# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое время реакции на инцидент и почему его важно измерять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-vremya-reaktsii-na-intsident-i-pochemu-ego-vazhno-izmeryat/)

Время реакции — это время, в течение которого инцидент или запрос находится в очереди и ожидает, когда специалист приступит к его обработке. В реальности обработка инцидента происходит не мгновенно: первая линия регистрирует и направляет инцидент в профильную группу, специалисты которой заняты другими задачами, поэтому инцидент попадает в очередь. Затем специалист открывает его, принимает в работу, выполняет диагностику и, возможно, назначает в другую группу, где инцидент снова попадает в очередь. В результате существенную долю общего времени обработки инциденты просто лежат в очередях, и суммарное время реакции тем больше, чем больше переназначений. Поскольку процесс борется за скорейшее устранение инцидентов, управление временем реакции и его измерение критически важны.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 40

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами