Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Дизайн услуг

На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?

Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос «на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL®4?». Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее.   Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой         5 3       Availability management Управление доступностью         5       7 Business...

Недопонимание в дизайне услуг

Перевод статьи Jerome Greutmann За последние несколько лет работы в качестве дизайнера услуг автор заметил возникновение некоторых неправильных представлений о том, как создаются услуги и что означает переход от продуктового мышелния к дизайн-мышлению. Я начну и закончу создавать свою услугу Компании любят масштабные инициативы по редизайну, но услугу вы чаще всего не создаете с нуля, вы отталкиваетесь от чего-то существующего, что входит в экосистему услуг. Банки сегодня предлагают инвестиции, ипотеку, сбережения, страхование и т. д. — представьте себе, что все это создается с нуля. С чего же начать? В большинстве случаев кто-то уже является вашим клиентом. Во-первых, нужно выяснить, что происходит...

Как услугу назовете...

Автор Kerry Lyons рассказывает о своем опыте работы с названиями услуг в Лотерейном фонде национального наследия Великобритании. Когда ваша команда работает над чем-то, что в дальнейшем должно стать услугой, очень важно тратить время на то, чтобы разобраться, как вы называете продукт вашего труда, и почему вы будете называть это так.Это важно по двум причинам. Во-первых, название должно звучать так, как услугу могли бы назвать ее пользователи. Во-вторых, название нужно вашей и другим командам для использования в вашей работе.Существует целый ряд советов по именованию услуг. Автор опиралась на руководство по обслуживанию от Government Digital Service, принципам разработки контента коллегиального правительственного департамента,...

Value stream, user's journey и все, все, все

Поток ценности — артефакт бизнес-архитектуры, позволяющий бизнесу формировать ценностное предложение для внешнего или внутреннего заинтересованного лица. Поток ценности обладает определенными характеристиками процесса в том смысле, что при описании потока декларируются  последовательность и связи различных активностей так, чтобы  проиллюстрировать способ формирования итоговой предоставляемой ценности. Описание потока ценности формируется в терминах «каким образом» достигается ценность, в отличии от классических описаний бизнес-процессов, где шаги описываются в терминах «что должно быть сделано». Практика описания потоков ценности (и формирования их как артефактов управления бизнесом) сформировалась в ходе эволюционного развития идей гибкой разработки. Наиболее часто встречающийся подход к описанию потоков ценности состоит в том, чтобы включить в...

Как составить карту путешествия пользователей для службы поддержки и улучшить пользовательский опыт

В последнее время подход клиентских путешествий (customer journey) значительно расширил свой охват. Главная цель его применения — улучшение качества обслуживания клиентов, что является чрезвычайно важной инициативой для многих организаций.Обеспечение качественного обслуживания клиентов означает разработку плана и его соблюдение, но для этого требуется уделить внимание составлению карты путешествия. ЗАЧЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ КАРТЫ ПУТЕШЕСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?Путешествия пользователей помогают вам определить возможности для улучшения там, где измерения и статистика не позволяют их обнаружить. Даже если у вас есть соглашения об уровне обслуживания (SLA) или другие измерения, которые контролируют качество предоставления ваших услуг, нет никакой гарантии, что с их помощью вы сможете определить все свои возможности для...

ITFO4: шоколадки и автомобили, или «где доступ к ресурсу?»

Участвуя в курсе ITIL4 Foundation в качестве наблюдателя, обратил внимание, что многим участникам оказывается непросто понять и прочувствовать разницу между продажей товара и продажей услуги. Это особенно сильно проявлялось во время выполнения практических упражнений. Да и примеры, формулируемые слушателями во время лекционной части (когда тренер спрашивал: «Вам понятно? Тогда приведите пример!»), довольно часто содержали в себе определённую подмену понятий. Заключалась она в том, что услуга подменялась товаром. Например: «наша услуга — продажа шоколадки». Или «продажа автомобиля». Такое впечатление, что наличие того самого «товара» в составе сервисного предложения сбивает коллег с толку. Возникает ощущение, что достаточно только товара и — вуаля — вот она,...

Как велосипеды могут помочь понять дизайн услуг

Велосипед в разных формах присутствует в этом мире с 1820 года. Но то, насколько велосипед изменился за это время, мир часто упускает из виду. В Европе до появления общественного транспорта в сельской местности велосипед означал, что обычные люди могли работать и влюбляться впервые за пределами своей деревни. И можно с уверенностью сказать, что услуга, которую веловипед оказывал, а не то, как он выглядел, было самым важным фактором. В США некоторое время назад потеряли представление об этом. В 1920-х годах, когда европейцы использовали личный велосипед вместо лошади, американцы смотрели в сторону модели T Ford. С годами велосипеды постепенно стали детской игрушкой,...

Детализация прикладного слоя в управлении конфигурациями

Компании, которые выстраивают свой конфигурационный учет впервые всегда сталкиваются с вопросом: «Как нам учитывать приложения при построении моделей конфигурации наших ИТ-услуг». Для иллюстрации приведем абстрактный пример: в компании есть некоторая многофункциональная информационная система. Пользователи используют ее для осуществления своих рабочих обязанностей, потребляя какие-то ресурсы: лицензии, подключения, мощности хранения и/или производительности. Система размещена на пуле виртуализированной вычислительной архитектуры и мощностях хранения данных, использует сетевые возможности и каналы связи для работы на различных площадках. Компания хочет уметь рассчитывать себестоимость ИТ-услуг, а также уметь оценивать влияние сбоев и изменений в инфраструктуре и приложениях. Схема, изображенная на рисунке выше, хороша только для того, чтобы...

Дизайн услуг. Принципы

Дизайн услуги — это все, что связано с получением услуги и с ее соответствием потребностям пользователя в ней. Его можно использовать для улучшения существующей услуги или создания новой. Чтобы адаптироваться к дизайну услуг, необходимо понимать основные принципы мышления при проектировании услуг и уметь фокусироваться на них при создании услуг. Принципы, приведенные здесь, взяты из материалов проектирования Design4Services — организации, которая занимается разработкой дизайна услуг и содействует трансформации бизнеса. Они широко приняты в коммерческом секторе. Существуют и другие подходы к проектированию услуг, которые не так широко используются, но могут повысить ценность инструментария дизайнера услуг. Author/Copyright holder: jonny goldstein. Copyright terms and licence: CC...

К улучшению пользовательского опыта через пользовательские путешествия

Хотите предоставлять отличные услуги? Хотите начать улучшать опыт своих клиентов, но не знаете, с чего начать? Не беспокойтесь — пять действий, описанные ниже, помогут вам начать работу. Как и во всем, что связано с вашими клиентами, часто лучше начинать с клиентов и их путешествий (customer journey). Начните с одного пользовательского путешествия, чтобы создать многие Конечно, заманчиво начать с составления карты нескольких клиентских путешествий, чтобы лучше понять, как ваши клиенты воспринимают ваши услуги. Тем не менее, самый лучший способ — это сперва полностью описать одно клиентское путешествие, сосредоточиться на быстрых, измеримых результатах. Возможно, еще лучше начать с клиентского путешествия, которое связано со сложностями...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM