# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какова структура затрат на ИТ: какие доли составляют капитальные (CAPEX) и операционные (OPEX) затраты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-struktura-zatrat-na-it-kakie-doli-sostavlyayut-kapitalnye-capex-i-operatsionnye-opex-zatraty/)

Операционные затраты (OPEX) составляют 67-68% от общего объема затрат на ИТ в среднем по компаниям. В банках этот показатель выше — 76-79% (по данным за 2015 год), тогда как международная банковская статистика (Computer Economics) приводит цифру около 73%. Российские компании обычно демонстрируют более низкий уровень операционных затрат — 55-60%, но кризисные условия способствуют их росту за счет сокращения инвестиционных программ.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1493

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, экономика и финансы

## [Почему парадигма ITSM важна для современных предприятий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-paradigma-itsm-vazhna-dlya-sovremennykh-predpriyatiy/)

Парадигма ITSM важна для современных предприятий, так как она позволяет системно подходить к управлению ИТ-инфраструктурой в условиях её всё возрастающей сложности и критической важности для бизнес-процессов. Она обеспечивает согласованность между бизнес-целями и ИТ-сервисами, помогает минимизировать простои, оптимизировать затраты на поддержку, улучшить удовлетворенность пользователей. Кроме того, стандарты ITSM, такие как ITIL, создают общую терминологию и понимание между ИТ-специалистами и бизнес-подразделениями, что особенно важно в условиях цифровой трансформации компаний.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1419

Теги: ISO 20000, ITIL, ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Какие ключевые правила необходимо соблюдать при реализации проекта по построению модели аллокации ИТ-затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-pravila-neobkhodimo-soblyudat-pri-realizatsii-proekta-po-postroeniyu-modeli-allokat/)

Проект по построению модели аллокации ИТ-затрат требует соблюдения определенных правил. Во-первых, зафиксируйте конечную цель аллокации до начала проектирования, так как от нее зависит выбор объектов отнесения затрат и правила классификации на прямые и косвенные. Во-вторых, проведите детальное обследование текущей практики учета, проверив источники данных, а не доверяя устным заверениям о наличии договоров, таймшитов или соответствия бухгалтерского учета и CMDB. В-третьих, определите, как аллокация ИТ-затрат будет интегрироваться в общекорпоративную систему, что влияет на состав затрат, структуру данных и алгоритмы расчетов. В-четвертых, моделируйте влияние аллокации на поведение сотрудников, учитывая, что результаты будут использованы для оценки деятельности. В-пятых, начните как можно раньше распространять информацию о назначении и принципах аллокации, чтобы дать время на адаптацию и внесение корректировок. В-шестых, явно закрепите ответственность за актуальность аллокационной модели, распределив ее между ИТ-департаментом и экономистами, чтобы контролировать справочники, исходные данные и правила аллокации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1411

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Как влияет сложность сервисных отношений на определение состава заказчиков ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-slozhnost-servisnykh-otnosheniy-na-opredelenie-sostava-zakazchikov-it-uslug/)

Сложность сервисных отношений значительно влияет на определение состава заказчиков ИТ-услуг, так как в условиях Value network может возникнуть неоднозначность в определении, кто является истинным заказчиком. Например, когда одно подразделение отвечает за продажи продукта, а другое за бэк-офисные операции, но оба влияют на требования к ИТ-услуге, возникает вопрос о том, какой из них считать заказчиком. Это влияет на то, с кем заключать SLA, как распределять затраты и нести ответственность. Сложность может привести к необходимости либо выделять отдельных заказчиков для каждого аспекта услуги, либо определять основного заказчика, ответственного за взаимодействие с ИТ-подразделением, что требует четких внутренних договоренностей между бизнес-подразделениями. В результате, вместо простого определения заказчика в линейной цепочке, возникает сложная задача структурирования клиентских отношений в рамках Value network.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1403

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Что такое услуга по определению ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-usluga-po-opredeleniyu-itil-4/)

Согласно ITIL 4, услуга определяется как способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых они хотят достичь, без владения специфическими затратами и рисками. Важно, что услуга представляет собой не просто предоставление услуги, а процесс, в котором поставщик и клиент совместно создают ценность в рамках сервисных отношений.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1392

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, экономика и финансы

## [Что такое цифровая компания и чем она отличается от нецифровой, если говорить техническим языком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tsifrovaya-kompaniya-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-netsifrovoy-esli-govorit-tekhnicheskim-ya/)

Цифровая компания использует в производственном процессе технологии, которые дают преимущества сразу по нескольким направлениям: сокращение производственных затрат за счет исключения операций, выполняемых людьми (что снижает число дефектов и потери времени); повышение эластичности производства (скорость и возможность реагирования на изменения спроса); повышение эффективности сбыта через расширение каналов приобретения, маркетинговую поддержку и сокращение дистанции между поставщиком и потребителем; повышение эффективности управленческих решений за счет объективной информации о процессах.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1379

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие разделы должен содержать отчет по Post-Implementation Review в соответствии с рекомендациями ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razdely-dolzhen-soderzhat-otchet-po-post-implementation-review-v-sootvetstvii-s-rekomendatsiya/)

Отчет по Post-Implementation Review должен содержать следующие разделы: Введение (состав группы оценщиков, охват и критерии оценки), Результаты оценки (достижение целей, параметры качества, затраты, сроки, связанные проблемы и риски, побочные эффекты, результаты опроса клиентов и пользователей), Выводы (итоговая оценка успешности изменения и рекомендации). В разделе Результаты оценки подробно отражаются фактические данные по сравнению с плановыми показателями, причины отклонений и анализ удовлетворенности стейкхолдеров.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1355

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проблемами, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие факторы необходимо учитывать при выборе способов контакта с первой линией поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-neobkhodimo-uchityvat-pri-vybore-sposobov-kontakta-s-pervoy-liniey-podderzhki/)

При выборе способов контакта с первой линией поддержки необходимо учитывать следующие факторы: наличие и количество сотрудников для обработки обращений, техническую грамотность целевой аудитории, режим работы поддержки (круглосуточный или с ограничениями), тип и сложность обслуживаемых запросов, требования к скорости обработки обращений и доступную техническую инфраструктуру. Например, если большинство пользователей не обладает высокой технической подготовкой, телефонная поддержка может быть приоритетной, тогда как для технически продвинутых клиентов удобнее использовать веб-портал с возможностью самостоятельного поиска решений в базе знаний. Также важным является анализ текущих потребностей бизнеса и клиентской базы для оптимизации расходов и повышения удовлетворенности клиентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1344

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему ИТ-зависимым компаниям особенно важно избегать локального подхода к бюджетированию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-it-zavisimym-kompaniyam-osobenno-vazhno-izbegat-lokalnogo-podkhoda-k-byudzhetirovaniyu/)

ИТ-зависимым компаниям, чей успех напрямую связан с технологическими решениями, критически важно избегать локального подхода к бюджетированию, поскольку ИТ выступает ключевым драйвером эффективности и роста. Сокращение ИТ-бюджета ради краткосрочного снижения затрат может привести к недостаточной поддержке бизнес-процессов, снижению скорости принятия решений и ухудшению качества услуг, что в конечном итоге приведет к падению прибыльности. Необходим комплексный анализ влияния ИТ-решений на все звенья бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1335

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое продуктовый подход?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-produktovyy-podkhod/)

Продуктовый подход подразумевает, что для организации становится важным понятие продукта - нечто, что организация создаёт, предоставляет, развивает, поддерживает и т.п. Это означает сдвиг приоритетов в управлении, когда организацию интересуют доходы и расходы в разрезе продуктов. Ранее приоритет мог быть в прибыльности проектов или функциональных подразделений, а при продуктовом подходе ключевым становится совокупная стоимость и прибыльность продукта в конкретных важных для организации точках его жизненного цикла. Экономика остальных элементов (проектов, подразделений) остаётся важной, но приобретает второстепенную роль.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1323

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы