# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие разделы должен содержать отчет по Post-Implementation Review в соответствии с рекомендациями ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razdely-dolzhen-soderzhat-otchet-po-post-implementation-review-v-sootvetstvii-s-rekomendatsiya/)

Отчет по Post-Implementation Review должен содержать следующие разделы: Введение (состав группы оценщиков, охват и критерии оценки), Результаты оценки (достижение целей, параметры качества, затраты, сроки, связанные проблемы и риски, побочные эффекты, результаты опроса клиентов и пользователей), Выводы (итоговая оценка успешности изменения и рекомендации). В разделе Результаты оценки подробно отражаются фактические данные по сравнению с плановыми показателями, причины отклонений и анализ удовлетворенности стейкхолдеров.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1346

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проблемами, управление рисками, экономика и финансы

## [Зачем нужна категоризация в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhna-kategorizatsiya-v-upravlenii-intsidentami/)

Категоризация в управлении инцидентами необходима для нескольких ключевых целей. Во-первых, она позволяет направлять инцидент в соответствующую команду для решения, что особенно важно, когда на первой линии поддержки отсутствуют компетенции или права для устранения проблемы. Это может происходить как вручную службой поддержки, так и автоматически с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения. Во-вторых, категоризация обеспечивает сбор статистики и анализ трендов, что помогает в составлении отчетов для принятия управленческих решений и совершенствования процессов. В-третьих, она позволяет получать представление о природе повторяющихся инцидентов при расследовании первопричин в процессе управления проблемами. Таким образом, категоризация улучшает эффективность распределения задач и предоставляет важную информацию для аналитики и улучшения качества услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1327

Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как различаются понятия «проблема» и «инцидент» в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-ponyatiya-problema-i-intsident-v-ramkakh-itil/)

В рамках ITIL «инцидент» представляет собой любое нежелательное прерывание или снижение качества предоставления ИТ-услуг, в то время как «проблема» - это корневая причина одного или нескольких инцидентов. Инциденты являются симптомами проблем, тогда как проблемы представляют собой условия, вызывающие эти симптомы. Управление инцидентами сосредоточено на восстановлении услуг как можно скорее, тогда как управление проблемами направлено на долгосрочное решение путем обнаружения и устранения корневых причин, чтобы предотвратить повторение инцидентов. Инцидент может быть решен временным обходным путем, тогда как проблема требует более глубокого анализа для полного решения.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1319

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами

## [Почему в ITIL управление реализовавшимися рисками охватывает несколько практик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-upravlenie-realizovavshimisya-riskami-okhvatyvaet-neskolko-praktik/)

Риски имеют разную природу и последствия, поэтому нет одной универсальной практики для управления всеми реализовавшимися рисками. Управление инцидентами решает текущее прерывание услуги, управление проблемами устраняет причину, а управление рисками предотвращает повторение. Поскольку каждая практика ITIL отвечает за определённую область, она также взаимодействует со специфическими рисками, характерными для этой области.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1318

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Как расширенный жизненный цикл инцидента связан с процессом управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasshirennyy-zhiznennyy-tsikl-intsidenta-svyazan-s-protsessom-upravleniya-problemami/)

Расширенный жизненный цикл инцидента подчеркивает разграничение между управлением инцидентами и управлением проблемами. Управление инцидентами сосредоточено на оперативном восстановлении предоставления услуги, в то время как управление проблемами направлено на поиск и устранение корневых причин сбоев, предотвращающих их повторение. В процессе расширенного жизненного цикла диагностика разделяется: базовая диагностика нужна для быстрого восстановления работы, а более глубокая диагностика переходит в зону ответственности управления проблемами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1315

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами

## [Как связаны инциденты и проблемы в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-intsidenty-i-problemy-v-itil/)

Инцидент — это незапланированное прерывание или снижение качества услуги, тогда как проблема — это потенциальная причина одного или нескольких инцидентов. Однако это не означает, что инциденты не могут быть причиной других инцидентов. Например, сбой одного компонента может привести к последующему сбою другого компонента, создавая цепочку инцидентов. Важно понимать, что проблема фокусируется на выявлении корневой причины повторяющихся или сложных инцидентов, тогда как инциденты требуют оперативного восстановления работы. Эти понятия дополняют друг друга в рамках комплексного управления ИТ-услугами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1313

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM

## [Чем отличается управление инцидентами от управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-upravlenie-intsidentami-ot-upravleniya-problemami/)

Управление инцидентами фокусируется на быстром восстановлении ИТ-услуг после сбоя, тогда как управление проблемами направлено на долгосрочное устранение причин, вызвавших инцидент. Например, при простое сервиса инцидент-менеджмент решит вопрос с запуском системы, а проблем-менеджмент исследует, почему произошел сбой (например, из-за устаревшего ПО), и предложит обновить компоненты для предотвращения повторения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1302

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Как проактивный анализ инфраструктуры помогает в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proaktivnyy-analiz-infrastruktury-pomogaet-v-upravlenii-problemami/)

Проактивный анализ позволяет выявить уязвимости до их эксплуатации, например, через аудит конфигураций, стресс-тестирование или сканирование уязвимостей. Это снижает вероятность инцидентов, особенно критических, и минимизирует затраты на их устранение. Например, обнаружение устаревшей версии программного обеспечения до кибератаки дает возможность обновить систему без прерывания бизнес-процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1293

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, экономика и финансы

## [Как связаны предложенные показатели с такими метриками как MTRS, MTBF и MTBSI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-predlozhennye-pokazateli-s-takimi-metrikami-kak-mtrs-mtbf-i-mtbsi/)

Предложенные показатели (суммарное время простоев, максимальный разовый простой, количество нарушений) тесно связаны с традиционными метриками надежности MTRS (Mean Time To Restore Service), MTBF (Mean Time Between Failures) и MTBSI (Mean Time Between Service Incidents). Например, суммарное время простоя связано с MTRS, количество нарушений - с MTBF, а средняя продолжительность работы без нарушений соотносится с MTBSI. Однако предложенные показатели сформулированы более приближенно к бизнес-эффекту и фокусируются на том, как именно простои влияют на бизнес-процессы, в то время как традиционные метрики носят более технический характер и не всегда напрямую связаны с бизнес-потерями.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1293

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление проблемами

## [Что такое проактивная и реактивная составляющая управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-proaktivnaya-i-reaktivnaya-sostavlyayushchaya-upravleniya-problemami/)

Управление проблемами состоит из двух основных компонентов:  Реактивная составляющая: - Фокусируется на решении уже произошедших инцидентов - Начинается после возникновения инцидента и его регистрации в системе - Цель - определить корневую причину инцидента и устранить ее, чтобы предотвратить повторение - Тесно связана с процессом управления инцидентами - Использует данные об инцидентах для анализа и выявления проблем  Проактивная составляющая: - Направлена на выявление и решение проблем до того, как они вызовут инциденты - Включает анализ трендов, статистики инцидентов, мониторинг системы и поиск потенциальных узких мест - Включает управление рисками: идентификацию событий, оценку вероятности и влияния, контроль реестра - Связана с практиками постоянного совершенствования - Позволяет предвосхитить и устранить проблемы, минимизируя их влияние на бизнес  Оптимально развитая система управления проблемами включает обе составляющие, где проактивная работа дополняет и усиливает реактивную, снижая общее количество инцидентов и улучшая качество предоставляемых услуг.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1273

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками