Данный материал рассказывает о том, как специализированное проектное решение CleverENGINE помогает организовывать выполнение сложных запросов за счет создания в составе запроса взаимосвязанных заданий.

Материал является частью описания новых функциональных возможностей решения CleverENGINE по сравнению с продуктом HP OpenView Service Desk 4.5.

В HP OpenView Service Desk 4.5 присутствовал механизм взаимосвязи заданий: у задания могло быть произвольное количество предшественников и последователей. К сожалению, взаимосвязанные задания можно было создать только в составе объекта Изменение (Change). В составе других объектов этого сделать было нельзя. Больше всего возможности создавать взаимосвязанные задания не хватало при автоматизации обработки запросов пользователей, поскольку целый ряд типовых запросов предполагает скоординированные действия нескольких исполнителей, работы которых выполняются в определенной последовательности.

Но и в составе Изменений механизм взаимосвязи заданий обладал рядом ограничений. Во-первых, отсутствовала возможность автоматически запускать в работу следующие задания, когда все их предшественники завершены. Во-вторых,при создании взаимосвязанных заданий по шаблону изменения не получалось реализовать задания с несколькими последователями. Например, предположим нам необходимо создать три задания: A, B1 и B2:

 

Пример 1

 

 

Поскольку связи между заданиями создавались посредством указания предшественников, требовалось создать задания B1 и B2 по шаблонам, в которых указан предшественник по шаблону A. Однако HP Service Desk «не понимал», что в шаблонах заданий B1 и B2 упоминается один и тот же предшественник по шаблону A и в результате создавал другую последовательность заданий:

 

Пример 2

 

 

И наконец, после создания изменения (как и любого другого объекта) к нему уже нельзя применить шаблон. Поскольку готовую цепочку взаимосвязанных заданий можно создать только из шаблона изменения, в рамках существующего изменения взаимосвязанные задания создать можно только вручную.

В CleverENGINE взаимосвязанные задания могут быть созданы в составе любого объекта, с которым в принципе возможна связь заданий, а это не только обращения, инциденты, проблемы и изменения, но и услуги, и статьи базы знаний (стандартные решения). С любым из перечисленных объектов возможна связь произвольного количества заданий, обладающих произвольными связями между собой.

На рисунке ниже для примера показано вкладка «Задания» на форме обращения. В составе обращения создано три задания с номерами WO-000153, WO-000154 и WO-000155. Задания WO-000153 и WO-000154 могут выполняться параллельно (независимо), а задание WO-000155 ожидает их завершения (эти задания являются для него предшественниками). Причем в данном примере задания настроены так, что при завершении обоих предшественников (WO-000153 и WO-000154) задание WO-000155 поступит в работу автоматически.

Задания в составе обращения в решении CleverENGINE

 

Задания в составе обращения в решении CleverENGINE
(нажмите на изображении для увеличения)

Задания (в том числе связанные друг с другом) могут создаваться вручную, но могут создаваться и в виде готовых цепочек на основании специальных шаблонов, называемых стандартными операциями. Стандартные операции, в свою очередь, могут применяться к обращениям (и другим объектам, в составе которых создаются задания) несколькими способами:

  • вручную: сотрудник выбирает нужную операцию, применяет ее к обращению, CleverENGINE автоматически генерирует взаимосвязанные задания;
  • через шаблоны: стандартная операция указывается в шаблоне обращения, при применении шаблона CleverENGINE генерирует взаимосвязанные задания.

Для обращений и инцидентов предусмотрен также еще один способ - через стандартные решения: стандартная операция указывается в решении из базы знаний, при выборе данного решения CleverENGINE генерирует взаимосвязанные задания в составе соответствующего обращения или инцидента.

Любой из перечисленных способов может быть использован не только при создании обращения, но и в ходе его обработки.

Более того, создаваемые задания могут автоматически назначаться в те или иные рабочие группы не только указанием соответствующих групп в шаблонах, но и посредством правил автоназначения, которые выбирают нужную группу с учетом типа задания и региона.

Это позволяет штатными средствами решать следующие задачи. Допустим, имеется территориально распределенная организация. В службу поддержки поступает обращение от пользователя из региона с запросом на организацию нового рабочего места. Для выполнения этого запроса необходимо выполнение трех заданий (как на рисунке выше):

  • шаг 1.1: получить ПК со склада  и настроить его для пользователя;
  • шаг 1.2 (выполняется параллельно с шагом 1.1): создать необходимые учетные записи и предоставить им нужные полномочия в различных информационных системах;
  • шаг 2 (выполняется после шагов 1.1 и 1.2): подключить компьютер, передать его пользователю и провести вводный инструктаж на рабочем месте.

Перечисленные задания создаются со всеми необходимыми связями (любым из описанных способов), при этом задание 1.2 назначается заданной группе администраторов в головном офисе, а задания 1.1 и 2 автоматически назначаются локальным техническим специалистам в тот регион, из которого обратился пользователь, посредством правил автоназначения.

Таким образом, штатные возможности CleverENGINE по созданию взаимосвязанных заданий в составе обращений помогают в организации выполнения запросов пользователей.