# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно чтобы исполнитель получал сроки обработки проблем сверху, а не определял их сам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-ispolnitel-poluchal-sroki-obrabotki-problem-sverkhu-a-ne-opredelyal-ikh-sam/)

Важно, чтобы исполнитель получал сроки обработки проблем сверху, поскольку опыт показывает, что наличие внешнего «дедлайна» является одним из самых действенных стимуляторов для исполнителей. Сроки, определенные исполнителем самостоятельно с возможностью неограниченных переносов, часто не приводят к прогрессу в работе. Внешние сроки создают четкий ориентир и ответственность, тогда как самоназначенные сроки легко переносятся, что приводит к затягиванию процесса. Оптимально, чтобы сроки устанавливались менеджером процесса или координатором проблем в зависимости от масштаба процесса и организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 661

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какую роль играет документирование при закрытии инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-dokumentirovanie-pri-zakrytii-intsidenta/)

Документирование играет ключевую роль при закрытии инцидента, так как обеспечивает прозрачность процесса, позволяет отслеживать историю решения проблемы, служит основой для анализа повторяющихся инцидентов и улучшения процессов. Правильное документирование включает описание всех шагов решения, указание кода закрытия, результаты опроса удовлетворенности пользователя и подтверждение факта закрытия. Это также необходимо для соблюдения процедурных требований ITIL и для обеспечения возможности аудита процесса управления инцидентами.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 661

Теги: ITIL, аудит, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему в большинстве случаев все же не соблюдаются строгие правила документирования инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-bolshinstve-sluchaev-vse-zhe-ne-soblyudayutsya-strogie-pravila-dokumentirovaniya-intsident/)

В большинстве случаев строгие правила документирования инцидентов не соблюдаются из-за недостаточной подготовки сотрудников, нехватки времени и отсутствия четкого контроля со стороны менеджера. Многие ИТ-специалисты привыкли фиксировать информацию в свободной форме, что иногда приводит к включению в записи конфиденциальных данных. Кроме того, отсутствие регулярного аудита таких записей создает дополнительные риски для безопасности информации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 661

Теги: аудит, безопасность, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление рисками

## [Как компании справляются с негативом, который идет от клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompanii-spravlyayutsya-s-negativom-kotoryy-idet-ot-klientov/)

Компании, попадающие в ситуацию, когда негатив уже распространяется среди клиентов, сталкиваются со сложной задачей восстановления репутации. По мнению Сета Година, выбраться из такой ямы удается редко, особенно крупным предприятиям, которые обнаруживают проблему слишком поздно. Такие компании часто используют комбинацию стратегий для уменьшения негатива, но успех зависит от оперативности и решимости изменений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 661

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия

## [Какие особенности есть у контроля известной ошибки в случае отсутствия реалистичных решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-est-u-kontrolya-izvestnoy-oshibki-v-sluchae-otsutstviya-realistichnykh-resheniy/)

Контроль известной ошибки (known error) в ситуации, когда после диагностики не обнаружено реалистичных решений, имеет свои особенности. В этом случае процесс фокусируется не на устранении проблемы, а на управлении ее последствиями и минимизации влияния на бизнес. В рамках error control (EC) устанавливается срок контроля известной ошибки, который позволяет отслеживать проявления проблемы и оценивать, как она влияет на работу бизнес-процессов в режиме ожидания. Такой подход необходим, когда решение проблемы технически невозможно или экономически нецелесообразно в данный момент, но требуется поддерживать сервис на приемлемом уровне.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 661

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какие преимущества даёт использование OMNITRACKER для управления лицензиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-omnitracker-dlya-upravleniya-litsenziyami/)

OMNITRACKER позволяет гибко настраивать процессы учёта приобретения, использования и освобождения лицензий; интегрироваться с сетевыми сканерами для автоматического сбора данных об установленном ПО; создавать кастомные отчёты с учётом сложных правил лицензирования (например, коэффициенты для процессоров). Его ключевое преимущество – поддержка ручного вмешательства в автоматизированный процесс (например, для коррекции типов лицензий), что делает систему жизнеспособной в условиях нестандартных условий от разных вендоров.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 660

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие оперативные задачи выполняет менеджер проекта в игре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-operativnye-zadachi-vypolnyaet-menedzher-proekta-v-igre/)

Менеджер проекта в игре отвечает за распределение людских ресурсов на следующий игровой год, контроль хода работ и решение возникающих проблем. Его задача – не углубляться в детали выполнения задач исполнителями, а сохранять общий обзор проекта, определять ответственных за те или иные сферы и координировать взаимодействие между участниками. Также менеджер контролирует выполнение этапов, измеряет достижения и корректирует планы в случае возникновения отклонений от графика. Это помогает команде своевременно достигать промежуточных целей и в конечном итоге завершить проект.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 660

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Как обновляется информация о связях конфигурационных единиц при внедрении изменений в большинстве компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obnovlyaetsya-informatsiya-o-svyazyakh-konfiguratsionnykh-edinits-pri-vnedrenii-izmeneniy-v-bols/)

Более чем в половине компаний данные о связях обновляются нерегулярно. При этом более трети опрошенных сообщили, что информация о связях обновляется оперативно и в полном объёме. Это говорит о том, что хотя многие организации сталкиваются с трудностями в поддержании актуальности данных, значительная часть уже достигла высокого уровня процессов управления конфигурациями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 659

Теги: управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какую роль играют пользователи в транзакции услуги по определению ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-polzovateli-v-tranzaktsii-uslugi-po-opredeleniyu-itil/)

Пользователи в транзакции услуги выступают как участники, которые непосредственно используют предоставляемую услугу для достижения своих целей. Хотя они могут не участвовать в управлении или оплате услуги напрямую, их потребности и поведение играют важную роль в определении полезности и гарантий услуги. Например, для услуги центрального водоснабжения пользователи — это жильцы квартир, которые используют горячую воду для стирки и других бытовых нужд. Их удовлетворенность уровнем и качеством услуги влияет на общую оценку услуги и определяет степень успеха поставщика в выполнении своих обязательств.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 659

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие типы клиентского сервиса выделяет Сет Годин?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-klientskogo-servisa-vydelyaet-set-godin/)

Сет Годин выделяет девять типов клиентского сервиса: 1) Сервис исключительного качества как стратегическое преимущество; 2) Продажа недорогих товаров в промышленных масштабах; 3) Минимальные издержки на взаимодействие с клиентами; 4) Максимальное завышение ожиданий; 5) Плотный и постоянный контакт с клиентами; 6) Снижение негатива от клиентов; 7) Разный сервис для разных клиентов; 8) Снижение расходов на обслуживание; 9) Отношение к клиентам, как к себе. Эти типы помогают компаниям выбрать стратегию, соответствующую их целям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 658

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы