# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему сделка правительства Великобритании по аутсорсингу ИТ не состоялась?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sdelka-pravitelstva-velikobritanii-po-autsorsingu-it-ne-sostoyalas/)

Проведённое исследование показало, что совсем непонятно, что именно и как можно передать на аутсорсинг. Более того, оказалось невозможным оценить сумму контракта, из-за чего сделка не состоялась.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 78

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг

## [Какие типы пользователей работают с информационными ресурсами организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-polzovateley-rabotayut-s-informatsionnymi-resursami-organizatsii/)

Пользователи могут быть внутренними сотрудниками компании, находящимися в её штате, внешними партнёрами и подрядчиками, являющимися поставщиками услуг или товаров, а также клиентами компании. Для всех этих категорий пользователей заводятся учётные записи для работы с информационными ресурсами.

Автор: Денис Денисов, Александр Омельченко

Рейтинг: 75

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие факторы стимулируют развитие средств мониторинга бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-stimuliruyut-razvitie-sredstv-monitoringa-biznes-protsessov/)

Задачи сервисной экономики выступают мощным драйвером развития конфигурационного учёта, а задачи управления качеством услуг в корпоративном секторе стимулируют организации развивать средства и практику мониторинга бизнес-процессов. Для коммерческих поставщиков ИТ-услуг главным стимулом является конкуренция, которая пока не демонстрирует тенденций к снижению. Поэтому многие задачи по измерению качества услуг вполне решаемы уже сегодня.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 74

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Должен ли CIO быть заказчиком или потребителем IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dolzhen-li-cio-byt-zakazchikom-ili-potrebitelem-it-uslug/)

CIO должен быть прежде всего организатором и переводчиком сервисных отношений между бизнесом и IT. Перекос в сторону исключительно технологического поставщика или исключительно бизнес-заказчика несёт негативные последствия. CIO должен понимать, как информационные технологии обеспечивают решение задач бизнеса, и при этом участвовать в бизнес-мотивации топ-менеджмента, думая о развитии бизнеса в целом, а не только IT-подразделения. CIO не должен быть только заказчиком — его роль в организации диалога между сторонами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 74

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают, когда вспомогательные подразделения осознают только надзорную, но не сервисную функцию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-kogda-vspomogatelnye-podrazdeleniya-osoznayut-tolko-nadzornuyu-no-ne-servi/)

Вспомогательные функции в организации (IT, информационная безопасность, HR, финансы) имеют два направления: сервисное (оказание услуг) и надзорное (контроль соблюдения политик и требований). Проблема возникает, когда подразделение осознаёт только надзорную составляющую и не считает себя сервисной организацией. В этом случае регламенты, которые формулирует такое подразделение, становятся сборниками требований, ориентированных на надзор и контроль деятельности потребителя, а не на создание для него ценности в форме услуг. Это характерно не только для IT, но и для других вспомогательных функций. В результате регламенты не становятся подлинными соглашениями между подразделениями, даже если проходят внутреннее согласование, потому что подразделение-потребитель имеет меньше голоса, чем подразделение-поставщик, и регламент отражает интересы надзора, а не сервиса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 74

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие информационные ресурсы и мероприятия предоставляет IAITAM своим членам и другим заинтересованным лицам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-informatsionnye-resursy-i-meropriyatiya-predostavlyaet-iaitam-svoim-chlenam-i-drugim-zainteres/)

IAITAM выпускает ежемесячное периодическое издание «ITAK Magazine», которое любой желающий может свободно скачать с сайта ассоциации. На площадке IAITAM постоянно проводятся вебинары. Ассоциация представлена в социальных сетях LinkedIn, Facebook и Twitter, а также существует несколько радиошоу. Большое количество вебинаров проводится членами ассоциации с уровнем членства «Провайдер» (Provider Membership) — как правило, это компании-производители ПО или консалтинговые компании. При этом ITAK Magazine обладает большей независимостью: статьи посвящены исключительно предметной области, а для рекламы выделено отдельное место.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 71

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг

## [Как сеть отелей Omenahotels.com иллюстрирует особенности услуг первого типа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-set-oteley-omenahotels-com-illyustriruet-osobennosti-uslug-pervogo-tipa/)

Сеть отелей Omenahotels.com иллюстрирует услуги первого типа тем, что деятельность сотрудников поставщика не видна заказчику вовсе. Бронирование и оплата выполняются на сайте, регистрация и выезд происходят без участия персонала, вместо ключей используются коды, высылаемые по электронной почте и SMS. Заказчик оценивает только ресурс — номер с определённым набором удобств, вместимостью и уровнем безопасности. Именно поэтому поставщику важно организовать максимально надёжную услугу, обеспечить уверенность в том, что всё будет работать «само» и правильно, поскольку невозможно скомпенсировать снижение качества дополнительными улыбками или работой службы поддержки.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 68

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как организация может избежать ситуации, когда вспомогательные подразделения выполняют только надзорную функцию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizatsiya-mozhet-izbezhat-situatsii-kogda-vspomogatelnye-podrazdeleniya-vypolnyayut-tolko-na/)

Для предотвращения преобладания надзорной функции над сервисной организация может предпринять несколько действий. Во-первых, сформировать сервисную культуру: вспомогательные подразделения (IT, ИБ, HR, финансы) должны осознавать себя сервисными организациями, оказывающими услуги, а не только контролирующими органами. Во-вторых, внедрить сервисные соглашения: внутренние SLA должны отражать обязательства перед потребителями, а не только требования к ним. Во-третьих, обеспечить баланс голосов: подразделения-потребители должны иметь равный голос при формировании регламентов и соглашений с подразделениями-поставщиками. Во-четвёртых, оценивать вспомогательные подразделения по удовлетворённости потребителей услуг, а не только по соблюдению требований. Во-пятых, разделять сервисную и надзорную функции: явно выделять услуги (создание ценности) и контроль (обеспечение соответствия), чтобы и то, и другое развивалось осознанно.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 68

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [При каких условиях процессы управления гарантией ИТ-услуг добавляют наибольшую ценность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pri-kakikh-usloviyakh-protsessy-upravleniya-garantiey-it-uslug-dobavlyayut-naibolshuyu-tsennost/)

Процессы управления гарантией ИТ-услуг тем больше ценности добавят, чем больше компонентов различных производителей в инфраструктуре, чем ниже индивидуальные характеристики защищённости каждого компонента и чем выше зависимость инфраструктуры от внешних сред, источников ресурсов и обстоятельств. Поставщик компонентов гарантирует качество только собственного компонента и не может предсказать всю специфику инфраструктуры клиента, в которой этот компонент будет работать.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 67

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB

## [Каково назначение процесса управления уровнем IT-услуг (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-naznachenie-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug-slm/)

Назначение процесса управления уровнем IT-услуг — обеспечение качества IT-услуг за счёт согласования и контроля соблюдения обязательств поставщиков этих услуг, а также организации планового совершенствования IT-услуг. Процесс является частью процессной модели управления IT-услугами и вносит свой уникальный вклад в общее обеспечение качества.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 50

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM