# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как организован процесс пост-имплементационного обзора (PIR) в управлении изменениями в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovan-protsess-post-implementatsionnogo-obzora-pir-v-upravlenii-izmeneniyami-v-organizatsi/)

В организациях пост-имплементационный обзор (PIR) организован как этап, проводимый после внедрения изменения, для анализа его успешности. Обычно назначается ответственный менеджер по изменениям, который собирает данные о соблюдении сроков, бюджета, достижения целей и удовлетворенности заинтересованных сторон. Результаты фиксируются в отчете и используются для корректировки будущих изменений. Процесс часто регламентирован внутренними процедурами и интегрирован в цикл управления изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1441

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление изменениями, управление релизами

## [Какие основные трудности возникают при запуске процесса управления изменениями на ранних стадиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-trudnosti-voznikayut-pri-zapuske-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-na-rannikh-stadiy/)

Основные трудности при запуске процесса управления изменениями на ранних стадиях включают формальный и ограниченный охват, ориентированный только на критическую инфраструктуру продуктивной среды, а не на услуги в целом. Процесс воспринимается как бюрократическая нагрузка, вызывающая сопротивление сотрудников. Заявленные выгоды разбиваются о реальность, вызывая разочарование. При этом реальная польза на этом этапе заключается лишь в создании механизма информирования заинтересованных лиц о планируемых изменениях, который мотивирует участников открыто участвовать в согласовании и координации работ, но не решает основные задачи процесса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1418

Теги: управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое практика 'Поддержка изменений' в ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-praktika-podderzhka-izmeneniy-v-itil4/)

Практика 'Поддержка изменений' (Change enablement) в ITIL4 - это подход к управлению изменениями, ориентированный на быструю и безопасную доставку изменений в эксплуатацию при минимизации рисков. Она фокусируется на обеспечении того, чтобы изменения внедрялись эффективно и безопасно, при этом сохраняя необходимый уровень контроля. В рамках этой практики определен набор процессов, каждый из которых требует управления, а за практику в целом отвечает менеджер изменений как специфическая роль. Цель практики - поддержка бизнеса в адаптации к изменениям среды при сохранении стабильности сервисов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1359

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Какие критерии определяют стандартное изменение в ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-opredelyayut-standartnoe-izmenenie-v-itil4/)

В ITIL4 стандартное изменение определяется как изменение с низким риском, низким уровнем влияния, заранее авторизованное и выполняемое по утвержденной процедуре без необходимости дополнительной авторизации для каждого отдельного случая. Основные критерии включают: низкий уровень риска, предсказуемость результатов, наличие утвержденной методики выполнения, возможность выполнения без дополнительной оценки рисков для каждого экземпляра и предварительную авторизацию модели выполнения изменения. Стандартные изменения также отличаются тем, что их оценка рисков проводится один раз при создании или пересмотре процедуры выполнения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1352

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление рисками

## [Чем отличаются стандартные изменения в ITIL V3 и ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-standartnye-izmeneniya-v-itil-v3-i-itil4/)

Основное отличие формулировок о стандартных изменениях между ITIL V3 и ITIL4 заключается в большей детализации в версии ITIL4. В ITIL V3 основной акцент делается на заранее авторизованный подход к выполнению, основанный на утвержденной процедуре. ITIL4 добавляет явное указание, что стандартные изменения являются изменениями с низким риском и могут внедряться без дополнительной авторизации для каждого конкретного случая. Также ITIL4 более подробно описывает процесс оценки рисков при создании или пересмотре моделей стандартных изменений, подчеркивая, что комплексная оценка рисков проводится на уровне процедуры выполнения, а не для каждого экземпляра изменения. Обе версии согласны в том, что авторизация требуется на этапе разработки модели стандартизованного изменения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1335

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление рисками

## [Какие параметры изменений должна настраивать модель?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-izmeneniy-dolzhna-nastraivat-model/)

Модель изменений должна настраивать параметры, связанные с порядком обработки и спецификой применения. Во-первых, необходимо определить порядок обработки изменения — через какие этапы оно проходит, на каких этапах требуется согласование, необходимо ли включение в релиз и другие регламентированные действия. Для некоторых направлений возможно предусмотреть опциональные этапы, например, работы по ИТ-инфраструктуре, которые можно выполнять только в рабочей среде. Также может существовать общий мастер-порядок для всех информационных систем, включающий обязательное приёмочное тестирование в выделенной среде.  Во-вторых, необходимо задать параметры, которые модель должна учитывать при применении одного и того же порядка обработки к различным информационным системам или направлениям в ИТ-инфраструктуре. Это могут быть: - лица, ответственные за координацию изменений данной категории или направления, - лица, уполномоченные на согласование этапов, - конкретные результаты, ожидаемые на выходе определённых этапов (например, документы).  Структура классификатора для таких параметров будет матрично-иерархической, где для групп систем или направлений определены типовые порядки обработки и соответствующие наборы параметров.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1328

Теги: управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие обязанности у менеджера изменений по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obyazannosti-u-menedzhera-izmeneniy-po-itil/)

Менеджер изменений по ITIL отвечает за первичную обработку запросов на изменения, назначение запросов на рабочие группы в соответствии с моделями изменений, получение и коммуникацию решений об авторизации или отклонении изменений, мониторинг и анализ выполнения работ по изменениям, поддержание и публикацию графика изменений, а также развитие моделей изменений и экспертизы в рамках практики. Эта роль сочетает функции координатора конкретных изменений и менеджера процесса, если в организации также выделены координаторы по направлениям.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1326

Теги: ITIL, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие основные обязанности у владельца услуги (Service Owner) в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-obyazannosti-u-vladeltsa-uslugi-service-owner-v-itil/)

Основные обязанности владельца услуги в ITIL включают обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям, интерпретацию требований заказчиков в ИТ-терминах, взаимодействие с менеджерами процессов на всём жизненном цикле услуги, участие в обсуждении SLA и OLA, участие во внутренних и внешних встречах по оценке услуги, выступление единой точкой ответственности за работу услуги, точка эскалации для значительных инцидентов, представительство в совете по изменениям (CAB) и обеспечение точности и актуальности информации об услуге в каталоге услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1323

Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие критерии используются для оценки успешности после внедрения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-uspeshnosti-posle-vnedreniya-izmeneniy/)

Критерии успешности после внедрения изменений зависят от типа и масштаба изменения, но обычно включают соответствие поставленным целям, отсутствие негативного влияния на другие процессы, выполнение в заданные сроки и бюджет, а также удовлетворённость заинтересованных сторон. Эти критерии должны быть заранее определены и согласованы в рамках модели изменения. Оценка может проводиться после определённой отсрочки, чтобы убедиться в стабильности результата, и включать участие определённых специалистов или команд, которые способны объективно оценить результаты.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1322

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление изменениями, управление релизами

## [Что такое модель изменения и как она связана с практикой управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-model-izmeneniya-i-kak-ona-svyazana-s-praktikoy-upravleniya-izmeneniyami/)

Модель изменения — это предопределенный шаблон выполнения стандартных изменений, который может включать пошаговую инструкцию, предустановленный маршрут согласования или верхнеуровневое описание последовательности действий. Модель не обязательно представляет собой конкретный алгоритм, она может быть сложной и длительной, вовлекающей множество участников. Практика управления изменениями ответственна за разработку и поддержку таких моделей, которые затем используются в других процессах, таких как управление запросами на обслуживание и управление инцидентами. Это позволяет структурировать выполнение стандартных изменений, обеспечивая их безопасность и эффективность.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1302

Теги: безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление инцидентами, эффективность, оптимизация