# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое work in progress лимит и как он влияет на скорость работы команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-work-in-progress-limit-i-kak-on-vliyaet-na-skorost-raboty-komandy/)

Work in progress (WIP) лимит - это ограничение на количество элементов (историй, задач), которые команда может одновременно обрабатывать на первом этапе конвейера разработки. WIP лимит влияет на скорость работы команды следующим образом: уменьшение количества элементов, допущенных в обработку одновременно, уменьшает переключение контекстов, увеличивает фокусировку на текущих задачах и позволяет элементам быстрее проходить через весь конвейер разработки. Это явление иногда называют "меньше впустим - быстрее пролетит". WIP лимиты помогают выявить узкие места в процессе, улучшают поток работы и увеличивают общую производительность команды, предотвращая перегрузку.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1541

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Какие основные принципы управления рисками описаны в ISO 31000?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-printsipy-upravleniya-riskami-opisany-v-iso-31000/)

ISO 31000 определяет базовые принципы управления рисками и описывает цикл управления рисками, который широко применяется в современных стандартах. Стандарт подчеркивает важность непрерывного мониторинга и анализа рисков, а также коммуникаций и консультаций. Эти аспекты переводят управление рисками из разряда разовых мероприятий, проводимых экспертами, в разряд постоянных организационных привычек. Стандарт представляет тонкий свод принципов, который служит основой для большинства современных подходов к управлению рисками.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1530

Теги: ISO 20000, мониторинг, управление рисками

## [Что такое инфраструктурный инцидент и как он отличается от пользовательского?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-infrastrukturnyy-intsident-i-kak-on-otlichaetsya-ot-polzovatelskogo/)

Инфраструктурный инцидент — это сбой в работе ИТ-инфраструктуры, который становится известен не через обращения пользователей, а, например, в результате мониторинга систем. Примеры: выход из строя сервера, отключение электропитания или обрыв канала связи. Отличие от пользовательского инцидента заключается в том, что пользовательский инцидент регистрируется при обращении конечного пользователя в службу поддержки, тогда как инфраструктурный может происходить без активного уведомления пользователей, особенно если их работа полностью парализована.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1463

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Как связаны SLA и управление уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sla-i-upravlenie-urovnem-it-uslug/)

SLA (Service Level Agreement) — это ключевой элемент управления уровнем ИТ-услуг, фиксирующий обязательства поставщика перед клиентом по доступности, производительности и качеству услуг. Управление уровнем ИТ-услуг включает процессы определения, мониторинга и анализа SLA для обеспечения соответствия ожиданиям заказчика. Однако если управление уровнями услуг ограничено только эксплуатацией и исключает разработку, SLA не может охватывать вопросы времени реализации новых функций, что снижает их ценность для заказчиков и создает недовольство.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1458

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как избежать сопротивления сотрудников при введении учёта трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-soprotivleniya-sotrudnikov-pri-vvedenii-ucheta-trudozatrat/)

Чтобы минимизировать сопротивление, важно объяснить сотрудникам, что цель учёта — улучшение процессов, а не контроль производительности. Например, показать, как анализ поможет снизить их нагрузку за счёт оптимизации задач. Нужно избегать жёстких нормативов (вроде 'минимум 15 минут'), обучить простым методам фиксации и учесть обратную связь. Ключ — превратить учёт из формальности в инструмент, который экономит время и упрощает работу.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1446

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как определить, какие события системы мониторинга требуют реагирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-sobytiya-sistemy-monitoringa-trebuyut-reagirovaniya/)

Определение событий, требующих реагирования, должно основываться на предварительно установленных требованиях и модели данных. Необходимо идентифицировать критически важные ресурсы, влияющие на ИТ-сервисы, определить их ключевые характеристики и установить пороговые значения, превышение которых будет сигнализировать о проблеме. Также важно учитывать отсутствие ожидаемых событий (например, не прошедших синхронизаций или не выполненных резервных копий), что может быть столь же критичным, как и возникновение аварийных ситуаций.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1402

Теги: мониторинг

## [Почему сложно определить причину снижения производительности системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-slozhno-opredelit-prichinu-snizheniya-proizvoditelnosti-sistemy/)

Определение причины снижения производительности сложно из-за множества факторов, которые могут влиять на работу системы. Проблема может быть как в неоптимальных алгоритмах прикладного программного обеспечения, так и в недостаточной мощности оборудования или сетевой инфраструктуры. Чтобы точно выявить источник проблемы, необходимо сравнить текущее состояние системы с предыдущим, когда всё работало корректно. Это требует наличия эталонных данных (baseline), отражающих нагрузку на оборудование и параметры потребления в период нормальной работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1393

Теги: мониторинг, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Что такое самоконтроль и как он может быть полезен в современном управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-samokontrol-i-kak-on-mozhet-byt-polezen-v-sovremennom-upravlenii/)

Самоконтроль — это практика самостоятельного мониторинга и регулирования своей работы сотрудником. Он полезен в современном управлении, так как позволяет специалистам самостоятельно отслеживать качество своих результатов, выявлять отклонения и предпринимать корректирующие действия. Самоконтроль особенно эффективен для работников умственного и творческого труда, так как поддерживает их мотивацию и чувство ответственности, одновременно снижая необходимость в жестком внешнем контроле.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1383

Теги: мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Что такое процесс SLM и как он помогает в управлении качеством ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-slm-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-kachestvom-it-servisov/)

Процесс SLM (Service Level Management) - это процесс управления уровнем сервиса, который обеспечивает согласование ожиданий потребителей ИТ-услуг с реальными возможностями ИТ-организации. SLM помогает в управлении качеством ИТ-сервисов, определяя ключевые показатели производительности (KPI), устанавливая целевые значения для этих показателей и отслеживая их выполнение через регулярные отчеты. Этот процесс обеспечивает постоянное взаимодействие между ИТ-организацией и бизнес-подразделениями, позволяет выявлять расхождения между ожиданиями пользователей и реальностью, а также формировать предложения по улучшению сервисов. В ходе SLM разрабатываются и поддерживаются SLA (соглашения об уровне сервиса), которые фиксируют обязательства ИТ-организации по предоставлению сервисов и соответствующие показатели качества. Это создает основу для объективной оценки качества ИТ-услуг с точки зрения бизнеса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1339

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие обязанности у менеджера изменений по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obyazannosti-u-menedzhera-izmeneniy-po-itil/)

Менеджер изменений по ITIL отвечает за первичную обработку запросов на изменения, назначение запросов на рабочие группы в соответствии с моделями изменений, получение и коммуникацию решений об авторизации или отклонении изменений, мониторинг и анализ выполнения работ по изменениям, поддержание и публикацию графика изменений, а также развитие моделей изменений и экспертизы в рамках практики. Эта роль сочетает функции координатора конкретных изменений и менеджера процесса, если в организации также выделены координаторы по направлениям.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1329

Теги: ITIL, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация