# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое governance в контексте аутсорсинга процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-governance-v-kontekste-autsorsinga-protsessov/)

Governance в контексте аутсорсинга процессов — это роль заказчика, которая предполагает стратегическое руководство и контроль за выполнением процесса на высоком уровне. Заказчик определяет цели, стандарты и ожидаемые результаты, но не участвует в оперативном управлении и не контролирует ежедневные задачи. Это позволяет заказчику сосредоточиться на ключевых бизнес-целях, делегируя исполнение поставщику.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1267

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие преимущества даёт одновременный анализ результативности и зрелости процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-odnovremennyy-analiz-rezultativnosti-i-zrelosti-protsessov/)

Одновременный анализ результативности и зрелости процессов позволяет получить более полное представление об их истинной ценности для организации. Польза от этого подхода заключается в том, что он помогает избежать ошибок, связанных с узким фокусом только на зрелости или только на результативности. Это позволяет определить приоритетные направления для улучшения процессов, которые не только повысят их надежность, но и увеличат их актуальность и полезность для бизнеса. Такой анализ помогает выстроить баланс между следованием стандартам и достижением реальных бизнес-результатов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1246

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как определить целевые значения показателей ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-tselevye-znacheniya-pokazateley-it-servisov/)

Целевые значения показателей ИТ-сервисов должны определяться на основе требований и ожиданий конечных пользователей сервиса. Рекомендуется провести работу по сбору этих требований через интервью, опросы или совместные встречи с ключевыми потребителями. Например, для электронной почты можно выявить, что 95% доступности является минимально приемлемым порогом, ниже которого начинаются серьезные проблемы с работой сотрудников. Целевые значения также могут быть основаны на отраслевых стандартах, исторических данных работы сервиса или бизнес-требованиях организации. После определения целевых значений их необходимо зафиксировать в SLA (соглашениях об уровне сервиса) и регулярно пересматривать, учитывая изменения в бизнес-потребностях и возможностях ИТ-инфраструктуры.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1242

Теги: ISO 20000, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие аспекты включает документ об архитектурных и технологических стандартах для разработки новых информационных решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-vklyuchaet-dokument-ob-arkhitekturnykh-i-tekhnologicheskikh-standartakh-dlya-razrabotk/)

Документ об архитектурных и технологических стандартах для разработки новых информационных решений включает следующие аспекты: определение допустимых языков программирования и сред разработки, утверждённых платформ и систем управления базами данных (СУБД), стандарты и протоколы взаимодействия компонентов системы, механизмы развёртывания и настройки локаторов прикладных серверов и middleware, требования к интерфейсу пользователя и администратора системы, стандарты по резервному копированию и восстановлению данных, требования к системам мониторинга и журналирования событий, правила форматирования и хранения логов, возможные ограничения на периоды стабильности системы (freeze периоды), требования к безопасности и аудиту. Такой документ обеспечивает техническую согласованность разрабатываемых решений с существующей инфраструктурой и позволяет избежать использования подходов и технологий, которые создают сложности при эксплуатации или сопровождении системы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1235

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, аудит, безопасность, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему рекомендация ISO 20000 о расчете целевых показателей на основании приоритета вызывает сомнения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rekomendatsiya-iso-20000-o-raschete-tselevykh-pokazateley-na-osnovanii-prioriteta-vyzyvaet-s/)

Эта рекомендация вызывает сомнения, потому что она противоречит принципам модели определения приоритета, описанной в ITIL, где приоритет рассчитывается на основе уровня влияния и срочности. Если сроки разрешения инцидентов рассчитываются строго по приоритету, это сводит на нет ценность самой приоритизации, так как приоритизация работает на оперативность выполнения задач, а не на расчёт их сроков. При таком подходе теряется гибкость в управлении инцидентами и их адекватная обработка соответственно реальному влиянию на бизнес.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1234

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем заключается основная ответственность владельца процесса управления уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-osnovnaya-otvetstvennost-vladeltsa-protsessa-upravleniya-urovnem-uslug/)

Владелец процесса управления уровнем услуг отвечает за то, чтобы процесс соответствовал своему назначению (fit for purpose). Его обязанности включают постановку процесса, разработку политик и стандартов, обеспечение процесса необходимыми ресурсами, определение целевых показателей для процесса (не для SLA), настройку качественного взаимодействия с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом, проведение периодических аудитов и улучшение процесса. Владелец процесса обеспечивает направление и контроль работы процесса, определяя общую стратегию.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1228

Теги: ISO 20000, SLA, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что включает в себя ISO 31010 в области оценки рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-iso-31010-v-oblasti-otsenki-riskov/)

ISO 31010 представляет собой полное собрание методов идентификации, анализа и оценки рисков. Стандарт охватывает широкий спектр подходов – от организации работы экспертных групп до количественной оценки вероятности негативных событий. Среди описанных методов присутствуют FTA (анализ дерева отказов), ETA (анализ дерева событий), BIA (анализ бизнес-воздействия), метод Дельфи, SWIFT (Структурированный Что-Если Анализ Технологии) и диаграмма Ишикавы. Все эти методы собраны в едином документе, что делает стандарт ценным практическим руководством.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1195

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, управление рисками

## [Какие риски связаны с полным отказом от ИТ-стратегии в крупной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-polnym-otkazom-ot-it-strategii-v-krupnoy-organizatsii/)

Полный отказ от ИТ-стратегии в крупной организации приводит к нескольким серьезным рискам: каждое подразделение начинает разрабатывать свою собственную внутреннюю стратегию, что приводит к дублированию усилий и несогласованным решениям; увеличивается вероятность ошибочных инвестиций в технологии и проекты, которые не соответствуют общим целям компании; снижается способность организации эффективно реагировать на изменения, так как отсутствует общее понимание приоритетов и направлений развития; возникают сложности в коммуникации между подразделениями из-за отсутствия общего языка и стандартов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1190

Теги: ISO 20000, стратегия, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие основные направления включает дорожная карта развития продуктовой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-napravleniya-vklyuchaet-dorozhnaya-karta-razvitiya-produktovoy-komandy/)

Дорожная карта развития продуктовой команды включает пять основных направлений: самоорганизация команды; выстраивание эффективного рабочего процесса; управление продуктом, включая его стратегию и видение; развитие технической зрелости и качества кода; работа с качеством продукта на всех этапах жизненного цикла. Важно, чтобы движение по этой дорожной карте было синхронизировано со стратегическими целями компании и стандартами организации, а также обеспечивало синхронизацию с другими командами в ИТ-ландшафте для сохранения целостности бизнес-модели.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1188

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как убедить руководство выделить ресурсы на внедрение процессов ITIL в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ubedit-rukovodstvo-vydelit-resursy-na-vnedrenie-protsessov-itil-v-kompanii/)

Чтобы убедить руководство выделить ресурсы на внедрение ITIL-процессов, необходимо сосредоточиться на бизнес-выгодах, а не на технических деталях. Подготовьте аргументы, связанные с улучшением бизнес-результатов: сокращение времени простоя ИТ-систем и соответственно увеличение производительности сотрудников компании; снижение затрат на повторные инциденты и проблемы; повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников внутренними сервисами; соответствие регуляторным требованиям и стандартам, что снижает риски штрафов; улучшение прогнозируемости и планирования ИТ-бюджета. Представьте план внедрения с этапами, где на первом этапе (3-6 месяцев) видны быстрые улучшения и возврат инвестиций. Сравните с аналогичными компаниями в вашей отрасли, где внедрение ITIL доказало свою эффективность. Подготовьте примеры конкретных проблем в текущих процессах и как ITIL их решит. Особое внимание уделите тому, как внедрение ITIL поможет в достижении стратегических целей компании, а не только операционных задач ИТ-подразделения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1186

Теги: ISO 20000, ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация