# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие практические рекомендации помогут ИТ-специалистам фокусироваться на результатах, а не на выходах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-rekomendatsii-pomogut-it-spetsialistam-fokusirovatsya-na-rezultatakh-a-ne-na-vyk/)

Четыре ключевые рекомендации: 1) Задавать вопрос «Зачем?» для каждого выхода, используя технику «5 почему» для связи технической работы с бизнес-целями (например, не просто «миграция в облако», а как это влияет на выделение бюджета для инноваций); 2) Связывать ИТ-метрики с бизнес-целями, заменяя количество строк кода на метрики типа «снижение времени сборки», как это сделала компания Ford; 3) Внедрять сквозные Value Streams для отслеживания всех шагов до создания ценности и влияния на конечные бизнес-результаты; 4) Изменить систему поощрений, перестав фокусироваться на формальных «арбузных отчётах» и связав бонусы с реальными бизнес-результатами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1016

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Можно ли достичь результатов без миграции с помощью Excel?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-dostich-rezultatov-bez-migratsii-s-pomoshchyu-excel/)

Да, использование Excel может быть эффективным решением для многих задач в автоматизации процессов. Excel обладает широкими функциональными возможностями, гибкостью и поддерживается вендором в течение длительного времени. При правильном регламенте и подходящей настройке он часто может заменить необходимость миграции на более сложные системы автоматизации процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1003

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие последствия могут быть, если запросы поступают мимо первой линии поддержки в системе ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-esli-zaprosy-postupayut-mimo-pervoy-linii-podderzhki-v-sisteme-itsm/)

Если запросы поступают мимо первой линии поддержки без регистрации в системе автоматизации, возникает «параллельная реальность» в управлении инцидентами. Это приводит к снижению ценности процесса управления инцидентами, так как нарушается прозрачность и полнота данных об инцидентах. Без регистрации обращений невозможно отслеживать их статус, анализировать корневые причины или формировать отчеты. Основные риски связаны с тем, что значительная часть инцидентов, связанных с нарушениями работы прикладного ПО, остается вне системы, что увеличивает общее время восстановления и снижает качество обслуживания бизнес-операций.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 998

Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Какие ошибки чаще всего совершаются при планировании миграции системы автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-sovershayutsya-pri-planirovanii-migratsii-sistemy-avtomatizatsii/)

Частыми ошибками являются недостаточный анализ текущих проблем, игнорирование оптимизации процессов и чрезмерное увлечение новой технологией без понимания реальных потребностей. Также часто не учитываются требования к новой системе, и миграция воспринимается как панацея от всех проблем в ИТ вместо решения конкретных задач. Это приводит к неоправданным затратам и низкой отдаче от вложенных ресурсов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 990

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как техника «5 почему» помогает в определении реальных бизнес-результатов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekhnika-5-pochemu-pomogaet-v-opredelenii-realnykh-biznes-rezultatov/)

Техника «5 почему» помогает копнуть глубже, чем простое описание выходов, и добраться до истинных бизнес-результатов. Например, при миграции в облако сначала указывают как цель сокращение затрат (выход), но с помощью техники «5 почему» выявляют, что сокращение затрат нужно для высвобождения бюджета на новые продукты (результат). Это позволяет переключить фокус измерения не на сам факт миграции, а на долю бюджета, перенаправленного на инновации. Техника помогает установить причинно-следственные связи между техническими активностями и реальной бизнес-ценностью.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 981

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [Как часто следует проводить аудит CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-sleduet-provodit-audit-cmdb/)

Частота аудита CMDB определяется критичностью инфраструктурных компонентов и интенсивностью изменений. Для высоконагруженных систем (например, корпоративные серверы) рекомендуется проверять данные ежеквартально, для менее критичных компонентов (офисные ПК) — раз в полгода. При высоком уровне изменений (например, активная миграция в облако) частота увеличивается до ежемесячной. Также проводится внеплановый аудит после выявления системных ошибок, связанных с некорректными данными CMDB, или при изменении регуляторных требований.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 974

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аудит, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему данные из систем автоматизации не всегда достоверны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dannye-iz-sistem-avtomatizatsii-ne-vsegda-dostoverny/)

Данные в системах автоматизации вводятся людьми, которые могут допускать ошибки, изменять информацию или некорректно обрабатывать запросы из-за несовершенства процессов. Даже при наличии строгого разграничения полномочий и журналирования действий, проверка массовых данных вручную требует значительных ресурсов. Например, изменения полей, связанных с классификацией инцидентов, могут быть прямой обязанностью специалиста, что создает риски искажения метрик без дополнительных механизмов контроля.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 956

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление рисками

## [Какие риски возникают при недостаточной компетентности первой линии поддержки в сфере прикладного ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-nedostatochnoy-kompetentnosti-pervoy-linii-podderzhki-v-sfere-prikladnogo/)

При недостаточной компетентности первой линии поддержки в сфере прикладного ПО возникает риск того, что пользователи и специалисты начнут обходить ее, отправляя запросы напрямую во вторую линию или к «прикладникам». Это приведет к поступлению обращений без регистрации в системе автоматизации, что нарушает прозрачность и управляемость процесса. Также это увеличивает общее время обработки запросов, так как отсутствует предварительная диагностика и распределение задач. В результате снижается ценность процесса управления инцидентами, а операционные риски, связанные с прикладным ПО, остаются недостаточно контролируемыми.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 925

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление рисками

## [Почему важно различать понятия "типовое внедрение", "типовой процесс" и "типовая система автоматизации"?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razlichat-ponyatiya-tipovoe-vnedrenie-tipovoy-protsess-i-tipovaya-sistema-avtomatizat/)

Важность различения этих понятий обусловлена тем, что они находятся на разных уровнях удаления от конечного результата в виде организованной работы. Типовое внедрение ближе всего к результату, так как подразумевает полную адаптацию процесса к конкретной компании. Типовой процесс (модель) требует адаптации и внедрения, а типовая система автоматизации является лишь инструментом, который не решает задачу организации деятельности сам по себе. Непонимание различий приводит к ситуации, когда заказчики ожидают результат в виде организованных работ, а подрядчики предлагают только документацию или программные продукты. Это особенно проявляется при проведении тендеров, когда отсутствует четкая постановка задачи, подрядчики предлагают разные по сути решения, а выбор делается исключительно по цене, что часто приводит к неэффективным результатам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 923

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, экономика и финансы

## [Как система автоматизации может повлиять на выбор метода организации взаимодействия линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistema-avtomatizatsii-mozhet-povliyat-na-vybor-metoda-organizatsii-vzaimodeystviya-liniy-podder/)

Система автоматизации играет ключевую роль в выборе метода организации взаимодействия линий поддержки. Если система предоставляет надежный контроль переназначения обращений между группами поддержки, возможность гибкой настройки рабочих процессов и хорошую видимость статусов, рекомендуется использовать второй способ, при котором инцидент после обработки на первой линии полностью назначается на вторую. Однако если система автоматизации ограничена в функциональности и не позволяет эффективно управлять переназначениями или предоставляет недостаточную видимость процессов, то использование первого способа может стать вынужденной необходимостью, хотя и менее оптимальным по сравнению с потенциалом более совершенных систем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 910

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы