# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие права и обязанности существуют в ко-креативных отношениях между поставщиком и потребителем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prava-i-obyazannosti-sushchestvuyut-v-ko-kreativnykh-otnosheniyakh-mezhdu-postavshchikom-i-pot/)

В ко-креативных отношениях между поставщиком и потребителем существуют взаимные права и обязанности: поставщик обязан предоставить качественный сервис, необходимые ресурсы и поддержку, а также учитывать обратную связь для улучшения услуг; потребитель обязан активно участвовать в процессе, обладать необходимыми навыками для использования услуги и ответственно подходить к своему вкладу в создание ценности. Например, в образовательных отношениях учитель предоставляет знания, но студент должен приложить усилия для их усвоения. Аналогично, в психологической практике специалист предоставляет помощь, но клиент должен работать над своими вопросами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 715

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие риски связаны с публикацией информации об инцидентах ПОС (пожароохранных сигнализаций)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-publikatsiey-informatsii-ob-intsidentakh-pos-pozharookhrannykh-signalizatsiy/)

Публикация информации об инцидентах, связанных с пожароохранными сигнализациями, может привести к серьезным рискам. Например, если становится известно, что определенная комната или этаж не ставится на охрану, это создает потенциальную уязвимость для несанкционированного доступа. Поэтому такие данные должны быть доступны только узкому кругу специалистов, ответственных за физическую безопасность объекта. Распространение подобной информации может поставить под угрозу безопасность персонала и имущества компании.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 715

Теги: безопасность, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление рисками

## [Каковы особенности использования мобильных приложений для организации работы мобильных сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osobennosti-ispolzovaniya-mobilnykh-prilozheniy-dlya-organizatsii-raboty-mobilnykh-sotrudniko/)

Мобильные приложения для организации работы сотрудников предлагают высокий уровень функциональности и адаптацию под сенсорные интерфейсы, но их распространение среди вендоров систем автоматизации все еще ограничено. Ключевой вопрос касается гибкости приложений - могут ли они оперативно адаптироваться к изменениям в системе автоматизации и ее конфигурации или ограничены стандартными возможностями, заложенными производителем при разработке. Это влияет на долгосрочную применимость решений и их соответствие меняющимся бизнес-требованиям.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 715

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие элементы продуктового подхода могут быть полезны даже при отсутствии настоящего продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-produktovogo-podkhoda-mogut-byt-polezny-dazhe-pri-otsutstvii-nastoyashchego-produkta/)

Некоторые элементы продуктового подхода полезны даже когда настоящего продукта нет. Сюда входит концентрация на ценности, а не на функциональности; четкое определение границ и зависимостей между командами; использование дорожных карт, даже если они изначально представляют собой просто планы релизов функциональности; организация рабочего процесса вокруг создания ценности, а не просто процесса разработки ПО; формирование продуктовых (а не проектных) команд; применение продуктовых метрик, даже если вместо стандартных MAU/DAU измеряется, например, уровень использования функциональности. Эти элементы могут принести пользу, даже если не все критерии продуктового подхода выполняются, и не имеют негативных последствий при правильной реализации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 715

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Какие недостатки имеет вариант с возвратом задачи на предыдущий этап?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-imeet-variant-s-vozvratom-zadachi-na-predydushchiy-etap/)

Вариант с возвратом задачи на предыдущий этап при обнаружении дефекта имеет несколько недостатков. Во-первых, нарушается плавное течение потока создания ценности, так как задача движется «против потока». Во-вторых, возникают сложности с соблюдением WIP-лимитов: либо приходится игнорировать возвраты, что искажает смысл лимитов, либо разрешать превышение лимитов, что снижает их эффективность как инструмента управления потоком. В-третьих, такой подход может маскировать системные проблемы, так как фокус смещается на решение конкретного дефекта, а не на анализ и устранение его причин.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 715

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), разработка ПО, эффективность, оптимизация

## [Какое значение имеет дорожная карта развития продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-imeet-dorozhnaya-karta-razvitiya-produkta/)

Дорожная карта развития продукта имеет большое значение, так как она помогает зафиксировать цели и последовательные целевые состояния продукта в его жизненном цикле. Это позволяет владельцу продукта и команде разработки лучше планировать очередь задач, балансировать между краткосрочными и долгосрочными целями, избегать потери фокуса на долгосрочных задачах и обеспечивать прозрачность процесса развития продукта для всей команды.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 715

Теги: командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Почему в крупных компаниях важна регламентация активности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-krupnykh-kompaniyakh-vazhna-reglamentatsiya-aktivnosti/)

В крупных компаниях регламентация активности необходима для обеспечения стабильности и предсказуемости в операционной деятельности. Без чётких процессов и правил сложно организовать работу большого числа сотрудников, так как каждый может выполнять задачи своими способами. Регламентация помогает устранить хаос, минимизировать ошибки и сделать работу компании более эффективной в долгосрочной перспективе.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 715

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Нужен ли портфель услуг внутреннему ИТ-отделу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/nuzhen-li-portfel-uslug-vnutrennemu-it-otdelu/)

Вопрос необходимости портфеля услуг для внутреннего ИТ-отдела остается открытым. С одной стороны, стандартные вопросы портфеля услуг, разработанные для внешних провайдеров, дают для внутренних отделов слишком упрощенные и неструктурированные ответы, которые не способствуют развитию и улучшению услуг. С другой стороны, формирование портфеля услуг может помочь внутреннему ИТ-отделу более четко артикулировать свою ценность для бизнеса, выстроить стратегическое видение услуг и перейти от позиции центра затрат к центру инвестиций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 715

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как в COBIT 5 определено разделение ролей между процессами и заинтересованными сторонами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-cobit-5-opredeleno-razdelenie-roley-mezhdu-protsessami-i-zainteresovannymi-storonami/)

В COBIT 5 заинтересованные стороны процесса транслируют свои интересы в бизнес-цели, которые затем преобразуются в ИТ-цели и, наконец, в цели процесса. Важно определить как внутренние, так и внешние заинтересованные стороны, чтобы учесть все необходимые требования при проектировании процесса. Например, для процесса управления изменениями заинтересованными сторонами выступают руководители разных уровней, сервис-менеджеры и менеджеры смежных процессов. Необходимость явно определить заинтересованные стороны помогает понять, чьи требования должны быть учтены и кому нужна отчетность о работе процесса, что часто упускается, когда ответ воспринимается как очевидный.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 715

Теги: COBIT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие навыки необходимы для успешного прохождения этапа размораживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-neobkhodimy-dlya-uspeshnogo-prokhozhdeniya-etapa-razmorazhivaniya/)

На этапе размораживания критически важны следующие навыки: предпринимательский талант (способность видеть ценность и находить пути ее достижения), финансовая грамотность (формулирование решений на финансовом языке), коммуникационные способности (преодоление пассивного и активного сопротивления), лидерство (объединение сторонников изменений, обеспечение их уверенности в успехе через личную ответственность и информирование о прогрессе, ресурсах и возможностях).

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 715

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, общие вопросы менеджмента