Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE помогает организовать процесс контроля и учета трудозатрат по выполненным работам.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

 

Часто в организациях встает вопрос об учете трудозатрат специалистов на выполнение тех или иных работ в связи с необходимостью планировать и решать текущие вопросы распределения затрат и ресурсов. Еще более остро данная задача может стоять, если трудозатраты напрямую связаны со стоимостью выполненных работ.

В HP OpenView Service Desk 4.5 не было предусмотрено специализированных штатных механизмов учета трудозатрат.

Для решения данной задачи штатными средствами HP OpenView Service Desk 4.5 могли создаваться новые поля в объектах, куда вносились данные обо всех трудозатратах в процессе обработки объекта. В простейшем случае, когда объект обрабатывается одним специалистом от начала и до конца, такой вариант учета трудозатрат вполне допустим.

А теперь представим такую ситуацию. Допустим, есть отдел сопровождения прикладных систем, которому направляются запросы по бизнес-приложениям. Около двух третей обращений отдел сопровождения решает самостоятельно, оставшуюся часть диагностирует и по результатам диагностики передает в отдел разработки. Соответственно, разработчики решают поступившие к ним обращения и, в конечном итоге, остаются единственными ответственными за их решение.

Сложность описанной ситуации с точки зрения учета ресурсов заключается в том, что работы, выполненные специалистами отдела сопровождения на этапе первоначальной диагностики (зачастую они могут быть достаточно трудоемкими и занимать большое количество времени), нигде не учтены, а это примерно треть нагрузки. Информация о них просто потерялась при передаче обращения. В связи с этим, в итоговой отчетности получится картина, не в полной мере отражающая реальность: например, специалисты отдела сопровождения загружены не полностью, хотя по факту их не хватает. Можно ли разрешить данную ситуацию штатными средствами HP OpenView Service Desk 4.5?

Другая сложность возникает с учетом трудозатрат, если в процессе работы используются связанные объекты. Например, в рамках обращения работы выполняются несколькими специалистами и распределены с помощью дополнительных объектов «Задания» (пример приведен на рисунке ниже). При этом для того, чтобы оценить трудозатраты на поддержку той или иной услуги, нужно посчитать не только трудозатраты на выполнение отдельных заданий, но и всего обращения по данной услуге. Это еще более усложняет задачу по учету трудозатрат и делает ее невыполнимой штатными средствами HP OpenView Service Desk 4.5.

Схема назначения заданий для решения обращения

Схема назначения заданий для решения обращения

В связи с тем, что задача учета трудозатрат все чаще встает перед руководителями ИТ, решение OMNITRACKER CleverENGINE предлагает готовый функционал для ее решения и позволяет вести учет трудозатрат по всем видам работ в процессе обработки объектов (например «Задания», «Инциденты», «Обращения» и т.д.).

На форме объекта (пример приведен на рисунке ниже) предусмотрена специальная вкладка, содержащая необходимую информацию о трудозатратах: плановые и фактические трудозатраты, а также записи о трудозатратах ответственных за обработку специалистов. Записи о трудозатратах содержат следующую информацию:

  • Исполнитель – фактический исполнитель работ
  • Трудозатраты в часах – фактическое потраченное время
  • Категория выполненных работ в рамках процесса управления (управление инцидентами, управление проблемами и т.д.)
  • Отметка о переработке (выполнение работ вне рабочего времени) и визите к Заказчику
  • Описание выполненной работы

Внешний вид формы обращения и записи о трудозатратах

Внешний вид формы обращения и записи о трудозатратах
(нажмите на изображении для увеличения)

Рассмотрим на примере, каким образом ведется учет трудозатрат. Допустим, обращение обрабатывалось последовательно несколькими специалистами. Каждый из специалистов в процессе обработки создает объект «Запись о трудозатратах» и вносит всю необходимую информацию. При этом общая сумма трудозатрат по всем выполненным работам будет отображаться в поле [Фактические трудозатраты] обращения.

Более того, если работы в рамках обращения распределялись на нескольких ответственных специалистов с помощью назначения заданий, то вся информация по фактическим трудозатратам в процессе обработки обращения и связанных заданий суммируется и также вносится в поле [Фактические трудозатраты] обращения.

Для типовых работ можно определять плановые трудозатраты в соответствующем поле и, впоследствии сравнивать полученные значения: сколько было запланировано на выполнение работ  и сколько по факту трудозатрат потребовалось.

Такой подход к учету трудозатрат позволяет создать достаточно гибкий механизм обеспечивающий возможность получения детальной информации в различных разрезах:

  • о фактических трудозатратах каждого специалиста
  • о фактических и плановых трудозатратах по обработке объекта в целом/каждой конкретной задачи
  • о фактических трудозатратах в рамках определенного процесса управления ИТ
  • о фактических трудозатратах по поддержке тех или иных услуг (для расчета их себестоимости) и т.д.

Таким образом, решение OMNITRACKER CleverENGINE позволяет получить детальную информацию о трудозатратах в различных разрезах, тем самым помогая контролировать исполнение работ и принимать управленческие решения на основании полученных данных.