# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие целевые показатели оптимизации стремятся достичь при управлении потоком работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tselevye-pokazateli-optimizatsii-stremyatsya-dostich-pri-upravlenii-potokom-raboty/)

При оптимизации работы команды разработки стремятся к следующим целевым показателям: снижение времени прохождения (lead time) — получение результата заказчиком как можно быстрее; увеличение общей скорости поставки (delivery rate/throughput) — выдача большего количества задач за период времени; повышение эффективности потока (flow efficiency) — соотношение времени фактической работы над элементом к общему времени его нахождения в системе; обеспечение качества выпускаемых элементов — минимизация возвратов и переделок.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 88

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Что такое «хронический конфликт» (The Core Chronic Conflict) в ИТ-организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-khronicheskiy-konflikt-the-core-chronic-conflict-v-it-organizatsiyakh/)

«Хронический конфликт» — это явление, описанное в книге The DevOps Handbook, представляющее собой нисходящую спираль, обусловленную конфликтом интересов между разработкой и эксплуатацией. Этот конфликт приводит к замедлению времени вывода решений в продуктив (рост Lead Time), снижению качества услуг, увеличению количества и продолжительности сбоев, накапливанию проблем и перманентному тушению пожаров. Две ключевые проблемы, вытекающие из этого конфликта, — рост времени вывода решений в продуктив и снижение доступности услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 86

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как различается поведение сотрудников в компании с культурой бережливого производства и в обычной компании при обнаружении проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichaetsya-povedenie-sotrudnikov-v-kompanii-s-kulturoy-berezhlivogo-proizvodstva-i-v-obychnoy/)

В компании, пропитанной духом бережливого производства, сотрудник, заметивший проблему (например, лужу машинного масла на полу), не может пройти мимо — он должен предпринять действия к устранению беспорядка, так как понимает, что данная проблема может привести к выпуску некачественной продукции либо замедлению производства. В обычной компании сотрудник, скорее всего, просто пройдёт мимо, ведь он уверен, что в организации есть специально обученные люди, чья ответственность — следить за порядком, а в его круг должностных обязанностей данная задача не входит.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 86

Теги: Lean, бережливое производство, общие вопросы менеджмента

## [Какие источники информации рекомендуются для изучения Lean?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-istochniki-informatsii-rekomenduyutsya-dlya-izucheniya-lean/)

Для изучения Lean рекомендуются следующие источники информации: сайт lean.org, где представлено большое количество материалов и достаточно проработанная область. Две основные публикации: книга «Производственная система Toyota», написанная Тэйити Оно (Taiichi Ohno), основателем производственной системы Toyota; и публикация Джона Крафчика (John Krafcik), который впервые назвал принципы производственной системы Toyota термином «Lean» и ввёл этот термин в обиход. Эти источники содержат основные принципы и практики бережливого производства, которые могут быть применены в управлении ИТ в рамках подхода Lean IT.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 86

Теги: Lean, бережливое производство

## [Откуда произошли принципы управления работой в потоке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/otkuda-proizoshli-printsipy-upravleniya-rabotoy-v-potoke/)

Управление деятельностью в потоке зародилось в бережливом производстве 1960-х годов в промышленном производстве. Основой стал принцип вытягивания: передача элемента работы с участка на участок осуществляется только тогда, когда появляется сигнал к вытягиванию, то есть когда принимающий участок готов принять элемент. Изначально эту роль выполняли канбан-карточки, развешанные на доске: при поступлении карточки на участок начиналось производство. Этот подход позволял избавиться от лишней работы в потоке. Позднее принципы бережливого производства были адаптированы для IT, где столкнулись с ограничениями: неосезаемость работы и гетерогенная среда с разнородными задачами разного типа и размера.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 81

Теги: Lean, бережливое производство, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как системная структура объясняет проблему противоречия целей подсистем общим целям системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-protivorechiya-tseley-podsistem-obshchim-tselyam-sistem/)

Системная структура объясняет проблему противоречия целей подсистем общим целям системы через механизм локальной оптимизации, который приводит к субоптимальному поведению системы в целом.  Пример из управления ИТ: группы поддержки заинтересованы в соблюдении своих нормативов на обработку назначенных им заданий (локальные цели), даже если это не обеспечивает выполнение общего норматива на время обработки исходного запроса пользователя (общая цель системы).  Механизм: 1. Каждая группа поддержки имеет свои KPI — например, время обработки назначенного инцидента, количество закрытых заявок. 2. Сотрудники оптимизируют свою работу под эти KPI — например, быстро закрывают простые инциденты, чтобы выполнить норматив по количеству. 3. Однако сложные инциденты, которые требуют больше времени и могут нарушить норматив, откладываются или эскалируются. 4. В результате общий норматив на время обработки запроса пользователя (Lead Time) не выполняется, несмотря на то что каждая подсистема формально выполняет свои нормативы.  Системная структура «конвейера» показывает, что Lead Time складывается из Queue Time и Processing Time на каждом этапе. Если каждая группа оптимизирует только свой Processing Time, но не учитывает влияние на Queue Time для следующих этапов, общий Lead Time может расти.  Это пример ошибки №3 по Форрестеру: цели подсистем противоречат общим целям системы. Решение — выстраивать KPI, которые отражают вклад каждой подсистемы в общий результат (например, общий Lead Time), а не только локальные показатели.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 61

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что такое вытягивающая система в контексте управления разработкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vytyagivayushchaya-sistema-v-kontekste-upravleniya-razrabotkoy/)

Вытягивающая система — это принцип выполнения работ (материальных или интеллектуальных), при котором передача элемента работы между участками осуществляется только при получении от следующего участка сигнала к вытягиванию. То есть когда следующий участок готов принять элемент работы, только тогда осуществляется передача. До получения сигнала готовый элемент ожидает на предыдущем участке. Этот принцип пришёл из бережливого производства Toyota Lean Production, где производство начинается ровно в тот момент, когда получен сигнал от заказчика, и ничего не производится на будущее или про запас.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 50

Теги: Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик