# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить, считать ли услуги конфигурационными единицами в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-schitat-li-uslugi-konfiguratsionnymi-edinitsami-v-cmdb/)

Решение о том, считать ли услуги конфигурационными единицами, зависит от возможностей системы автоматизации и логики управления объектами. ITIL предполагает, что все услуги являются конфигурационными единицами. Однако в системах автоматизации логика управления конфигурационными единицами и логика управления услугами часто различаются. Возможны три подхода: считать услуги частным случаем конфигурационных единиц; создавать отдельные объекты услуг и связывать их с конфигурационными единицами; создавать виртуальные конфигурационные единицы-ссылки на услуги. Каждый подход имеет свои преимущества и ограничения, и решение принимается индивидуально с учётом возможностей инструмента автоматизации и потребностей организации.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 91

Теги: ITIL, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие риски связаны с внедрением ESM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-vnedreniem-esm/)

К основным рискам относятся: сопротивление пользователей при переходе на новые каналы обращения (портал вместо почты и телефона), необходимость выделения ресурсов на поддержку и актуализацию портала и каталога услуг, риск формального внедрения без реального изменения процессов, сложность интеграции с существующими системами сервисных подразделений, необходимость изменения культуры работы сервисных команд. Для минимизации рисков важна поддержка руководства, планомерная работа с пользователями, поэтапное внедрение и обеспечение удобства портала.

Автор: Мария Алехина, Елена Шушковская

Рейтинг: 90

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление каталогом ИТ-услуг, управление релизами, управление рисками

## [Как система автоматизации должна отображать задачи для исполнителей с учётом приоритета и срока?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistema-avtomatizatsii-dolzhna-otobrazhat-zadachi-dlya-ispolniteley-s-uchetom-prioriteta-i-sroka/)

В системе автоматизации настраиваются представления данных для исполнителей с сортировкой по двум колонкам: первая — приоритет (по убыванию), вторая — срок (по возрастанию остатка времени). Человек берёт задачу сверху списка — сначала все задачи с наивысшим приоритетом, внутри одного приоритета — те, у которых срок ближе. Это простая и понятная логика, которая не требует от исполнителя принятия сложных решений о порядке работы. Специалист может в разовом случае отступить от этой схемы, если понимает, что задачу с низким приоритетом можно решить за минуту и вернуться к остальным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 88

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как оценить, выполняется ли конкретный шаг процесса (например, регистрация инцидентов)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-vypolnyaetsya-li-konkretnyy-shag-protsessa-naprimer-registratsiya-intsidentov/)

Для того чтобы установить, выполняется ли шаг регистрации инцидентов, необходимо проверить два аспекта: предусматривает ли регламент такой шаг (наличие регламентирующего документа) и есть ли записи инцидентов в системе автоматизации (наличие информационных следов). Регламентирующие документы служат основой для понимания правил выполнения процесса, а записи служат свидетельствами фактического выполнения деятельности.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 82

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как технически обеспечить проактивное планирование закупок ИТ-оборудования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekhnicheski-obespechit-proaktivnoe-planirovanie-zakupok-it-oborudovaniya/)

Планирование закупок оборудования осуществляется не только на базе заявок на закупку от пользователей, но и проактивно — на основе информации об истечении сроков гарантии и полезного использования. Сроки полезного использования являются типовыми и наследуются из категории оборудования. Система автоматизации должна предоставлять данные о сроках полезного использования и истечения гарантийного периода для формирования плана закупок.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 64

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие особенности нужно учитывать при расчёте метрики TCR в зависимости от реализации функциональной эскалации в ITSM-системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-nuzhno-uchityvat-pri-raschete-metriki-tcr-v-zavisimosti-ot-realizatsii-funktsional/)

При расчёте TCR необходимо учитывать, как реализована функциональная эскалация в системе автоматизации ITSM-процессов. Если первая линия привлекает другие группы не переназначением исходного обращения, а созданием для них индивидуальных заданий (такая практика применяется нередко), значения операндов Rj и Aj должны рассчитываться с учётом заданий в составе обращения. Необходимо убедиться, что это обстоятельство учтено до начала использования показателя TCR для оценки и принятия решений.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 64

Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание