# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно чтобы исполнитель получал сроки обработки проблем сверху, а не определял их сам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-ispolnitel-poluchal-sroki-obrabotki-problem-sverkhu-a-ne-opredelyal-ikh-sam/)

Важно, чтобы исполнитель получал сроки обработки проблем сверху, поскольку опыт показывает, что наличие внешнего «дедлайна» является одним из самых действенных стимуляторов для исполнителей. Сроки, определенные исполнителем самостоятельно с возможностью неограниченных переносов, часто не приводят к прогрессу в работе. Внешние сроки создают четкий ориентир и ответственность, тогда как самоназначенные сроки легко переносятся, что приводит к затягиванию процесса. Оптимально, чтобы сроки устанавливались менеджером процесса или координатором проблем в зависимости от масштаба процесса и организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 661

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какую роль играет документирование при закрытии инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-dokumentirovanie-pri-zakrytii-intsidenta/)

Документирование играет ключевую роль при закрытии инцидента, так как обеспечивает прозрачность процесса, позволяет отслеживать историю решения проблемы, служит основой для анализа повторяющихся инцидентов и улучшения процессов. Правильное документирование включает описание всех шагов решения, указание кода закрытия, результаты опроса удовлетворенности пользователя и подтверждение факта закрытия. Это также необходимо для соблюдения процедурных требований ITIL и для обеспечения возможности аудита процесса управления инцидентами.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 661

Теги: ITIL, аудит, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему в большинстве случаев все же не соблюдаются строгие правила документирования инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-bolshinstve-sluchaev-vse-zhe-ne-soblyudayutsya-strogie-pravila-dokumentirovaniya-intsident/)

В большинстве случаев строгие правила документирования инцидентов не соблюдаются из-за недостаточной подготовки сотрудников, нехватки времени и отсутствия четкого контроля со стороны менеджера. Многие ИТ-специалисты привыкли фиксировать информацию в свободной форме, что иногда приводит к включению в записи конфиденциальных данных. Кроме того, отсутствие регулярного аудита таких записей создает дополнительные риски для безопасности информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 661

Теги: аудит, безопасность, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление рисками

## [Какие особенности есть у контроля известной ошибки в случае отсутствия реалистичных решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-est-u-kontrolya-izvestnoy-oshibki-v-sluchae-otsutstviya-realistichnykh-resheniy/)

Контроль известной ошибки (known error) в ситуации, когда после диагностики не обнаружено реалистичных решений, имеет свои особенности. В этом случае процесс фокусируется не на устранении проблемы, а на управлении ее последствиями и минимизации влияния на бизнес. В рамках error control (EC) устанавливается срок контроля известной ошибки, который позволяет отслеживать проявления проблемы и оценивать, как она влияет на работу бизнес-процессов в режиме ожидания. Такой подход необходим, когда решение проблемы технически невозможно или экономически нецелесообразно в данный момент, но требуется поддерживать сервис на приемлемом уровне.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 661

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какие преимущества даёт использование OMNITRACKER для управления лицензиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-omnitracker-dlya-upravleniya-litsenziyami/)

OMNITRACKER позволяет гибко настраивать процессы учёта приобретения, использования и освобождения лицензий; интегрироваться с сетевыми сканерами для автоматического сбора данных об установленном ПО; создавать кастомные отчёты с учётом сложных правил лицензирования (например, коэффициенты для процессоров). Его ключевое преимущество – поддержка ручного вмешательства в автоматизированный процесс (например, для коррекции типов лицензий), что делает систему жизнеспособной в условиях нестандартных условий от разных вендоров.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 660

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие оперативные задачи выполняет менеджер проекта в игре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-operativnye-zadachi-vypolnyaet-menedzher-proekta-v-igre/)

Менеджер проекта в игре отвечает за распределение людских ресурсов на следующий игровой год, контроль хода работ и решение возникающих проблем. Его задача – не углубляться в детали выполнения задач исполнителями, а сохранять общий обзор проекта, определять ответственных за те или иные сферы и координировать взаимодействие между участниками. Также менеджер контролирует выполнение этапов, измеряет достижения и корректирует планы в случае возникновения отклонений от графика. Это помогает команде своевременно достигать промежуточных целей и в конечном итоге завершить проект.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 660

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Как обновляется информация о связях конфигурационных единиц при внедрении изменений в большинстве компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obnovlyaetsya-informatsiya-o-svyazyakh-konfiguratsionnykh-edinits-pri-vnedrenii-izmeneniy-v-bols/)

Более чем в половине компаний данные о связях обновляются нерегулярно. При этом более трети опрошенных сообщили, что информация о связях обновляется оперативно и в полном объёме. Это говорит о том, что хотя многие организации сталкиваются с трудностями в поддержании актуальности данных, значительная часть уже достигла высокого уровня процессов управления конфигурациями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 659

Теги: управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какую роль играют пользователи в транзакции услуги по определению ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-polzovateli-v-tranzaktsii-uslugi-po-opredeleniyu-itil/)

Пользователи в транзакции услуги выступают как участники, которые непосредственно используют предоставляемую услугу для достижения своих целей. Хотя они могут не участвовать в управлении или оплате услуги напрямую, их потребности и поведение играют важную роль в определении полезности и гарантий услуги. Например, для услуги центрального водоснабжения пользователи — это жильцы квартир, которые используют горячую воду для стирки и других бытовых нужд. Их удовлетворенность уровнем и качеством услуги влияет на общую оценку услуги и определяет степень успеха поставщика в выполнении своих обязательств.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 659

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие типы клиентского сервиса выделяет Сет Годин?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-klientskogo-servisa-vydelyaet-set-godin/)

Сет Годин выделяет девять типов клиентского сервиса: 1) Сервис исключительного качества как стратегическое преимущество; 2) Продажа недорогих товаров в промышленных масштабах; 3) Минимальные издержки на взаимодействие с клиентами; 4) Максимальное завышение ожиданий; 5) Плотный и постоянный контакт с клиентами; 6) Снижение негатива от клиентов; 7) Разный сервис для разных клиентов; 8) Снижение расходов на обслуживание; 9) Отношение к клиентам, как к себе. Эти типы помогают компаниям выбрать стратегию, соответствующую их целям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 658

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы

## [Как влияет работа с блокерами на предсказуемость канбан-процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-rabota-s-blokerami-na-predskazuemost-kanban-protsessa/)

Эффективная работа с блокерами напрямую влияет на предсказуемость канбан-процесса. Когда блокеры быстро обнаруживаются и устраняются, это снижает колебания в времени выполнения задач и повышает стабильность потока. Обратная сторона: если блокеры часто возникают и долго не устраняются, это приводит к увеличению времени выполнения задач и делает процесс менее предсказуемым. Системный анализ причин блокеров позволяет выявлять и устранять корневые проблемы, что в долгосрочной перспективе повышает предсказуемость и надежность всего производственного процесса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 658

Теги: Канбан, WIP-лимиты