# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества даёт пилотное внедрение процесса в «бумажном» формате?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-pilotnoe-vnedrenie-protsessa-v-bumazhnom-formate/)

Пилотное внедрение процесса в «бумажном» формате позволяет проверить его жизнеспособность до начала автоматизации, выявить и скорректировать недочёты, сформулировать точные требования к будущей системе и определить оптимальный уровень детализации. Также это помогает оценить, насколько процесс решает поставленные задачи и какой объём учёта необходим. Благодаря ограниченному тестированию на конкретных услугах или задачах, удаётся минимизировать ресурсные затраты и снизить риски неудачной автоматизации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 690

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы

## [Как связаны между собой работа технической поддержки и менеджеров уровня услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-rabota-tekhnicheskoy-podderzhki-i-menedzherov-urovnya-uslug/)

Работа технической поддержки и менеджеров уровня услуг связана тем, что они представляют ИТ-подразделение разным группам заинтересованных сторон. Техническая поддержка работает с конечными пользователями, обеспечивая им удобство и стабильность использования ИТ-решений. Менеджеры уровня услуг взаимодействуют с заказчиками, демонстрируя бизнес-ценность и выгоду от ИТ-услуг. Недовольство пользователей рано или поздно становится известно заказчикам, поэтому обе функции тесно связаны и нуждаются в координации для обеспечения общей удовлетворенности и достижения бизнес-целей.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 690

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие особенности должны иметь варианты ответов в опросе удовлетворенности пользователями после решения инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-dolzhny-imet-varianty-otvetov-v-oprose-udovletvorennosti-polzovatelyami-posle-resh/)

Варианты ответов должны быть однозначно различимыми, чтобы пользователь без колебаний мог выбрать подходящий ответ. Не должно быть пересекающихся или противоречащих друг другу вариантов, так как это затруднит интерпретацию результатов и может привести к неправильному выводу о реальной ситуации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 690

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Кто является целевой аудиторией курса "Основы DevOps"?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-yavlyaetsya-tselevoy-auditoriey-kursa-osnovy-devops/)

Целевой аудиторией курса "Основы DevOps" являются ИТ-менеджеры и ИТ-руководители, которые занимаются вопросами снижения времени выпуска продуктов на рынок, уменьшения технического долга, организации продуктовых команд в условиях enterprise-среды. Курс ориентирован на тех, кто уже имеет определённый опыт в сфере ИТ и ищет способы улучшить процессы разработки и внедрения программного обеспечения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 690

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Какие каналы коммуникации наиболее эффективны для прямой маршрутизации запросов в профильные группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kanaly-kommunikatsii-naibolee-effektivny-dlya-pryamoy-marshrutizatsii-zaprosov-v-profilnye-gru/)

Наиболее эффективными каналами коммуникации для прямой маршрутизации запросов являются электронная почта и веб-интерфейс. По данным кейсов, 81% обращений поступают именно через эти электронные каналы. При этом около 90% таких обращений автоматически назначаются на соответствующие профильные группы благодаря использованию ключевых слов в электронной почте и базовой классификации по ИТ-услугам через веб-интерфейс. Телефонные обращения на дежурную группу первой линии составляют лишь 19% всех запросов за счет их относительной неструктурированности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 690

Теги: управление запросами на обслуживание

## [Почему традиционная модель взаимодействия бизнеса и ИТ не приводит к тотальной катастрофе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnaya-model-vzaimodeystviya-biznesa-i-it-ne-privodit-k-totalnoy-katastrofe/)

Традиционная модель взаимодействия бизнеса и ИТ не приводит к тотальной катастрофе благодаря нескольким факторам: бизнес достаточно живуч и хорошо приспосабливается почти ко всему, он научился косвенно управлять ИТ через финансовое подкрепление, а ИТ-блок прорубает в стене переговорные отверстия для улучшения коммуникации. Хотя такая система неэффективна и замедляет рост бизнеса, эти компенсирующие механизмы позволяют бизнесу существовать, даже несмотря на существующие барьеры в взаимодействии с ИТ.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 690

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как определить, действительно ли необходима миграция системы автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-deystvitelno-li-neobkhodima-migratsiya-sistemy-avtomatizatsii/)

Для определения необходимости миграции нужно сначала четко сформулировать, что именно вы хотите получить и за счет чего. Это помогает понять, действительно ли требуется миграция или существующие системы и инструменты могут быть адаптированы под текущие нужды. Также важно определить требования к новой системе автоматизации и выяснить, что еще необходимо сделать помимо миграции, чтобы достичь желаемых результатов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 689

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM

## [Какие недостатки имеет практика написания объемных документов для описания процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-imeet-praktika-napisaniya-obemnykh-dokumentov-dlya-opisaniya-protsessov/)

Основные недостатки практики написания объемных документов для описания процессов заключаются в недостаточной востребованности документа широким кругом сотрудников, что не оправдывает затраченного времени. Документ читается в основном только менеджером процесса, а для рядовых участников он избыточен. Требование поддерживать документ в актуальном состоянии создает дополнительную нагрузку, особенно при частых изменениях процесса. Кроме того, из-за сложности и объема документа его содержание может не соответствовать реальному положению дел, что снижает его ценность для аудиторов и менеджеров.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 689

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие функции выполняет заказчик услуг в сервисных отношениях с поставщиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-vypolnyaet-zakazchik-uslug-v-servisnykh-otnosheniyakh-s-postavshchikom/)

В сервисных отношениях заказчик услуг осуществляет руководство (governance) по отношению к поставщику, что включает оценку потребностей, определение требований и отслеживание результатов деятельности поставщика (ИТ-услуг). Заказчик не участвует в управлении ресурсами или деятельностью поставщика напрямую, а фокусируется на том, чтобы убедиться, что результаты соответствуют его потребностям и требованиям.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 689

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие ключевые элементы отличают канбан от обычного таск-трекера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-elementy-otlichayut-kanban-ot-obychnogo-task-trekera/)

Ключевые элементы, отличные от обычного таск-трекера, включают: визуализацию потока работ с чёткими правилами перемещения задач между этапами, установку ограничений WIP (Work in Progress) для предотвращения перегрузки сотрудников, организацию вытягивающей системы, где задачи берутся в работу только при наличии свободных ресурсов, и акцент на анализе и оптимизации процесса через выявление узких мест. В большинстве таск-трекеров отсутствует встроенная поддержка этих функций, что приводит к их неполному использованию.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 689

Теги: Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация