# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Возможно ли внедрение процессов управления ИТ-услугами без средств автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/vozmozhno-li-vnedrenie-protsessov-upravleniya-it-uslugami-bez-sredstv-avtomatizatsii/)

Возможность внедрения процессов без средств автоматизации зависит от конкретного процесса. Некоторые процессы, например организация совершенствования систем управления услугами, вполне могут функционировать без автоматизации. Однако большинство операционных процессов (поддержка пользователей, управление проблемами, управление конфигурациями, управление изменениями) и высокоуровневых процессов (управление мощностями, управление стоимостью услуг, управление доступностью персонала) серьёзно зависят от автоматизации. Без автоматизированной поддержки невозможно обеспечить ведение требуемых записей, контроль показателей, анализ трендов и эффективное управление этими процессами. Таким образом, для значительной части процессов автоматизация является критическим фактором успеха.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 269

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие смежные практики необходимо развивать для расчёта себестоимости ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-smezhnye-praktiki-neobkhodimo-razvivat-dlya-rascheta-sebestoimosti-it-uslug/)

Для расчёта себестоимости услуг необходимо развивать: 1) управление финансами ИТ — сбор и расчёт затрат, построение cost-моделей, расчёт себестоимости услуг; 2) управление конфигурациями — формирование сервисно-ресурсной модели, описывающей структуру услуги, её компоненты и связи между ними, что является основой для расчёта себестоимости; 3) управление мощностями и производительностью совместно с бизнес-анализом — определение единиц потребления, анализ спроса со стороны потребителя и пересчёт спроса в необходимые мощности, что в конечном счёте влияет на затраты и цены.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 269

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие мероприятия могут быть направлены на выполнение требований к мощностям без изменения ИТ-инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-meropriyatiya-mogut-byt-napravleny-na-vypolnenie-trebovaniy-k-moshchnostyam-bez-izmeneniya-it/)

В результате работ по мониторингу и прогнозированию могут быть определены мероприятия по управлению мощностями, направленные как на увеличение мощности ИТ-ресурсов, так и на перераспределение нагрузки между имеющимися ресурсами. В некоторых случаях возможно провести работы по изменению характера потребления ИТ-сервисов, позволяющие без изменения ИТ-инфраструктуры добиться приемлемого качества. Например, отказ от формирования отчётности в рабочее время может высвободить необходимые ресурсы во время пиковых нагрузок на ИТ-системы. Другой пример: вместо наращивания мощности оборудования банк может заблаговременно уведомить клиентов о возможных задержках при проведении операций в период пиковых нагрузок.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 268

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями

## [Какие пять шагов потока создания ценностей выделяются в Lean и как они соотносятся с ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pyat-shagov-potoka-sozdaniya-tsennostey-vydelyayutsya-v-lean-i-kak-oni-sootnosyatsya-s-itil/)

Пять шагов потока создания ценностей в Lean: 1) Определить ценность с точки зрения заказчика по каждой услуге или группе услуг — в ITIL это реализуется через ведение деятельности в рамках портфеля услуг и каталога услуг, идентификацию предоставляемых ИТ-услуг и их связи с бизнес-процессами. 2) Определить все шаги потока создания ценностей и по возможности устранить те, что не добавляют ценности — в ITIL это фазы жизненного цикла услуги, интегрируемые и повышающие эффективность за счёт реализации группы процессов, входов, выходов и интерфейсов. 3) Обеспечить плотную связь между шагами, добавляющими ценность, чтобы услуги двигались к потребителю плавно и непрерывно — в ITIL это управление проблемами, единая точка контакта, постоянное улучшение услуг для идентификации и устранения потерь. 4) Дать возможность потребителям вытягивать ценности — в ITIL это реализуется через управление спросом, управление мощностями, сервисно-ресурсное планирование, реализацию запросов через управление изменениями. 5) Начать процесс снова и снова до достижения состояния, когда ценность создаётся с нулевыми потерями — это пересекается с книгой ITIL Continuous Service Improvement о постоянном совершенствовании услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 268

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, поток создания ценности (Value Stream), управление изменениями, управление каталогом ИТ-услуг, управление мощностями, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие контрмеры в категории «Инфраструктура» связаны с управлением мощностями и доступностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kontrmery-v-kategorii-infrastruktura-svyazany-s-upravleniem-moshchnostyami-i-dostupnostyu/)

В категории «Инфраструктура» контрмеры связаны с процессами стратегического планирования (получение от бизнеса информации о грядущих инициативах для прогнозирования нагрузки), процессами управления доступностью и мощностями (в COBIT 5 они объединены в единый процесс, в отличие от ITIL, где они разделены), процессом управления сервисами безопасности (Manage Security Services), администрированием безопасности (Firewall, IDS, IPS), а также отчётами о статусе KPI и SLA с точки зрения текущего состояния и прогнозирования загрузки. Эти меры помогают не допустить реализации рисков невозможности масштабирования и отказов вследствие растущей потребности в мощностях.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 268

Теги: COBIT, ITIL, SLA, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие работы по управлению мощностями выполняются на этапе построения ИТ-системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-raboty-po-upravleniyu-moshchnostyami-vypolnyayutsya-na-etape-postroeniya-it-sistemy/)

На этапе построения осуществляется создание или приобретение ИТ-системы, подготовка необходимой ИТ-инфраструктуры: приобретение, установка и настройка дополнительного оборудования либо переконфигурирование существующего, заключение контрактов с внешними поставщиками. Важной особенностью данного этапа является необходимость развертывания не только самого решения, но и средств мониторинга ИТ-сервиса, ИТ-системы и ИТ-ресурсов. Мониторинг должен обеспечивать сбор и контроль значимых для функционирования ИТ-системы характеристик.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 267

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями, управление релизами

## [Какие задачи по управлению мощностями решаются на этапе эксплуатации ИТ-системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-po-upravleniyu-moshchnostyami-reshayutsya-na-etape-ekspluatatsii-it-sistemy/)

Этап эксплуатации является самым трудоёмким в управлении мощностями. На этом этапе требуется постоянное решение следующих задач: выявление текущих и будущих требований к ИТ-сервису; сквозной мониторинг ИТ-сервиса; мониторинг ИТ-систем; прогнозирование требований к характеристикам ИТ-систем; мониторинг ИТ-ресурсов; прогнозирование требований к характеристикам ИТ-ресурсов; планирование и реализация мероприятий, направленных на выполнение текущих и прогнозируемых требований к сервисам, системам и ресурсам.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 265

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление мощностями

## [При каких условиях следует выбирать ресурсно обоснованное планирование вместо статистического?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pri-kakikh-usloviyakh-sleduet-vybirat-resursno-obosnovannoe-planirovanie-vmesto-statisticheskogo/)

Ресурсно обоснованное планирование следует выбирать, когда: организация готова выделить ресурсы (люди, инструменты, время) на внедрение и поддержку моделей; требуется высокая точность планирования в разрезе конкретных услуг и потребителей; необходимо мотивировать заказчиков управлять объёмом потребления услуг; стоит задача биллинга и выставления счетов на основе детальной стоимости услуг; организация располагает или готова внедрить CMDB, средства интеграции с финансовыми системами и аналитической отчётности; необходимо развитие компетенций в области управления мощностями и ресурсами. Если организация не готова к этим затратам, следует использовать статистический способ.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 265

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки возникают при выборе процессов ITIL для поддержки бизнес-целей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-voznikayut-pri-vybore-protsessov-itil-dlya-podderzhki-biznes-tseley/)

Из-за недавнего и детального знакомства с процессами ITIL участники предлагают длинные списки из экзотических процессов, таких как управление спросом, портфелем услуг и оценкой изменений, а также управление мощностями, доступностью и непрерывностью услуг. Хотя все эти процессы описывают полезную деятельность, в условиях реальной компании с внутренней ИТ-службой, работающей для внутреннего заказчика и находящейся в кризисной ситуации, необходимыми и достаточными будут более привычные процессы, известные ещё по второй версии ITIL и стандарту ISO 20000.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 264

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление каталогом ИТ-услуг, управление мощностями, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие элементы должна содержать табличная сервисно-ресурсная модель для управления мощностями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-dolzhna-soderzhat-tablichnaya-servisno-resursnaya-model-dlya-upravleniya-moshchnostya/)

Табличная сервисно-ресурсная модель для управления мощностями должна описывать зависимость ИТ-услуг от трех типов ресурсов: активов (оборудования и лицензий на ПО), работ (а значит, через операционный каталог и операционную модель — и персонала) и поддерживающих услуг. Для каждого ресурса указываются: - наименование ресурса; - подразделение, к которому он относится; - зависимость — характер зависимости количества соответствующего ресурса от заданного параметра мощности (математическая формула или текстовое описание); - ограничения — границы, в которых данная зависимость справедлива.  В качестве параметров мощности выступают показатели, характерные для процесса управления мощностями: единицы объема потребления, максимальная длительность операции, максимальное время отклика, время завершения операции (cut-off time).  Зависимости могут быть итогом анализа данных прошлых периодов, результатом моделирования или быть предоставлены поставщиками соответствующих технических решений. Любая зависимость справедлива только в некоторых границах (например, зависимость объема оперативной памяти от количества одновременных подключений пользователей может действовать до границы в 1 000 пользователей, после чего потребуется иная конфигурация системы автоматизации и, как следствие, изменятся зависимости между параметрами мощности и количеством необходимых ресурсов).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 263

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление мощностями