# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что включает в себя план коммуникаций для проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-plan-kommunikatsiy-dlya-proekta/)

План коммуникаций для проекта включает несколько важных компонентов: определение заинтересованных сторон (стейкхолдеров), выяснение какая информация в какой форме, объеме, формате и с какой периодичностью нужна каждому стейкхолдеру, установление способов обратной связи, выбор типов коммуникаций (электронная почта, встречи, собрания, меморандумы и т.д.), учет возможных факторов, ведущих к конфликтам или недопониманию, а также разработку способов их решения. Согласно ITIL Practitioner, план коммуникаций должен отвечать на вопросы: кто и какую информацию должен получать, какова цель этой информации, какие форматы и средства передачи информации наиболее эффективны, кто и когда должен направлять информацию, как проверить её правильное понимание, и какой обратной связи необходимо добиться. План коммуникаций — это документ, который регулярно анализируется и совершенствуется на протяжении всего проекта.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 1586

Теги: ITIL, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое реализовавшийся риск в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-realizovavshiysya-risk-v-kontekste-itil/)

Реализовавшийся риск - это уже наступившее (не потенциальное) негативное событие, которое наносит вред, приводит к потерям и затрудняет достижение целей. Хотя в ITIL4 нет точной формулировки «реализовавшийся риск», это понятие выводится из определения риска как потенциальной причины негативного воздействия.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1570

Теги: ITIL, управление рисками

## [Что такое проблема в контексте ITIL и как она связана с реализовавшимся риском?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-problema-v-kontekste-itil-i-kak-ona-svyazana-s-realizovavshimsya-riskom/)

В ITIL проблема — это причина одного или нескольких инцидентов. Если реализовавшийся риск привёл к инциденту, далее возникает необходимость выявить корневую причину — проблему — и устранить её для предотвращения повторных инцидентов. Таким образом, реализовавшийся риск может стать отправной точкой для инициирования управления проблемами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1562

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Что такое CSI и как оно применимо вне ИТ сферы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-csi-i-kak-ono-primenimo-vne-it-sfery/)

CSI (Continual Service Improvement) - это процесс постоянного совершенствования услуг, который является универсальным и применим в любой отрасли. CSI помогает выявлять области для улучшения, планировать и внедрять изменения в процессы, измерять результаты и поддерживать постоянное развитие. Для не-ИТ организаций CSI особенно ценен при использовании вместе с ITIL Practitioner Guidance, который подробно описывает применение модели совершенствования. Это позволяет сервисным организациям любой направленности постоянно повышать качество предоставляемых услуг.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 1551

Теги: ITIL, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается проблема от инцидента в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-problema-ot-intsidenta-v-itil/)

В ITIL проблема — это причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов, тогда как инцидент — это сам факт незапланированного прерывания услуги. Пример: если пользователь не может распечатать документ (инцидент), то проблемой может быть конфликт драйвера сетевого принтера с диспетчером печати Windows, который привел к этому инциденту. Проблема требует анализа для выявления корневой причины, чтобы предотвратить повторение инцидентов.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1531

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами

## [Как понять, насколько успешно реализуется сервисное мышление в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponyat-naskolko-uspeshno-realizuetsya-servisnoe-myshlenie-v-organizatsii/)

Успешность реализации сервисного мышления в организации можно оценить через ответы на вопросы, структурированные по 7 принципам ITIL: 1) Фокус на ценности — получает ли клиент желаемую ценность? 2) Начало с текущего состояния — учитывается ли контекст и предыдущий опыт? 3) Постепенное развитие с обратной связью — есть ли система сбора и использования обратной связи? 4) Сотрудничество и видимость — прозрачны ли процессы и ясно ли распределены роли? 5) Целостный подход — учитывается ли связь услуг с целями клиента? 6) Простота и практичность — насколько хорош пользовательский опыт? 7) Оптимизация и автоматизация — идут ли постоянные улучшения процессов? Положительные ответы на эти вопросы свидетельствуют об успешной реализации сервисного мышления.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1529

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое Availability в контексте управления ИТ-инфраструктурой: готовность или доступность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-availability-v-kontekste-upravleniya-it-infrastrukturoy-gotovnost-ili-dostupnost/)

Availability (Availability) представляет собой показатель, определяющий, насколько система, компонент или услуга могут быть использованы в заданное время. В технической надежности, согласно ГОСТ 27.002-89 (ГОСТ Р 53480-2009), этот термин переводится как «готовность». В ITIL и ISO/IEC 20000 он трактуется как «доступность». Разница кроется в контексте применения: «готовность» акцентирует внимание на технической способности системы функционировать, тогда как «доступность» в ИТ-управлении связана с предоставлением услуги пользователю. Термины отражают разные аспекты одной метрики и требуют уточнения в документах для избежания неоднозначности.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1523

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие роли существуют в рамках управления изменениями по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-sushchestvuyut-v-ramkakh-upravleniya-izmeneniyami-po-itil/)

В ITIL определены несколько ролей в области управления изменениями: Владелец практики (Practice owner) - отвечает за общее управление, развитие и стратегическое направление практики; Менеджер изменений (Change manager) - управляет всеми аспектами практики 'Поддержка изменений', включая управление жизненным циклом отдельных изменений; Координатор изменений (Change coordinator) - выполняет те же обязанности, что и менеджер изменений, но в ограниченном контексте; Председатель Консультативного совета по изменениям (CAB chair); Участники Консультативного совета по изменениям; Инициатор изменений. Роли могут комбинироваться в зависимости от размера и структуры организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1516

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой V-модель в контексте ITIL и какова ее роль в управлении ИТ-проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-v-model-v-kontekste-itil-i-kakova-ee-rol-v-upravlenii-it-proektami/)

V-модель в ITIL представляет собой иллюстрацию комплексного подхода к тестированию и управлению жизненным циклом разработки ИТ-проектов. Она связывает все ключевые процессы контроля, начиная от технической отладки и заканчивая подтверждением результатов бизнес-процессов. V-модель помогает отслеживать взаимосвязь между этапами проектирования и тестирования, где нисходящая ветка модели отражает формирование требований и проектирование, а восходящая ветка — проверку соответствия полученных результатов изначальным условиям по уровням детализации, от технических компонентов до бизнес-целей

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1510

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое инцидент в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-intsident-v-ramkakh-itil/)

Инцидент — это незапланированное прерывание или снижение качества услуги. В ITIL 4 определение звучит как «ан unplanned interruption to a service or reduction in the quality of a service». При этом важно отметить, что практика управления инцидентами не ограничивается только тем качеством услуги, которое воспринимают пользователи. Она также включает в себя восстановление нормальной работы услуг и ресурсов, даже когда их сбой или отклонение не видны потребителям услуг. Нормальная работа может быть определена в технических спецификациях услуг или конфигурационных единиц.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1503

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM