Вместе с вами отвечаем на актуальные вопросы
На очередном курсе у крупного системного интегратора, слушатели смогли найти в ITIL V3 очередное противоречие. Их находкой хочу поделиться. Итак: два понятия.
Владимир спрашивает: И снова о проблемах... в продолжении последнего семинара Евгения Шилова. Утрировано рассмотрим ситуацию с ошибкой в книге ITILv3 2007. В Книге в двух местах дано разное определение термина проблема. Из-за этого на экзаменах люди допускают ошибки и не набирают соответствующий бал. Проблемой в данном случае является ошибка в книге. Инцидентом низкий бал на экзамене. Решением инцидента является апелляция, результатов экзамена. Обходным решением проблемы является исключение из экзамена вопросов связанных с ошибкой. Структурным решением является переиздание книг. Вопросы: Может ли проблем менеджмент предложить в качестве обходного решение каждый раз писать апелляцию (допустим раньше инцидент решался просто повторной сдачей экзамена...
Рубрика "Вопрос из зала" в последнее время приобрела заметную популярность, чему мы очень рады. Анатолий спрашивает: Добрый день, коллеги! Обращаюсь к вам за советом. Работаю в среднего размера российском банке. Работали мы во многом по-старинке, сейчас же пытаемся выйти на современные методы управления IT. За 5 лет дорос до руководителя сопровождения ПО и сейчас всем этим активно занимаюсь, в частности составляем SLA и пр. Но опыта работы с ITSM/ITIL нет. Посоветуйте, с чего начать, чтобы быть на "ты" с ITSM /ITIL? Что почитать сперва, имеет ли смысл идти на обучение или нет (курсы? какие?). Информации много, не хочется заблудиться в...
Традиционным риском для ИТ-проектов многие своды знаний и эксперты считают недостаточную связь между разработчиками ИТ-компонентов и проектной командой, которая эти компоненты собирает в ИТ-решение, с одной стороны и командой эксплуатации ИТ с другой. Моя практика это подтверждает: некоторые проекты являются для операционного сегмента (для сервис-деска, например) полным сюрпризом. В некоторых случаях в охват проекта попадает только реализация функциональных требований заказчиков, а эксплуатационные требования не интересуют никого. В жизни такой риск иллюстрировался, например, «незаводским Китаем»: телефоны, похожие на iPhone, но с телескопической антенной, продающиеся и по сей день. У них крайне невысокая цена, а внешне от прототипа они почти не отличаются...
Марина спрашивает: Подскажите, пжл, нужно ли разделять оперативное решение инцидента и полное решение инцидента? например: не формируется автоматически отчет (перестал работать функционал некой системы Х). например, пользователь может вручную создавать этот отчет (оперативное решение=обходной вариант), а исправление кода в системе Х (например, отчет не формируется из-за ошибки в коде) это уже полное решение инцидента? не смешиваются ли здесь понятия — решение проблемы?
Сергей задаёт вопрос: Хотелось бы обсудить следующую задачу: Пусть мы имеем систему, которую используют 20 предприятий, общее количество пользователей 500, пусть на одном из предприятий 40 пользователей. Пусть система обслуживается с 9 до 18, время реакции 1 час, время закрытия типовой заявки на обслуживание 4 часа. Вопросы: 1 какой инфориации не хватает, чтобы можно было рассчитать количество единиц службы поддержки (КЕСП) 2. Как изменится КЕСП если указанное предприятие попросит уменьшить время реакции до 0,5 часа И общий вопрос — используются ли в практике управления услугами методы теории массового обслуживания? Спасибо.
Активный участник обсуждений на нашем портале задал нам вопрос, который, с его согласия, мы хотели бы переадресовать вам, для получения объективной картины мнений: Я работаю в территориально распределенной компании. Структура управления жестко функциональная, бюрократическая с сильными вкраплениями прямого управления со стороны функциональных директоров. И, хотя у нас есть некоторые процессы управления в ИТ службе и достаточно давно, мы решили сделать такую штуку как OLA только сейчас. Оно, OLA, правда нужно в работе. Так сказать доросли. Написали. Согласовали между собой и отдали оформлять приказом. Приказом, чтобы сомнений ни у кого не было, ибо ПЕЧАТЬ на документе. И тут оказалось, что у...
Обращаюсь к сообществу — вы будете смеяться — с просьбой разъяснить терминологическую путаницу. В стандарте ISO/IEC 20000-1:2011 появилось определение Internal group (внутренняя группа), следующего вида: internal group — part of the service provider's organization that enters into a documented agreement with the service provider to contribute to the design, transition, delivery and improvement of a service or services NOTE The internal group is outside the scope of the service provider's SMS Мой перевод: Внутренняя группа — часть организации поставщика услуг которая заключает документированное соглашение с поставщиком услуг, чтобы соодействовать проектированию, преобразованию, предоставлению и совершенствованию услуги или услуг. ПРИМЕЧАНИЕ Внутренняя группа находится вне охвата системы...
В одном из сертификационных экзаменов попался примерно такой вопрос, из области вполне себе прикладных. Естественно, я его перефразирую, и вариантов ответов не привожу, чтобы не нарушить авторских прав. Ваша ИТ-организация обслуживает множество информационных систем, программно-аппаратные комплексы у них различные. С одной стороны ощущается недостаток тестирования новых версий ИС, так как тестовые среды не очень похожи на продуктивные (используются только примерные значения, недостаточно данных для проведения нагрузочных испытаний и т.п.), то есть множество ошибок выявляется уже в продуктиве. С другой стороны – средств на содержание полноценных тестовых сред, дублирующих продуктивные, в бюджете нет. Что делать? На портале realitsm.ru мы редко поднимаем...
Активный участник дискуссий на портале RealITSM, Павел Солопов, составил список ITSM-инструментов, продвигаемых на российском рынке. В список вошли более чем 40 отечественных и зарубежных разработок, которые можно приобрести или легально бесплатно использовать в России. Критерием выбора систем являлось наличие в Интернете описания на русском языке. Любопытно, что из-за отсутствия доступных русскоязычных описаний в списке пока нет таких гигантов, как продукты HP, BMC и Axios Systems. Список и голосование организованы просто и удобно: например, можно установить фильтр по тем процессам ITSM, автоматизация которых вам интересна. Мы приглашаем всех наших читателей познакомиться со списком, проголосовать за любимую или просто известную систему, оставить свой комментарий или пополнить...
Павел Солопов, активный участник обсуждений на портале Real ITSM, недавно опубликовал в своём блоге интересную заметку. Вопрос поставлен ребром: Почему часто спрашивают "Как составить SLA?" и никогда не спрашивают "Как выполнить SLA?" Для стимулирования дискуссии читателям предлагается проголосовать за один из вариантов ответа на этот важный вопрос: За выполнение SLA отвечают другие люди, не те, что за их составление. И свои вопросы они задают на других форумах. SLA используется как щит от пользователя SLA не работает. Это просто красивая бумажка. Разработали, полюбовалтсь, на полку положили и забыли. Выполнять SLA очень просто, никаких вопросов не возникает. Никто ещё так толком и не написал...