Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Практический опыт

Примеры реальных задач, истории успеха и решения из жизни

Смена заказчика проекта

Последние недели ITSM-проекта. Новые процессы начали работать. Втягиваются в работу менеджеры процессов — первые самостоятельные трудности, первые самостоятельные победы. В этот момент компанию продают. Меняется все руководство. Вместе с ними — функциональный заказчик проекта и владелец процессов. Новые управленцы попали в незнакомую компанию. Постоянно поступают противоречивые вводные с разных сторон. Со стороны владельцев компании требования простые — выручка больше, расходов меньше. ASAP. Отсутствие ясной стратегии действий. Причем, часто люди в новую компанию на управляющие должности приходят с небольшим повышеним. Это значит, что и в спокойной-то обстановке пришлось бы какое-то время обживаться, а тут такое. И еще этот ITSM-проект. Как чемодан без ручки — и...

Взаимодействие 1-й и 2-й линий поддержки в системе автоматизации

В очередной раз с несколькими заказчиками обсуждали способы организации взаимодействия первой и второй линий поддержки в системе автоматизации процесса управления инцидентами. В моей голове существует два принципиально различных способа: обращение / инцидент остается на первой линии, на вторую линию назначается задание; обращение / инцидент после обработки на первой линии назначается на вторую (задания могут использоваться для привлечения ресурсных групп, но не в качестве механизма функциональной эскалации). Согласен, у каждого способа есть свои плюсы и минусы. Вместе с тем, моя практика показывает, что у второго способа плюсов больше (в том числе в случае сложных «запросов», требующих работы нескольких групп, типа запросов...

ИТ «за стеклом»

Портал SmartSourcing.ru запустил и поддерживает интересный проект, в котором ИТ-руководитель небольшой компании делится своими проблемами, решениями и идеями с сообществом в рамках специального блога. Виктор Таланов, ведущий этого блога, работает в компании Русбал, основной бизнес которой заключается в производстве аэростатов, надувных рекламных конструкций и аналогичных изделий. По словам Виктора, состояние ИТ в данной компании весьма печальное, поэтому есть большой простор для улучшений. В блоге уже сформулированы и описаны: общая ситуация в компании цели проекта выбор поставщика реализация первого этапа проекта Читать блог "Большой ИТ-проект в небольшой не ИТ компании"

...А не надо распускать руки!

На сайте Networkworld.com опубликована заметка о кастомизации ITSM решений, созвучная развернувшейся на нашем портале дискуссии по тому же вопросу. Основная идея заметки — изменяйте данное поставщиком решение как можно меньше, только в случае крайней необходимости. Аргументы и кейс (на примере "внедрения процессов посредством BMC Remedy") — на Networkworld

Развязали руки? Держите себя в руках!

Еще недавно в России было не так много средств автоматизации ITSM процессов. Я, например, начинал проектировать процессы имея ввиду, что автоматизировать их придется на HP OV SD. Т.е. процессы конечно же проектировались, и отличались друг от друга, и подгонялись под задачи и возможности заказчика, но все равно на них (на нас при проектировании) давило то, что продукт не многое позволит. И поэтому полет фантазии приходилось загонять в угол и откладывать на потом. Что мы имеет теперь? Руки развязали, все продукты, по заявлениям производителей, супер-мега-гибкие движки — делай что хочешь, никто тебя не ограничивает. Сбылась мечта, можно доставать из углов идеи для...

В поисках технико-экономического обоснования ITIL

Извечный вопрос, мешающий многим "внедрять" ITIL — это вопрос обоснования преимуществ. В общеизвестной формуле ROI достаточно легко посчитать расходы, но куда сложнее оценить положительные изменения, который ITIL привнесёт в организацию. Алан Диксон (Allan Dickson) в своей заметке даёт несколько дельных советов на этот счёт. Чуда ожидать, однако, не следует.

Колода карт ABC

Сегодня на конференции Пол Вилкинсон (Paul Wilkinson) из компании GamingWorks очень неплохо разрекламировал один из инструментов, разработанных его компанией — игральные карты "ABC for ICT". Мы получили больше десятка вопросов "Где можно взять это чудо?" Мы обсудили эту тему с Полом и Яном Схилтом, и они взяли на себя обязательства проработать вопрос с издателем — Van Haren Publishing. Как только будет понятно с авторскими правами, роялти и прочей необходимой бюрократией, мы сможем принять решение целесообразно ли печатать карты в России, или привозить их сюда партиями, или ещё как-то. До тех пор колоду карт можно приобрести напрямую в Van Harren Publishing по цене...

Простой, дешёвый, но инновационный подход к отчётности об уровне сервиса

itSMF объявил о публикации интересного документа, раскрывающего один из используемых в реальной жизни подходов к построению и предоставлению отчётности об уровне сервиса. Помимо весьма достойного содержания, этот документ интересен ещё и тем, что является победителем конкурса, проведённого itSMF UK в прошлом году. Автор документа — Ян Макдональд (Ian MacDonald) из компании Co-Operative Financial Services. Скачать и читать.

География ITSM

В конце июля, в воскресенье 25-го числа, из Москвы в Санкт-Петербург отправились два наших бойца — Роман и Лариса. К одному из заказчиков на предмет чтения учебного курса, с возможным последующим консалтингом. В тот же вечер, из той же Москвы в тот же Питер отправился ещё один боец — Дмитрий. Проводить семинары детального проектирования у другого клиента. Ранним утром понедельника, 26-го июля, в 6-45 из Москвы в Петербург на шайтан-арбе "Сапсан" поехал и я. К третьему заказчику на семинары концептуального проектирования. Размышлял над этой трудовой миграцией. Это совпадение, случайность? Или в славном городе на Неве оживает ITSM? Если так, но надолго ли?..

Жизнь после ITIL

Picture this scene: your organization has decided to improve its IT department through the introduction of ITIL. The project is mapped out and the agreed ITIL processes implemented, while delivering awareness sessions to various members of staff. ...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM