# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое Availability в контексте управления ИТ-инфраструктурой: готовность или доступность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-availability-v-kontekste-upravleniya-it-infrastrukturoy-gotovnost-ili-dostupnost/)

Availability (Availability) представляет собой показатель, определяющий, насколько система, компонент или услуга могут быть использованы в заданное время. В технической надежности, согласно ГОСТ 27.002-89 (ГОСТ Р 53480-2009), этот термин переводится как «готовность». В ITIL и ISO/IEC 20000 он трактуется как «доступность». Разница кроется в контексте применения: «готовность» акцентирует внимание на технической способности системы функционировать, тогда как «доступность» в ИТ-управлении связана с предоставлением услуги пользователю. Термины отражают разные аспекты одной метрики и требуют уточнения в документах для избежания неоднозначности.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1523

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое процесс управления доступностью в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-upravleniya-dostupnostyu-v-ramkakh-itil/)

Управление доступностью в ITIL представляет собой процесс, задачи которого включают создание и ведение плана доступности, участие в диагностике и решении инцидентов и проблем, связанных с доступностью, оценку влияния изменений на доступность услуг и ресурсов. Однако, согласно анализу, эти задачи фактически пересекаются с другими процессами, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями, управление уровнями сервиса (SLM), управление непрерывностью и мощностями. Процесс управления доступностью считается уникальным изобретением ITIL, так как в других стандартах он либо не выделен отдельно, либо объединен с другими процессами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1477

Теги: ISO 20000, ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое сопряженные метрики в управлении процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sopryazhennye-metriki-v-upravlenii-protsessami/)

Сопряженные метрики (Tension Metrics в терминах ITIL V3) - это пары показателей, которые находятся в конфликте друг с другом. При улучшении одной метрики, при ограниченности ресурсов, неизбежно ухудшается другая метрика из этой пары. Пример: при увеличении доступности первой линии поддержки уменьшается количество обращений, решаемых на первой линии, так как операторы работают быстрее, но без должного анализа случаев, что приводит к низкому качеству решений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1464

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как связаны SLA и управление уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sla-i-upravlenie-urovnem-it-uslug/)

SLA (Service Level Agreement) — это ключевой элемент управления уровнем ИТ-услуг, фиксирующий обязательства поставщика перед клиентом по доступности, производительности и качеству услуг. Управление уровнем ИТ-услуг включает процессы определения, мониторинга и анализа SLA для обеспечения соответствия ожиданиям заказчика. Однако если управление уровнями услуг ограничено только эксплуатацией и исключает разработку, SLA не может охватывать вопросы времени реализации новых функций, что снижает их ценность для заказчиков и создает недовольство.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1458

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как определить границу доступности и недоступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-granitsu-dostupnosti-i-nedostupnosti-it-uslug/)

Граница доступности и недоступности ИТ-услуг определяется при составлении SLA и должна быть четко документирована. Эта граница устанавливается на основе требований бизнеса и критериев, при которых услуга считается недоступной, влияя на выполнение бизнес-процессов. Обычно это выражается в определенных временных рамках (например, время простоя сервиса более 5 минут считается недоступностью) или в количественных показателях (например, отклонение времени отклика от согласованного более чем на 50%). Важно, что эта граница должна быть измеримой и понятной как для ИТ-служб, так и для бизнеса, чтобы при возникновении вопросов можно было однозначно определить, был ли факт нарушения SLA.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1422

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно агрегировать различные показатели доступности в единую метрику?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-agregirovat-razlichnye-pokazateli-dostupnosti-v-edinuyu-metriku/)

Для агрегации различных показателей доступности (суммарное время простоев, максимальный разовый простой, количество нарушений) в единую метрику можно применить следующий подход: 1) Нормировать каждый показатель относительно целевого значения или максимально допустимого уровня. 2) Назначить веса каждому показателю в соответствии с их значимостью для конкретного бизнес-процесса. 3) Выполнить взвешенное суммирование нормированных показателей. 4) Преобразовать результат в процентную шкалу или иную удобную для восприятия форму. Например, можно определить, что для данного бизнес-процесса максимальный разовый простой имеет вес 50%, суммарное время простоя - 30%, а количество нарушений - 20%, и рассчитать итоговую метрику на основе этих весов и отклонений от целевых значений.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1388

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Как различаются полная и частичная недоступность ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-polnaya-i-chastichnaya-nedostupnost-it-uslugi/)

Полная недоступность ИТ-услуги — это когда критически важные бизнес-функции полностью недоступны (например, невозможно отправлять и получать почту). Частичная недоступность подразумевает, что некоторые функции работают, но другие, менее критичные, временно недоступны (например, отсутствует доступ к календарю или адресной книге). В критерии доступности важно определить, какие функции относятся к критичным, чтобы правильно классифицировать инциденты.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1304

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Как сделать так, чтобы процессы ITSM действительно улучшали качество сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sdelat-tak-chtoby-protsessy-itsm-deystvitelno-uluchshali-kachestvo-servisov/)

Чтобы процессы ITSM действительно улучшали качество сервисов, необходимо соблюдать несколько важных условий. В первую очередь нужно убедиться, что метрики оценки работы процессов напрямую связаны с показателями качества ИТ-сервисов, важными для потребителей (например, не количество обработанных инцидентов, а доступность сервиса). Во-вторых, система мотивации сотрудников должна быть настроена на достижение целевых значений показателей сервисов, а не просто на выполнение процедурных требований. В-третьих, необходим регулярный анализ причин ухудшения показателей качества и разработка мероприятий по их устранению. В-четвертых, важно внедрить процесс постоянного улучшения сервисов, включающий мониторинг изменений в потребностях пользователей, анализ отклонений от целевых показателей и внедрение улучшений в сервис и поддерживающие его процессы. Также необходимо назначить ответственного за управление каждым ИТ-сервисом, чтобы было четкое разделение обязанностей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1299

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы учитываются при оценке уровня влияния инцидентов в ИТ-службе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-uchityvayutsya-pri-otsenke-urovnya-vliyaniya-intsidentov-v-it-sluzhbe/)

При оценке уровня влияния инцидентов учитываются следующие основные факторы: количество затронутых пользователей (один сотрудник или группа/отдел), степень недоступности функционала (частичная или полная), критичность ИТ-системы для бизнес-процессов, временные рамки (например, конец месяца для отчетности), наличие VIP-пользователей (должностных или функциональных). Также могут учитываться специфические правила для отдельных ИТ-услуг и бизнес-сценарии, когда определенные периоды или операции имеют повышенную значимость.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1298

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Какие преимущества даёт объединение процессов управления качеством ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-obedinenie-protsessov-upravleniya-kachestvom-it-uslug/)

Объединение процессов управления качеством ИТ-услуг (доступность, мощность, непрерывность, безопасность) в рамках единого подхода управления рисками предоставляет несколько преимуществ. Во-первых, это упрощает распределение и согласование ресурсов между процессами, так как все они используют один и тот же бюджет на контрмеры. Во-вторых, объединение устраняет дублирование функций и задач, которые могут возникнуть при раздельном управлении процессами. В-третьих, это делает систему управления более гибкой и прозрачной для участников, позволяя сосредоточиться на самых критичных рисках и быстрее реагировать на изменения. Наконец, такая структура способствует более глубокому пониманию взаимосвязей между различными аспектами ИТ-услуг и выработке комплексных решений.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1291

Теги: безопасность, бюджетирование, планирование затрат, управление доступностью, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками