# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое сервисные операции и как они связаны с описанием услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnye-operatsii-i-kak-oni-svyazany-s-opisaniem-uslugi/)

Сервисные операции (service actions) – это деятельность, выполняемая представителями поставщика, потребителя или ими совместно. Это одна из трех сущностей, используемых при формировании сервисного предложения в ITIL 4. Сервисные операции представляют собой неотъемлемую часть описания услуги, так как именно через них происходит взаимодействие между поставщиком и потребителем. Например, взаимодействие со службой поддержки является сервисной операцией. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics, используется для выявления требований к услуге, исходя из понимания деятельности, связанной с потреблением и предоставлением услуги. Это соответствует определению услуги в Гражданском кодексе РФ (статья 779), где услуга описывается как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 2429

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Какое значение имеет эмпатия в создании пользовательского и клиентского опыта (UX/CX)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-imeet-empatiya-v-sozdanii-polzovatelskogo-i-klientskogo-opyta-ux-cx/)

Эмпатия имеет ключевое значение в создании позитивного пользовательского и клиентского опыта (UX/CX), поскольку она позволяет понять не только явные, но и скрытые потребности клиентов. При проектировании продуктов и услуг эмпатия помогает разработчикам и менеджерам поставить себя на место пользователя, чтобы увидеть проблему или задачу с его точки зрения. Это позволяет создавать более интуитивные и удобные решения, которые действительно решают проблемы клиентов. Эмпатия также важна на этапе взаимодействия с клиентом после покупки продукта или услуги — она помогает улучшить поддержку, повысить удовлетворенность и сформировать лояльность. Когда клиент чувствует, что его понимают и искренне заботятся о его проблемах, он испытывает положительные эмоции, которые являются основой хорошего клиентского опыта. Таким образом, эмпатия выступает как фундаментальный элемент, который преобразует стандартное обслуживание в выдающееся и запоминающееся взаимодействие.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 2408

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие факторы влияют на количество обращений в ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku/)

Основные факторы: отрасль бизнеса, тип и сложность услуг, частота обновлений, подходы к изменениям, технологические ограничения ИТ-инфраструктуры, стандартизация и виртуализация среды, интенсивность использования ИТ, компьютерная грамотность пользователей, доступность баз знаний, возраст устройств, преобладание удаленной работы, организационная структура и география компании. Эти элементы создают уникальный паттерн нагрузки для каждой организации, что затрудняет универсальные расчёты.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 2361

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое поток создания ценности с точки зрения управления системами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-potok-sozdaniya-tsennosti-s-tochki-zreniya-upravleniya-sistemami/)

Поток создания ценности — это способ наглядного обоснования того, что деятельность по достижению ценностного результата доказательно обеспечивает эту самую ценность в терминах бережливого производства. Это слой управления, лежащий над управлением потоками задач. Задачи различных видов, попадающие в бэклог-мясорубку потока создания ценности, оцениваются с точки зрения их влияния на общий результат команды, классифицируются и направляются в соответствующие процессы обработки: конвейеры развития, задачи на исследования, проверку бизнес- и технических гипотез. Здоровье каждого процесса измеряется собственными метриками, а здоровье команды оценивается через итоговый результат и сбалансированную карту показателей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 2269

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), эффективность, оптимизация

## [Что такое MTPD и как он используется при управлении доступностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-mtpd-i-kak-on-ispolzuetsya-pri-upravlenii-dostupnostyu-it-uslug/)

MTPD (Maximum Tolerable Period of Disruption) - это максимально допустимый период простоя бизнес-процесса, после которого ущерб становится неприемлемым. MTPD используется как отправная точка для определения требований к ИТ-услугам. При управлении доступностью MTPD бизнес-процесса сравнивается с RTO ИТ-услуг, которые поддерживают этот процесс. Если RTO превышает MTPD, необходимо принимать дополнительные меры для сокращения времени восстановления ИТ-услуг. MTPD является критическим параметром при разработке планов непрерывности, так как определяет, насколько быстро необходимо восстановить ИТ-услуги для предотвращения критического воздействия на бизнес.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 2268

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Какие основные функции должна выполнять первая линия ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-funktsii-dolzhna-vypolnyat-pervaya-liniya-it-podderzhki/)

Первая линия ИТ-поддержки может выполнять как регистрацию обращений, так и их частичную обработку. Выбор модели зависит от множества факторов. Она может принимать обращения и пересылать их дальше на обработку, либо решать часть инцидентов и запросов сразу, в случае первого контакта с пользователем. Второй сценарий возможен, когда пользователи имеют высокую компьютерную грамотность, либо когда у сотрудников первой линии достаточно технических знаний для решения стандартных проблем. Оптимальная модель работы первой линии определяется комплексной оценкой объема обращений, количества пользователей, приоритетов заказчика, особенностей услуг и обращений, расположения поддержки относительно пользователей и других факторов конкретной организации.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 2224

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем основная разница между продажей товара и продажей услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osnovnaya-raznitsa-mezhdu-prodazhey-tovara-i-prodazhey-uslugi/)

Основная разница заключается в том, что товар - это физический объект, который передается покупателю, и после покупки покупатель несет все затраты и риски, связанные с его использованием. Услуга же предполагает, что клиент не только получает некую ценность, но и перекладывает определенные затраты и риски на поставщика. При покупке услуги клиент получает доступ к ресурсу или сервисной операции, а не просто физический продукт. Например, при покупке шоколадки как товара клиент несет все риски и затраты по ее хранению, транспортировке и использованию, а при покупке шоколадки как услуги (Choco-as-a-Service) клиент перекладывает риски и затраты по доставке или обеспечению постоянного наличия шоколадки на поставщика.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 2221

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы

## [Почему среднее время решения инцидентов называется «средней температурой по больнице»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-srednee-vremya-resheniya-intsidentov-nazyvaetsya-sredney-temperaturoy-po-bolnitse/)

Понятие «средняя температура по больнице» отражает недостаток усредненных метрик: они скрывают разнообразие отдельных случаев. Например, среднее время решения может быть приемлемым, но при этом половина инцидентов устраняется мгновенно, а другая половина — только в последний момент. Это не позволяет оценить реальное влияние на бизнес, так как кратковременные простои не критичны, а длительные — могут причинять серьезный ущерб даже при соблюдении среднего показателя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 2129

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Что такое Warranty в контексте управления услугами по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-warranty-v-kontekste-upravleniya-uslugami-po-itil/)

Warranty (Гарантия) — это одна из двух основных характеристик услуги в управлении услугами по ITIL. Warranty отвечает на вопрос fit for use - пригодность услуги к использованию, то есть насколько она находится в том состоянии, чтобы пользователь мог ею пользоваться. Warranty характеризуется четырьмя компонентами: доступность (Availabitity), мощность (Capacity), безопасность (Security) и непрерывность (Continuity). Warranty не означает просто гарантийный период в обычном понимании, а определяет, насколько услуга может быть использована потребителями без перебоев и проблем, что позволяет услуге обеспечивать ценность для пользователя.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 2048

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Как коэффициент доступности связан с показателями SLA в ИТ-договорах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-koeffitsient-dostupnosti-svyazan-s-pokazatelyami-sla-v-it-dogovorakh/)

Коэффициент доступности является ключевым KPI в SLA (Service Level Agreement). Например, обязательство «99,9% доступности» означает, что суммарное время простоя в год не должно превышать 8,76 часов. При невыполнении этого условия поставщик услуг может выплачивать штрафы или предоставлять компенсации. Для расчета учитываются как внезапные отказы, так и плановые работы, согласованные с клиентом. Четкость определения термина в SLA предотвращает спорные ситуации.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 2027

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM