Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE позволяет делегировать полномочия на конфигурирование отдельных процессов и объектов.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

В HP OpenView Service Desk 4.5 существовало четкое деление, в том числе на уровне интерфейса клиентского приложения, на работу с объектами системы (Service Call, Work Order, Person, SLA и т.д.) и настройку процессной логики.

Практически все настройки процессной логики были вынесены в интерфейс системного администратора (Administrator Console): настройка шаблонов, настройка классификаторов (категории, типы и т.д.), ведение справочников регионов (Location), определение нормативов обработки (через настройку приоритетов) и уровней сервисов (Service Level) и т.д.

Возможности по разграничению доступа позволяли настраивать различные виды доступа (чтение/изменение/изменение, если объект назначен на группу или специалиста) только к объектам системы для работы в клиенте (через определение ролей), но не к системным справочникам административной консоли. На уровне работы с консолью разграничение доступа практически не выполнялось, за исключением возможности предоставления доступа к ведению шаблонов объектов. Разделить доступ на ведение справочников по объектам и системное администрирование (системные настройки, правила бизнес-логики, поля, формы и т.д.) не представлялось возможным. Существовала единая роль ролью System Administrator, обладающая максимальными правами для работы с административной консолью.

Архитектура платформы OMNITRACKER и построенного на базе него решения CleverENGINE позволяет разделять администрирование системы и разработку (настройка правил бизнес-логики, создание и редактирование полей и форм объектов и т.д.) и конфигурирование отдельных процессов и объектов (ведение справочников классификаторов объектов и т.д.).

Достигается это за счет гибкости имеющихся механизмов по разграничению полномочий к отдельным объектам (разделам) системы, а также проработанной архитектурой решения.

Все процессы, а также модули конфигурирования, представляют собой отдельные разделы/подразделы (Folder), выстроенные в виде иерархической структуры и содержащие внутри себя объекты. Настройка процессной логики выполняется с помощью вынесенного отдельно раздела «Конфигурация системы», который позволяет настраивать процессы управления (см. рисунок ниже):

  • вести шаблоны объектов, в том числе связанные в произвольные цепочки (например, процесс согласования содержит несколько шаблонов, по которым будут зарегистрированы в системе связанные в цепочку запросы на согласование)
  • определять классификаторы объектов, например: категории обращений,
  • определять параметры нормативов обработки объектов (например, для обращений, проблем и т.д.)
  • вести правила автоназначения объектов (в зависимости от региона и категории)
  • задавать типы связей для конфигурационных единиц и определять стандартные виды диаграмм визуализации и т.д.

Конфигурация системы

Рисунок 1. Модуль «Конфигурация системы»
(нажмите на изображении для увеличения) 

Доступ может быть предоставлен как ко всему разделу «Конфигурация системы», так и к настройке того или иного процесса (папки/объекта) путем включения пользователя в существующие группы безопасности (определяющие права доступа в системе). Пример существующих групп безопасности приведен ниже.

Группа безопасности

Описание / полномочия

Change configuration

Полномочия по настройке параметров обработки изменений (папка «Конфигурация системы\Изменения»)

CMDB configuration

Полномочия по настройке параметров управления конфигурациями (папка «Конфигурация системы\Управление конфигурациями»)

Incident configuration

Полномочия по настройке параметров обработки инцидентов (папка «Конфигурация системы\Инциденты»)

Problem configuration

Полномочия по настройке параметров обработки проблем (папка «Конфигурация системы\Проблемы»)

Service call configuration

Полномочия по настройке параметров обработки обращений пользователей (папка «Конфигурация системы\Обращения»)

System configuration

Полномочия по настройке параметров CleverENGINE (папка «Конфигурация системы»)

Более того, при необходимости, функции конфигурации модели данных и разработки (поля, формы, правила бизнес-логики и т.д.) могут быть также делегированы на каждый из разделов/подразделов в отдельности.

Таким образом, решение OMNITRACKER CleverENGINE позволяет делегировать полномочия по наполнению справочников системы, обеспечивающих процессную логику обработки объектов, нескольким специалистами, каждый из которых отвечает за свой процесс.