# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/)

Системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на риски через эффективность «лаборатории».  Механизм: 1. Доля инцидентов, связанных с открытыми проблемами, характеризует, насколько эффективно процесс управления проблемами выявляет и регистрирует корневые причины инцидентов. 2. Низкая доля означает, что многие инциденты не связываются с известными проблемами. 3. Это влияет на риски:    - Инциденты решаются без использования стандартных решений — повышается вероятность ошибок.    - Инциденты повторяются — пользователи страдают от одних и тех же проблем.    - MTRS растёт — время восстановления увеличивается.    - Инциденты могут эскалироваться в критичные — TMR растёт.    - Пользователи разочарованы качеством поддержки. 4. Высокие риски, в свою очередь:    - Увеличивают финансовые потери.    - Снижают удовлетворённость пользователей.    - Усиливают давление бизнеса на ИТ.    - Формируют разрушительный цикл.  Факторы, влияющие на низкую долю:  1. **Недостаточный анализ инцидентов.** Инциденты закрываются без анализа корневой причины. 2. **Недостаточные ресурсы управления проблемами.** Аналитики не успевают. 3. **Отсутствие интеграции.** Система обработки инцидентов не связана с системой управления проблемами. 4. **Недостаточная квалификация.** Аналитики не обладают навыками. 5. **Отсутствие стимулов.** KPI фокусируются на MTRS, а не на связывании инцидентов с проблемами.  Системная структура показывает, что доля инцидентов, связанных с открытыми проблемами, — это индикатор эффективности «лаборатории» и фактор, напрямую влияющий на риски. Улучшение требует улучшения анализа инцидентов, выделения ресурсов на управление проблемами и развития интеграции между процессами.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 50

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/)

Системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний (PSR), и её влияние на риски.  Механизм: 1. PSR характеризует, какая доля обращений решается с применением базы знаний. 2. Низкая доля означает, что сотрудники не используют базу знаний при решении обращений. 3. Это влияет на риски:    - Каждое обращение решается «с нуля» — повышается вероятность ошибок.    - Качество решений снижается — сотрудники могут применять неоптимальные или неправильные решения.    - MTRS растёт — время восстановления увеличивается.    - Инциденты эскалируются на более дорогие уровни поддержки — повышается вероятность ошибок.    - Инциденты повторяются — пользователи страдают от одних и тех же проблем. 4. Высокие риски, в свою очередь:    - Увеличивают финансовые потери.    - Снижают удовлетворённость пользователей.    - Усиливают давление бизнеса на ИТ.    - Формируют разрушительный цикл.  Факторы, влияющие на низкую долю:  1. **Недостаточное содержание базы знаний.** Мало статей, они устарели. 2. **Низкое качество статей.** Статьи написаны непонятно. 3. **Неудобный поиск.** Сотрудники не могут быстро найти нужную статью. 4. **Недостаточная интеграция.** База знаний не интегрирована с системой обработки инцидентов. 5. **Отсутствие стимулов.** Сотрудники не мотивированы использовать базу знаний.  Системная структура показывает, что PSR — это индикатор эффективности «лаборатории» и фактор, напрямую влияющий на риски. Улучшение PSR требует развития базы знаний, улучшения инструментов поиска и интеграции, обучения и мотивации сотрудников.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 50

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, управление рисками, эффективность, оптимизация