# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какова роль системы мотивации в управлении процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-sistemy-motivatsii-v-upravlenii-protsessami/)

Система мотивации играет ключевую роль в управлении процессами, так как она напрямую влияет на вовлеченность сотрудников. Когда соблюдение процессов связано с материальными или нематериальными стимулами, вероятность их добровольного исполнения значительно повышается. Мотивация помогает сформировать культуру ответственности, снижает уровень сопротивления изменениям и способствует постоянному улучшению процессов через активное участие сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 641

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как определить, какие расходные материалы следует учитывать индивидуально, а какие — количественно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-raskhodnye-materialy-sleduet-uchityvat-individualno-a-kakie-kolichestvenno/)

Решение зависит от стоимости и частоты использования материала. Дорогие и специфические компоненты, требующие отдельного контроля из-за высокой цены, должны учитываться индивидуально. Массовые и недорогие компоненты, такие как картриджи или модули памяти, которые не несут рисков при потере отдельного экземпляра, подлежат количественному учету. Критерии могут включать цену за единицу, частоту замены и важность для работы оборудования.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 641

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы

## [Почему в типовой анкете для оценки менеджеров процессов недостаточно вопросов, специфичных именно для процессного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-tipovoy-ankete-dlya-otsenki-menedzherov-protsessov-nedostatochno-voprosov-spetsifichnykh-i/)

Типовая анкета в основном ориентирована на оценку общих управленческих компетенций, характерных для линейных менеджеров и руководителей среднего звена, но не учитывает специфику работы с межфункциональными процессами. Она делает акцент на оперативном управлении в рамках одного подразделения и не учитывает таких важных аспектов, как работа без прямого управления ресурсами, управление взаимодействием между разными подразделениями, процессы согласования и координации. Это приводит к тому, что оценка не отражает тех компетенций, которые критически важны именно для менеджера процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 641

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие различия существуют между понятиями Business-as-usual и форс-мажор в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razlichiya-sushchestvuyut-mezhdu-ponyatiyami-business-as-usual-i-fors-mazhor-v-kontekste-uprav/)

Business-as-usual относится к обыденным, обычным операциям и сбоям, которые происходят в рамках обычной деятельности организации и рассматриваются в управлении доступностью (AVA). К ним относятся типичные технические проблемы, небольшие простои, отдельные сбои компонентов. Форс-мажорные обстоятельства — это экстремальные события, такие как пожары, наводнения, теракты или масштабные катастрофы, которые выходят за рамки обычной деятельности и рассматриваются в управлении непрерывностью (CONT). Эти события потенциально приводят к значительному ущербу и требуют специальных процедур и резервных ресурсов для восстановления бизнес-процессов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 641

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью

## [Какие преимущества имеет ручной учет трудозатрат перед автоматическими методами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-ruchnoy-uchet-trudozatrat-pered-avtomaticheskimi-metodami/)

Преимущества ручного учета трудозатрат включают большую гибкость и точность в отражении реальной работы, возможность учета непредвиденных обстоятельств и сложных ситуаций, которые автоматические системы не могут распознать. Сотрудник может сам определить, сколько времени действительно было затрачено на решение конкретной проблемы, включая время на ожидание, координацию и внеплановые действия. Также ручной учет позволяет учитывать субъективную сложность задач, которую невозможно формализовать в автоматизированных системах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 641

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг

## [Какие стандарты регламентируют управление активами ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-standarty-reglamentiruyut-upravlenie-aktivami-po/)

Управление активами ПО регламентируется стандартом ISO 19770 и библиотекой лучшего опыта по управлению ИТ-активами (IBPL). Эти документы уделяют особое внимание соответствию лицензионным соглашениям и включают в себя рекомендации по управлению как количественными, так и качественными аспектами лицензий.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 641

Теги: ISO 20000, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [От каких факторов не зависит искажение восприятия нормы в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/ot-kakikh-faktorov-ne-zavisit-iskazhenie-vospriyatiya-normy-v-organizatsiyakh/)

Искажение восприятия нормы в организациях не зависит от отрасли, в которой работает организация, структуры управления, размера компании и других подобных параметров. Оно связано в первую очередь с изолированностью компании от внешнего мира: отсутствием регулярного обмена опытом с другими организациями, низкой текучкой кадров, ограниченным обучением сотрудников, редким участием в профессиональных мероприятиях и конференциях. Даже крупные и успешные компании могут страдать от этого искажения, если они закрыты от современных отраслевых трендов и стандартов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 641

Теги: ISO 20000, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Можно ли бесконечно повышать производительность труда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-beskonechno-povyshat-proizvoditelnost-truda/)

Теоретически производительность труда может повышаться неограниченно, поскольку её рост зависит не от физических возможностей человека, а от уровня технологий, организации работы, квалификации и других управляемых факторов. Например, внедрение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта позволяет существенно увеличивать объём и качество работы при тех же или даже меньших затратах ресурсов. В отличие от интенсивности, которая ограничена человеческим фактором, производительность может расти за счёт инноваций и оптимизации процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 640

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как деловые игры способствуют успешности ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-delovye-igry-sposobstvuyut-uspeshnosti-itsm-proektov/)

Деловые игры позволяют создать персонализированный и яркий опыт для сотрудников, что помогает лучше вовлечь их в процесс изменений. В отличие от традиционного обучения, игры демонстрируют последствия решений в реалистичной обстановке, что повышает понимание новых процессов и их значимости. Это особенно важно для среднего звена и исполнителей, которые напрямую отвечают за внедрение изменений и их восприятие конечными пользователями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 640

Теги: ITSM, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Как определить показатели эффективности снижения рисков нарушения доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-pokazateli-effektivnosti-snizheniya-riskov-narusheniya-dostupnosti-it-uslug/)

Показатели эффективности снижения рисков включают анализ уровня доступности в динамике, который показывает, улучшился ли этот показатель благодаря введенным мерам. Дополнительно контролируется количество идентифицированных неприемлемых рисков, в отношении которых не проводится работа по снижению. В идеальном случае, если организация ведет учет ущерба от отказов ИТ-услуг, можно оценивать экономический эффект от реализованных мер по снижению рисков, вычисляя соотношение стоимости мероприятий к предотвращенному ущербу. Это позволяет перейти от качественной к количественной оценке эффективности работы по снижению рисков, что особенно ценно для обоснования инвестиций в повышение надежности ИТ-инфраструктуры.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 640

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация