Вопрос из зала Archives – Страница 13 из 15

Чей это профиль?

Заранее прошу прощения за многословность. Помогите разобраться с профилем, пожалуйста. Вдруг кто читал "Стратегию услуг"... в режиме краудсорсинга, например. Есть в книге Service Strategy такой процесс — управление спросом. Как и многое добавленное в ITIL в 2007 году, он не предлагает ничего принципиально нового, но добавляет деталей и красоты. Вот вкратце чем он занят: Предпосылки: Бизнес-процессы ведут к формированию бизнес-результатов. Для этого они используют ИТ-услуги Чтобы предоставлять услуги, поставщик услуг использует ресурсы. Потребность в ресурсах определяется спросом на услуги. Активность бизнес-процессов может меняться, вместе с ней — спрос на услуги. Можно выявить закономерности, которым подчинены эти изменения, и использовать их для...

Роман Журавлёв, 24 сентября 2012, последний комментарий 13 января 2014

Вопрос из зала: есть ли плюсы в портале самообслуживания?

Анна Лобова, IT Manager и постоянный читатель нашего портала, а также регулярный участник ITSM-вебинаров, задаёт вопрос в виде развёрнутого кейса. Анна просит наше сообщество помочь ей и раскритиковать кейс в пух и прах. Давайте поможем. Не секрет, что без каталога услуг, SLA, базы знаний, системы регистрации и учета запросов сотрудникам ИТ живется нелегко: пользователи просят все что хотят и прямо сейчас. Очевидность необходимости всех этих и других «айтиловских примочек» объяснять в очередной раз не стану. Но как предоставить пользователям эти данные в удобном формате и более того: как собрать их вместе и залинковать между собой таким образом, чтобы не...

Вопрос из зала, 17 сентября 2012, последний комментарий 19 сентября 2012

Вопрос из зала: Совмещение ролей в ITSM

Дмитрий спрашивает: Интересно было бы обсудить рациональность выполнения одним человеком разных ITSM ролей, особенно при наличии открытого или скрытого конфликта интересов. Скажем, совмещение одним человеком роли сервис менеджера и менеджера по безопасности — насколько возможно и насколько жизнеспособно? По нашему мнению, это нерационально, ведь такому совместителю придется платить несколько зарплат. Так ведь?

Вопрос из зала, 9 августа 2012, последний комментарий 17 сентября 2012

Вопрос из зала: что почитать?

Наши друзья и коллеги часто спрашивают у нас, где найти литературу: Про управление ИТ-услугами Про международные стандарты в области ИТ Про управление проектами Желательно — не только фундаментальные труды, но и периодику. Хорошо бы еще и на правильном русском языке. Мы своими советами делимся охотно. А что порекомендуете вы?

Вопрос из зала, 30 июля 2012, последний комментарий 8 августа 2012

Вопрос из зала: как организовать мониторинг, который никому не нужен?

Дмитрий, один из читателей нашего портала, предлагает обсудить непростую ситуацию и задаёт три конкретных вопроса: Передо мной стоит задача разработки системы мониторинга ИТ-инфраструктуры в крупной нефтяной компании. Уровеь ИТ-процессов — практически нулевой. Ни процессы, ни службы (в т.ч. Service Desk) не обозначены, не регламентированы — живут своей дикой жизнью. Существующие нормативные и регламентные документы (в т.ч. SLA) носят формальный характер. Такая СИТУАЦИЯ ВСЕХ УСТРАИВАЕТ. И бизнес и ИТ считают: Применение западных стандартов не для нас; Затраты на стандартизацию, внедрение и поддержание процессного, а тем более сервисного подхода — необоснованными. Естественно, при таком раскладе, возникающие инциденты и проблемы решаются реактивно, в пожарном порядке. Вот...

Вопрос из зала, 26 июля 2012, последний комментарий 3 августа 2015

Вопрос из зала: завоевание умов в ITSM-проекте

Александр Пешков снова спрашивает: Хотел бы обсудить очень практический вопрос. ИТСМ-проект всегда делится четко на две комплементарные части: это внедрение процессов и завоевание умов. По первой части существуют тонны замечательных букв, написанных на разных языках, в том числе и на двух более или менее понятных. Мы все страшно пользуемся этим преимуществом и примерно понимаем, как устроены процессы и как можно попробовать их описать и внедрить. Но вот вторая часть проекта по внедрению — завоевание умов — это, как правило, не самая понятная часть работы. Нюансов достаточно много: когда начинать продвижение ИТСМ-проекта, как обосновать необходимость такого продвижения, какие подходы использовать при формировании аудиторий...

Вопрос из зала, 15 июня 2012, последний комментарий 20 июня 2012

Вопрос из зала: разница между изменением и проектом

Постоянный участник дискуссий на нашем портале Александр Пешков спрашивает: Предлагаю обсудить животрепещущий вопрос — разграничение проектов и изменений. Действительно ли это вопрос бюджета, или это вопрос изменения параметров спецификации? Если первое, все понятно — можно установить пороги и разделять. Если второе — тогда проектами становятся только те разработки, которые изменяют пользовательские функции или параметры качества. Здесь нюансы — какие именно параметры и функции? Можно ли считать пользовательскими функции консоли администратора приложения, к примеру? Какая у вас практика, и какие есть плюсы/минусы у этих подходов? Каков процент проектов в общем объеме изменений, в первом и втором случаях?

Вопрос из зала, 20 мая 2012, последний комментарий 23 мая 2012

Вопрос из зала: когда и кому противопоказан сервисный подход?

Вопрос задаёт наш постоянный читатель и комментатор Андрей Капустин: Вопрос вынесен отдельно из обсуждения "Многоликие услуги" В каких случаях сервисный подход не нужен или вредит бизнесу? Для примера ситуации к обсуждению предлагаю свой проект: крупный иностранный банк аутсорсит в российского подрядчика разработку и поддержку заказчик декларирует, в том числе и через внутренние политики, свою высокую культуру ведения деятельности, в том числе и в связанных с автоматизацией областях в проекте в котором я участвую как руководитель поддержки, интуитивно очевидно что уровень зрелости процессов в лучшем случае первый; при этом проблемы на мой взгляд порождены в далеко не последнюю очередь "весьма совковой"...

Вопрос из зала, 15 мая 2012, последний комментарий 26 мая 2012

Вопрос из зала: обсуждение ИТ-проектов

Читатель, подписавшийся как Ritil ITинович, спрашивает: Приветствую На этом ресурсе много разной информации: обсуждений теорий и стандартов, небольших фрагментов проектов. Но полных реальных realitsm проектов здесь не нашел. Прочему бы не выложить несколько хорошо документированных проектов по ITSM, мониторингу, обсудить (экспертизу, так сказать, общественную), выбрать типовые решения, показать в них как теория сочетается с практикой и т.п. Хорошо бы и ценник показать, т.е. "что по чём». Вроде бы это должно входить в понятие: «realitsm». «Лучше один раз увидеть «realitsm» в реальных проектах, чем сто раз послушать». Уверен – эффект был бы куда выше. Вообще, как правильно то документацию оформлять по...

Вопрос из зала, 2 мая 2012, последний комментарий 10 мая 2012

Вопрос из зала: один сотрудник и множество сервисных объектов

Сергей Посыльный спрашивает: Работаем с системой построенной по третьему ITIL (BMC Remedy — не сочтите за рекламу). В третьем ITILе по которому построена наша Remedy, обращения, инциденты, изменения разнесены по разным сущностям. Мы говорим своим специалистам: закончил работу с Инцидентом залезай и бери новый (в зависимости от приоритета и крайнего срока). Однако в нашей системе (да и презенташку MS видел – там та же проблема существует) для просмотра разных сущностей – разные «вьюшки». То есть специалист смотрит Инциденты в одной, переключается в другую и смотрит Изменения, в третьей Регламентные работы … производители ПО не озадачились созданием единого поля где можно было-бы...

Вопрос из зала, 2 мая 2012, последний комментарий 3 мая 2012

Вопрос из зала про каталог услуг: что улучшить?

Максим спрашивает: Здравствуйте. Дано: крупная компания для которой ИТ — непрофильная деятельность. Внутри есть Департамент ИТ, который осуществляет ИТ-поддержку (как в части эксплуатации, так и в части развития (доработки) информационных систем). Необходимо сделать каталог услуг. Я разработал концепцию построения каталога, в которой определил термины, взаимосвязи понятий и рассмотрел примеры. Документ небольшой — 4 неполных страницы. Очень хочется услышать критику или рекомендации по развитию\трансформации концепции. Заранее спасибо. С разрешения автора, публикуем этот документ. Ваши рекомендации, коллеги?

Вопрос из зала, 20 апреля 2012, последний комментарий 12 мая 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Вопрос из зала

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями