# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие данные необходимо зафиксировать по каждой ИТ-услуге в ходе идентификации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-neobkhodimo-zafiksirovat-po-kazhdoy-it-usluge-v-khode-identifikatsii/)

В ходе работы по идентификации по каждой услуге необходимо заполнить как минимум три поля: название услуги, краткое описание и наиболее вероятный заказчик (подразделение). После этого, до оформления каталога услуг или разработки SLA, необходимо согласовать получившийся список услуг с каждым из заказчиков. Только после получения согласия заказчиков можно приступать к построению каталога ИТ-услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 145

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие риски связаны с внедрением ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-vnedreniem-esm/)

К основным рискам относятся: сопротивление пользователей при переходе на новые каналы обращения (портал вместо почты и телефона), необходимость выделения ресурсов на поддержку и актуализацию портала и каталога услуг, риск формального внедрения без реального изменения процессов, сложность интеграции с существующими системами сервисных подразделений, необходимость изменения культуры работы сервисных команд. Для минимизации рисков важна поддержка руководства, планомерная работа с пользователями, поэтапное внедрение и обеспечение удобства портала.

Автор: Мария Алехина, Елена Шушковская

Рейтинг: 145

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление каталогом ИТ-услуг, управление релизами, управление рисками

## [Как поддерживать актуальность данных для обучения при изменении классификаторов и переходе на новые системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podderzhivat-aktualnost-dannykh-dlya-obucheniya-pri-izmenenii-klassifikatorov-i-perekhode-na-nov/)

Для поддержания актуальности данных применяется маппинг — сопоставление старых элементов классификаторов с новыми. При пересмотре каталога услуг или переходе на новую ITSM-систему накопленные исторические данные не теряются, а переносятся путём установления соответствий между старыми и новыми типами обращений. Например, если два старых типа обращений объединены в один новый, все исторические обращения по обоим старым типам будут отнесены к новому типу. Маппинг можно реализовать на уровне алгоритма или на уровне системы автоматизации. Главное — корректно определить, какие исторические обращения действительно относятся к соответствующему типу в новом классификаторе.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 142

Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление запросами на обслуживание, управление каталогом ИТ-услуг

## [В чём суть модели «IT-системы как услуги» и какие сложности она создаёт?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-sut-modeli-it-sistemy-kak-uslugi-i-kakie-slozhnosti-ona-sozdaet/)

Модель «IT-системы как услуги» предполагает формирование каталога услуг от прикладных систем или инфраструктурных комплексов. Сервис-менеджерами становятся менеджеры (администраторы) этих систем или руководители специализированных групп. Ресурсы, как правило, аккумулированы вокруг систем, поэтому сервис-менеджер примерно равен ресурсному менеджеру. Вероятность ролевых конфликтов выше, чем в модели операций, но ниже, чем в модели бизнес-процессов. Сложность возникает, когда система многофункциональна и многомодульна: сервис-менеджер может быть один, а заказчиков — несколько (потребители разных функциональностей). В этом случае может потребоваться выделение ключевого заказчика конкретной услуги, который играет главную роль при согласовании изменений, оценке влияния и принятии бюджетных решений.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 141

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как анализ поведения пользователей в каталоге услуг связан с оптимизацией процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analiz-povedeniya-polzovateley-v-kataloge-uslug-svyazan-s-optimizatsiey-protsessa/)

Анализ поведения пользователей в каталоге услуг позволяет оценить удобство навигации и выявить проблемы, влияющие на эффективность процесса регистрации обращений. С помощью процессного майнинга можно отследить: как пользователи перемещаются по иерархии папок каталога; используют ли они поиск и насколько он эффективен; с какого раза пользователи находят нужный элемент; сколько переходов и действий требуется для регистрации обращения. Этот анализ выявляет, что каталог услуг часто строится исходя из внутренних потребностей IT-подразделения, а не из логики пользователя. Оптимизация каталога на основании этих данных позволяет сократить время регистрации обращений, снизить количество ошибок классификации, уменьшить нагрузку на первую линию поддержки и повысить удовлетворённость пользователей. Интеграция данных о поведении в каталоге с данными о дальнейшей обработке обращения даёт полную картину от момента входа пользователя на портал до завершения обработки запроса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 141

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление каталогом ИТ-услуг, эффективность, оптимизация

## [Что такое показатель полноты обязательств SCI (SLA Coverage Index) и как он рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-pokazatel-polnoty-obyazatelstv-sci-sla-coverage-index-i-kak-on-rasschityvaetsya/)

Показатель полноты обязательств SCI (SLA Coverage Index) позволяет определить, по какой части услуг в каталоге зафиксированы и согласованы с заказчиком обязательства по предоставлению услуг. Он рассчитывается как отношение количества действующих SLA (S), фиксирующих обязательства по предоставлению услуг, к общему количеству SLA (N), которые необходимо заключить согласно каталогу услуг. Для многих компаний этот показатель далёк от 100%, поскольку каталог услуг появляется существенно раньше SLA. Даже при переходе к заключению SLA эта деятельность может касаться первоначально не всех, а только наиболее критичных услуг или услуг, заказчики которых явно выразили заинтересованность в заключении SLA.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 125

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM