Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Вопрос из зала

Вместе с вами отвечаем на актуальные вопросы

Первая линия поддержки — от девочки-оператора до монстра

В редакцию портала поступил вопрос: Моя попытка структурировать информацию о развитии ITSM-направления в нашей стране (происходило всё на моих глазах) навело меня на следующие наблюдения. В начале было слово (идея). Идея создания единого окна для приёма обращений пользователей в крупных компаниях была воспринята на ура. Единый телефонный номер, «девочки»-операторы, принимающие и дальше распределяющие заявки. Позволяющая разгрузить пользователей от специфических знаний идея (к кому, по какому вопросу и в какой форме обращаться, что делать если что-то надо или что-то не работает), была на тот момент, как минимум, интересной. Мы рисовали красочные презентации (а потом и строили), в которых показывали, как пользователю...

ITSM в госсекторе

В редакцию портала поступил вопрос: Приветствую коллеги. Волею судеб из корпоративного ИТ-сектора попал в государственный. Многое в новинку, многое в диковинку, пока втягиваюсь. Однако тяжелое ITSM-прошлое не дает сидеть на месте. Куда не глянь, вижу область для улучшения и так и хочется засунуть свои ручонки для нанесения всеобщего блага))) С другой стороны, объемы работ и отсутствие опыта преобразований в государственном ИТ слегка пугает. Отсюда родился вопрос и тема для обсуждения. Знаете ли вы успешные (и не очень) кейсы внедрения ITSM-инициатив в отечественном ИТ гос. сектора? Может есть личный опыт участия, и вы сможете поделиться на какие грабли наступали. Вопрос конечно...

Пару слов про управление реализовавшимися рисками

В очередной раз убеждаюсь, что это весьма и весьма полезно — ходить друг к другу на курсы. Конечно же, я про различные курсы, которые проводит Cleverics. Хотя это довольно дорого для компании — выделять двойные ресурсы под трёх- , а то и пятидневный курс, сложно переоценить объём полезной информации, которую можно получить во время курса. Всё потому, что тренер, с виду притаившийся в углу класса и что-то с упоением записывающий, имеет возможность не только подсмотреть приёмы подачи материала у коллеги и, что называется, со стороны оценить обучающие материалы, но и послушать вопросы участников. А в этих вопросах целый мир. В этот раз...

С какими навыками, умениями, знаниями должны уйти слушатели с курса ITIL 4 Foundation?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, с какими навыками, умениями, знаниями должны уйти слушатели с курса ITIL 4 Foundation? Какие были ожидания до начала курса и результат после завершения курса? Вопрос как к тренерам и консультантам, так и к слушателям прошедший этот курс.

Вопрос из зала: внедрение CMDB на практике

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги, Внедрение CMDB — тема уже изъезженная, но практической информации крайне мало. Помогите, пожалуйста, не наступить на «те самые» грабли. Мы понимаем, где мы сейчас — осуществлена оценка текущего состояния. ИТ и заказчики видят и понимают проблематику, ограничивающую предоставление услуг с более высоким качеством из-за отсутствия CMDB. Мы знаем, что мы хотим — были собраны бизнес-потребности, при сборе отталкивались в первую очередь от задач, которые необходимо решить. Задачи: 1. Выстроить процесс управления ИТ-активами и конфигурациями (данные об активах содержаться в разных источниках и постоянно устаревают, пользовательское и серверное оборудование регулярно не обновляется, зачастую не удовлетворяет требованиям) 2...

Взаимодействие между суперпользователями, поддержкой и бизнесом

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Для меня очень актуальна проблема по выстраиванию взаимодействия между суперпользователями, поддержкой и бизнесом. Есть примеры реализации такого взаимодействия? Как поступают заявки от конечных пользователей к суперпользователям? На каких условиях бизнес согласился их выделить? Как суперпользователи получают задачи от консультантов с тестированием доработок? Участвуют ли они в согласовании доработок? В общем хотелось бы узнать как это работает в компаниях?

Рекомендации по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Какие существуют рекомендации или лучшие практики по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk? Положим, в рамках внутреннего проекта происходит внедрение транспортно-логистической системы. Поддержка системы после сдачи в эксплуатацию предполагается имеющимся штатом службы Service Desk. Какие действия должны быть предприняты со стороны ServiceDesk для того чтобы на входе получить минимум проблем?

ITIL 4 и ожидания

Нужно ли изучать ITIL 4 только после того, как изучите ITIL V3? Вопрос возник не случайно, и мы его не придумали сами. Как показал опыт проведения учебного курса «ITIL 4 Foundation», заметная часть слушателей полагает, что ITIL 4 представляет собой что-то вроде «следующего шага» после ITIL V3. В том смысле, что изучение ITIL V3 должно обязательно предшествовать изучению ITIL 4. Это не так. Совсем не так. Новая версия свода знаний, де-факто являющегося на сегодняшний день практически стандартом управления ИТ-услугами и названного в очередной инкарнации ITIL 4, вобрала в себя все «старые» и «новые» знания. Это становится очевидно, когда читаешь книгу...

Подходы к учёту простоя услуг

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, в процессе заключения SLA есть необходимость согласования подхода к корректному учету простоев ИТ-услуги (и даже сервисной операции), а именно: как справедливо определить, когда услуга простаивает полностью, а когда — частично, и как это учесть в расчете показателя доступности. Например, части пользователей (или клиентов) функционал (=ИТ-услуга) доступен, а части — нет. При этом нет уверенности, что все затронутые сбоем потребители сообщили о недоступности, а систем мониторинга, которые точно бы определили число пострадавших, нет. Если ориентироваться на то, что простоем считать только случаи, когда инфраструктура (сервера, БД) или прикладная часть отказывают полностью, то такие ситуации...

Вопрос из зала: как вы учитываете изменения?

В редакцию портала поступил вопрос: Разрабатываю документ с описанием процесса управления изменениями и попутно разрабатываю сам процесс. Вопрос: у кого-нибудь в компании есть учет изменений кроме как в системе управления заявками и проводятся ли их одобрения CAB или чем-то подобным? Если есть описания этого процесса, то просьба, хотя бы кратко, привести в ответах. Спасибо!

Как правильно распределить 6 заявок на 4х сотрудников?

В редакцию портала поступил вопрос: Вопрос про конвеер заявок. Допустим поступает 5 заявок на 4х сотрудников. 4 раздаются автоматом, а как бысть с 5й? Варианты: 1) Заявка висит в очереди, пока кто-то не освободится и не закроет свою, а после этого назначается на первого освободившегося. 2) 5 заявка назначается сотруднику 1, 6-я — сотруднику 2. В итоге сотрудники уже имеют в работе по 2 заявки одновременно. Но тогда появляется ситуация, что OLA (расчетное время выполнения одной задачи) посчитано по одной заявке, а время идёт сразу по двум (т.е. получаем что либо сотрудник должен в два раза быстрее теперь справиться, либо...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM