Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE помогает организовать выполнение согласований в ходе решения инцидентов, проведения изменений, подготовки SLA.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

В HP OpenView Service Desk 4.5 существовала возможность выполнять согласование непосредственно из основных рабочих объектов системы (Change, Incident, Service call, Problem, Work order). Для выполнения согласований предусмотрена отдельная вкладка Approval непосредственно на форме объекта. Для того чтобы инициировать согласование, необходимо заполнить соответствующие поля на форме (определить основные параметры согласования), добавить согласующих лиц и перевести согласование в статус «Active».

Указанный механизм согласований обладает рядом ограничений:

  • набор объектов, к которым можно применять согласования, строго ограничен
  • отсутствует возможность выполнять согласования в несколько этапов (последовательные/параллельные согласования). Например, согласование доступа к информационной системе требует согласования сначала у менеджера по информационной безопасности, затем у аналитиков. В данном случае оба согласования нельзя задать сразу, только после того как первое согласование прошло, можно вручную задавать второе
  • отсутствие шаблонов для выполнения стандартных согласований. При необходимости параметры согласования могут задаваться  в шаблоне рабочего объекта, однако, применение шаблонов возможно только до первого сохранения объекта в системе. Например, для автоматически зарегистрированных обращений пользователей, поступивших по электронной почте, применить шаблоны уже нельзя
  • использование только мажоритарной модели согласования (голосование). Нельзя определять нескольких равноправных участников согласования так, чтобы ответ любого согласующего (положительный либо отрицательный) определил результат согласования (что необходимо для определения заместителей в случае отсутствия основного согласующего лица). Например, в качестве согласующих лиц указывается три  человека, и согласование считается успешным, если один из них ответит «Да». В HP OpenView Service Desk согласование будет продолжаться, даже если двое из трех участников ответили отказом.

В решении OMNITRAKER CleverENGINE реализован единый механизм согласований. В штатной конфигурации согласования могут выполняться не только для объектов рабочих процессов (обращения, задания, инциденты, проблемы, изменения), но и для соглашений об уровне сервиса (SLA). При этом существует возможность «подключать» механизм согласования к другим объектам, если потребуется.

Для определения процесса согласования в рамках обработки объекта, его инициации и отображения результатов используется вкладка на форме объекта. При этом само согласование выполняется с помощью отдельных объектов Запрос на согласование.

Для реализации сложных согласований предусмотрена возможность связывать запросы на согласование в произвольные цепочки, определяя не только предшественников и последователей, но при необходимости порождая дочерние запросы на согласование. Использование дочерних запросов может быть полезно в некоторых спорных ситуациях, либо когда у согласующего лица недостаточно полномочий самостоятельно принять решение. Например, согласующий сотрудник, создав дочерний запрос на согласование, может авторизовать свое решение у непосредственного руководителя. Пример приведен на рисунке ниже.

Пример произвольной цепочки запросов на согласование

Пример произвольной цепочки запросов на согласование

Пример вкладки Согласование для объекта Обращение приведен на рисунке ниже. В примере определен процесс согласования, состоящий из двух последовательных запросов на согласование: ARQ-000317 и ARQ-000318. При этом запрос ARQ-000318 автоматически запускается на согласование после того, как согласован запрос ARQ-000317.

Пример вкладки Согласование для объекта Обращение

Пример вкладки Согласование для объекта Обращение
(нажмите на изображении для увеличения)

Запросы на согласование могут создаваться как вручную (в виде отдельных объектов, возможно связанных между собой), так и в виде в виде готовых цепочек на основании специальных шаблонов, называемых процессами согласования. Процессы согласования могут применяться к объектам (для которых определена возможность согласования) несколькими способами:

  • вручную: сотрудник выбирает предопределенный процесс согласования и применяет его к объекту, CleverENGINE автоматически генерирует цепочку запросов на согласование
  • через шаблоны: процесс согласования указывается в шаблоне объекта рабочего процесса, при применении шаблона CleverENGINE генерирует взаимосвязанные запросы на согласование

При этом применение процесса согласования, в том числе с помощью шаблонов объекта, возможно на любой стадии обработки объекта.
Форма запроса на согласование приведена на рисунке ниже.

Форма запроса на согласование

Форма запроса на согласование
(нажмите на изображении для увеличения)

Для запросов на согласование предусмотрено два варианта задания сроков согласования (группа полей [Время согласования]):

  1. самостоятельно определить конечный срок
  2. задать плановую длительность. Срок будет рассчитан автоматически, после того как согласование будет запущено. Данный способ используется для связанных между собой запросов на согласование

Также для запросов на согласование выполняется контроль сроков. В CleverENGINE предусмотрена возможность задать определенные действия, которые будут выполнены по истечении срока (поле [Таймаут]), например, отправить всем участникам согласования уведомления, либо считать запрос согласованным (если не поступило возражений).

Для согласования определено две модели согласования:

  1. утверждение – любое из согласующих лиц может дать ответ и первый же ответ (как положительный, так и отрицательный) определяет результат согласования
  2. мажоритарная модель (голосование) – результат голосования зависит от соотношения количества отрицательных и положительных ответов

Форма ответа согласующего лица приведена на рисунке ниже. С помощью нее можно не только оставлять комментарии и пояснения, но и вкладывать файлы, что может быть удобно при согласовании документов.

Форма ответа согласующего лица

Форма ответа согласующего лица
(нажмите на изображении для увеличения)

Таким образом, реализованный универсальный механизм согласований OMNITRACKER CleverENGINE позволяет:

  • выполнять согласования любого уровня сложности, с произвольным количеством запросов на согласование, в том числе используя предопределенные процессы для выполнения типовых согласований
  • контролировать время выполнения согласования
  • выбирать оптимальную модель согласования для каждого конкретного случая
  • «подключать» согласования для любых объектов системы при необходимости