Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Дизайн услуг

Недопонимание в дизайне услуг

Перевод статьи Jerome Greutmann За последние несколько лет работы в качестве дизайнера услуг автор заметил возникновение некоторых неправильных представлений о том, как создаются услуги и что означает переход от продуктового мышелния к дизайн-мышлению. Я начну и закончу создавать свою услугу Компании любят масштабные инициативы по редизайну, но услугу вы чаще всего не создаете с нуля,...

Как услугу назовете...

Автор Kerry Lyons рассказывает о своем опыте работы с названиями услуг в Лотерейном фонде национального наследия Великобритании. Когда ваша команда работает над чем-то, что в дальнейшем должно стать услугой, очень важно тратить время на то, чтобы разобраться, как вы называете продукт вашего труда, и почему вы будете называть это так.Это важно по двум причинам. Во-первых,...

Value stream, user's journey и все, все, все

Поток ценности — артефакт бизнес-архитектуры, позволяющий бизнесу формировать ценностное предложение для внешнего или внутреннего заинтересованного лица. Поток ценности обладает определенными характеристиками процесса в том смысле, что при описании потока декларируются  последовательность и связи различных активностей так, чтобы  проиллюстрировать способ формирования итоговой предоставляемой ценности. Описание потока ценности формируется в терминах «каким образом» достигается ценность, в отличии от...

Как составить карту путешествия пользователей для службы поддержки и улучшить пользовательский опыт

В последнее время подход клиентских путешествий (customer journey) значительно расширил свой охват. Главная цель его применения — улучшение качества обслуживания клиентов, что является чрезвычайно важной инициативой для многих организаций.Обеспечение качественного обслуживания клиентов означает разработку плана и его соблюдение, но для этого требуется уделить внимание составлению карты путешествия. ЗАЧЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ КАРТЫ ПУТЕШЕСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?Путешествия пользователей помогают вам определить...

ITFO4: шоколадки и автомобили, или «где доступ к ресурсу?»

Участвуя в курсе ITIL4 Foundation в качестве наблюдателя, обратил внимание, что многим участникам оказывается непросто понять и прочувствовать разницу между продажей товара и продажей услуги. Это особенно сильно проявлялось во время выполнения практических упражнений. Да и примеры, формулируемые слушателями во время лекционной части (когда тренер спрашивал: «Вам понятно? Тогда приведите пример!»), довольно часто содержали в...

Как велосипеды могут помочь понять дизайн услуг

Велосипед в разных формах присутствует в этом мире с 1820 года. Но то, насколько велосипед изменился за это время, мир часто упускает из виду. В Европе до появления общественного транспорта в сельской местности велосипед означал, что обычные люди могли работать и влюбляться впервые за пределами своей деревни. И можно с уверенностью сказать, что услуга, которую...

Детализация прикладного слоя в управлении конфигурациями

Компании, которые выстраивают свой конфигурационный учет впервые всегда сталкиваются с вопросом: «Как нам учитывать приложения при построении моделей конфигурации наших ИТ-услуг». Для иллюстрации приведем абстрактный пример: в компании есть некоторая многофункциональная информационная система. Пользователи используют ее для осуществления своих рабочих обязанностей, потребляя какие-то ресурсы: лицензии, подключения, мощности хранения и/или производительности. Система размещена на пуле виртуализированной...

Дизайн услуг. Принципы

Дизайн услуги — это все, что связано с получением услуги и с ее соответствием потребностям пользователя в ней. Его можно использовать для улучшения существующей услуги или создания новой. Чтобы адаптироваться к дизайну услуг, необходимо понимать основные принципы мышления при проектировании услуг и уметь фокусироваться на них при создании услуг. Принципы, приведенные здесь, взяты из материалов проектирования...

К улучшению пользовательского опыта через пользовательские путешествия

Хотите предоставлять отличные услуги? Хотите начать улучшать опыт своих клиентов, но не знаете, с чего начать? Не беспокойтесь — пять действий, описанные ниже, помогут вам начать работу. Как и во всем, что связано с вашими клиентами, часто лучше начинать с клиентов и их путешествий (customer journey). Начните с одного пользовательского путешествия, чтобы создать многие Конечно, заманчиво...

 
  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT