# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие особенности управления поставщиками в бюджетных организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-upravleniya-postavshchikami-v-byudzhetnykh-organizatsiyakh/)

Управление поставщиками в бюджетных организациях имеет существенные особенности из-за применения 44-ФЗ. Этот закон очень жестко регламентирует все процедуры: формы проведения закупки, штрафы, ограничения, штрафные санкции за нарушение процедуры, порядок разрыва отношений с поставщиком. Гибкость минимальна, организация обязана строго следовать предписанным процедурам. При этом 44-ФЗ практически не регламентирует работу с поставщиком после его выбора: измерение качества, оценку, ранжирование. Это создает необходимость дополнять законодательные требования ITSM-практиками управления поставщиками для обеспечения стабильного качества услуг на протяжении всего срока взаимодействия.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 89

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Как обрабатывать типовые решения, связанные с несколькими элементами инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-tipovye-resheniya-svyazannye-s-neskolkimi-elementami-infrastruktury/)

Если типовое решение затрагивает несколько элементов инфраструктуры (например, сбой взаимодействия между двумя системами), оно должно быть привязано ко всем соответствующим элементам. Это обеспечит его нахождение при поиске по любому из связанных элементов. В классификаторе решение может быть отнесено к нескольким категориям. В описании симптомов должны быть указаны признаки, характерные для каждой из затронутых систем. Это позволяет находить решение независимо от того, с какого элемента инфраструктуры начал пользователь или специалист описание проблемы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 89

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как использование обходных решений влияет на оценку пользователями качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovanie-obkhodnykh-resheniy-vliyaet-na-otsenku-polzovatelyami-kachestva-it-uslug/)

Наличие задокументированных обходных решений позволяет специалистам службы поддержки быстрее восстанавливать сервис при возникновении инцидентов, сокращая время простоя для пользователей. Даже если корневая причина не устранена, пользователи получают работающий сервис в более короткие сроки, что положительно влияет на их оценку качества ИТ-услуг. Обходные решения также снижают неопределённость и стресс у специалистов поддержки, что косвенно улучшает взаимодействие с пользователями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 89

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами

## [В чём заключается проблема недостаточной осведомлённости менеджеров о программных продуктах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-problema-nedostatochnoy-osvedomlennosti-menedzherov-o-programmnykh-produktakh/)

Проблема заключается в том, что менеджеры плохо разбирают в программных продуктах, используемых в их подразделениях. Однако решение этой проблемы через штрафы за обращения в службу поддержки контрпродуктивно. Менеджеры должны разбираться в бизнес-процессах, а не в программном обеспечении. Задача ПО — помогать их работе, а не создавать сложности. Для решения проблем взаимодействия пользователей и ИТ-служб существуют общепринятые источники передового опыта, такие как ITIL, ITSM, COBIT и аналогичные.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 86

Теги: COBIT, ITIL, ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему договор на оказание услуг предпочтительнее договора на выполнение работ при взаимодействии ИТ-департамента с бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dogovor-na-okazanie-uslug-predpochtitelnee-dogovora-na-vypolnenie-rabot-pri-vzaimodeystvii-i/)

Договор на оказание услуг является предпочтительным, потому что при договоре на выполнение работ приходится возвращаться к компонентному подходу — разбираться, что именно делает ИТ-отдел, какие аппаратно-программные средства он использует. Подрядные отношения в этом случае неудобны, так как бизнес не хочет и не может глубоко погружаться в технические детали. Сервисные отношения через договор на оказание услуг позволяют обеим сторонам говорить на одном языке, не требуя от бизнеса понимания технической специфики.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 84

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [В чём заключается сложность построения модели взаимодействия ITIL-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-slozhnost-postroeniya-modeli-vzaimodeystviya-itil-protsessov/)

Сложность заключается в том, что трудно рассуждать «от задач к процессам», а не «от процессов к возможностям». Процессы взаимосвязаны: достижению каждой цели помогает более чем один процесс, и каждый процесс полезен для нескольких целей. В результате при попытке нарисовать модель взаимодействия процессов получаются «паутинки», где всё связано со всем, и при этом непонятно, как всё вместе работает. Самые удачные решения получаются, когда участники перестают искать применение процессам ITIL и начинают искать решение задач, стоящих перед ИТ-службой.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 84

Теги: ITIL, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Каковы преимущества и недостатки использования готовых коннекторов для интеграции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-preimushchestva-i-nedostatki-ispolzovaniya-gotovykh-konnektorov-dlya-integratsii/)

Преимущества готовых коннекторов: простота внедрения; как правило, хорошо протестированы вендором. Недостатки: коннекторы обычно подразумевают заранее определённое логическое взаимодействие, что может ограничивать возможности интеграции; не все необходимые сценарии могут быть покрыты стандартным коннектором; чем крупнее система, тем больше коннекторов предлагает вендор, но их набор всё равно может быть недостаточным.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 83

Теги: управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [На каком уровне управления должны утверждаться документы о запуске ITSM-процессов и почему это важно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-kakom-urovne-upravleniya-dolzhny-utverzhdatsya-dokumenty-o-zapuske-itsm-protsessov-i-pochemu-eto/)

Один из рисков при самостоятельном внедрении — ошибка в выборе уровня управления, на котором должны утверждаться документы о запуске процесса. Если в рамках процесса предполагается взаимодействие с сотрудниками из других бизнес-подразделений организации, необходимо добиться того, чтобы правила взаимодействия были доведены до сотрудников официальным путем — приказом по организации. В одном из случаев приказ о запуске процесса управления инцидентами был выпущен на уровне руководства ИТ, и пользователи из бизнес-подразделений игнорировали новые правила, потому что они не были зафиксированы на уровне всей организации. Ситуацию удалось исправить, выпустив приказ на уровне всей организации, подписанный генеральным директором. При этом проведение PR-акций также не следует забывать — комбинация «кнута и пряника» работает более эффективно.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 74

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, руководство ИТ (IT Governance), управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление рисками

## [Как аналогия с семейными отношениями помогает понять принципы BRM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analogiya-s-semeynymi-otnosheniyami-pomogaet-ponyat-printsipy-brm/)

Аналогия с семейными отношениями помогает понять важный принцип BRM: взаимные пререкания на постоянной основе — это хорошо, а не плохо. Исследования показывают, что самые успешные отношения — это те, у которых низкий негативный порог. Партнёры не держат в себе накапливающиеся противоречия, а при первом же неудобстве выливают все проблемы, тем самым снижая уровень внутреннего напряжения и быстрее переходя к конструктивной работе по устранению причин диссонанса. Это означает, что ИТ не должно избегать сложных разговоров с бизнесом, а должно создавать площадки для открытого обсуждения проблем, даже если разговоры проходят на повышенных тонах. Главное — не накапливать противоречия, а своевременно их озвучивать и совместно работать над устранением причин.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 71

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как обеспечить плавное совершенствование услуг с точки зрения разделения ролей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-plavnoe-sovershenstvovanie-uslug-s-tochki-zreniya-razdeleniya-roley/)

По мере зрелости процесса SLM необходимо отделять роль менеджера услуг от технического персонала. Технический персонал не должен выполнять функции менеджеров услуг — эта роль должна передаваться людям, занимающимся более широким кругом вопросов, чем исключительно обеспечение эксплуатации конкретных технических решений. Менеджер услуг должен видеть картину целиком: потребности бизнеса, качество услуг, взаимодействие между подразделениями, программу совершенствования, а не только технические аспекты работы конкретных систем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 68

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM