# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое BPO и чем он отличается от обычного аутсорсинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-bpo-i-chem-on-otlichaetsya-ot-obychnogo-autsorsinga/)

BPO (Business Process Outsourcing) — это вид аутсорсинга, при котором поставщику передаются исполнение и ответственность за целую бизнес-функцию или процесс. В отличие от обычного аутсорсинга задач, где на сторону передаются отдельные проекты с ограниченными сроками и бюджетом, BPO предполагает долгосрочное сотрудничество без жестких временных рамок и фиксированного бюджета. Организация передает аутсорсеру замкнутую функциональную область, а не отдельные задачи. Это более глубокая форма аутсорсинга, требующая тесного взаимодействия между заказчиком и исполнителем.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 3498

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Что такое CAB в контексте управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-cab-v-kontekste-upravleniya-izmeneniyami/)

CAB (Change Advisory Board) - это комитет по изменениям, ответственный за информирование и governance в части проведения масштабных, сложных и многосвязных изменений в гетерогенной, территориально распределенной инфраструктуре. Основная функция CAB заключается в управлении и надзоре над выполнением изменений и проектов там, где в регулярных работах участвуют множество подрядчиков и развит аутсорсинг. В компаниях с использованием ресурсов различных юридических лиц, например, в рамках холдингов, CAB помогает обеспечить стабильность в сложном окружении через планирование, контроль и оценку изменений.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 3219

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Что такое сервисная эмпатия и почему она важна в рамках ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnaya-empatiya-i-pochemu-ona-vazhna-v-ramkakh-itil-4/)

Сервисная эмпатия - это способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт пользователя с целью установления, поддержания и улучшения сервисных отношений. В контексте ITIL 4 это понятие стало ключевым элементом взаимодействия между поставщиком услуг и пользователями. Сервисная эмпатия важна, потому что она напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и, как следствие, на успех сервисных отношений. Когда сотрудники службы поддержки обладают сервисной эмпатией, они могут лучше понимать потребности пользователей, предвосхищать их запросы и предоставлять более персонализированный сервис. Это особенно критично в современных условиях, когда качество взаимодействия часто становится определяющим фактором в выборе поставщика услуг. Сервисная эмпатия должна применяться ко всем сервисным взаимодействиям, обеспечиваемым службой поддержки, делая коммуникацию более эффективной и продуктивной.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 3048

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает внедрение цифровых технологий в производственных процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-vnedrenie-tsifrovykh-tekhnologiy-v-proizvodstvennykh-protsessakh/)

Цифровые технологии обеспечивают следующие преимущества: уменьшение производственных затрат за счет автоматизации операций; снижение количества дефектов, вызванных человеческими ошибками; оптимизация времени за счет устранения очередности обработки изделий или информации; повышенная эластичность производства для быстрого реагирования на изменения спроса; улучшение сбытовых процессов через расширение каналов продаж и маркетинговую поддержку; сокращение дистанции между поставщиком и потребителем; обеспечение объективной информации для принятия управленческих решений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 2410

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, разработка ПО, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [В чем основная разница между продажей товара и продажей услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osnovnaya-raznitsa-mezhdu-prodazhey-tovara-i-prodazhey-uslugi/)

Основная разница заключается в том, что товар - это физический объект, который передается покупателю, и после покупки покупатель несет все затраты и риски, связанные с его использованием. Услуга же предполагает, что клиент не только получает некую ценность, но и перекладывает определенные затраты и риски на поставщика. При покупке услуги клиент получает доступ к ресурсу или сервисной операции, а не просто физический продукт. Например, при покупке шоколадки как товара клиент несет все риски и затраты по ее хранению, транспортировке и использованию, а при покупке шоколадки как услуги (Choco-as-a-Service) клиент перекладывает риски и затраты по доставке или обеспечению постоянного наличия шоколадки на поставщика.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 2034

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы

## [Как коэффициент доступности связан с показателями SLA в ИТ-договорах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-koeffitsient-dostupnosti-svyazan-s-pokazatelyami-sla-v-it-dogovorakh/)

Коэффициент доступности является ключевым KPI в SLA (Service Level Agreement). Например, обязательство «99,9% доступности» означает, что суммарное время простоя в год не должно превышать 8,76 часов. При невыполнении этого условия поставщик услуг может выплачивать штрафы или предоставлять компенсации. Для расчета учитываются как внезапные отказы, так и плановые работы, согласованные с клиентом. Четкость определения термина в SLA предотвращает спорные ситуации.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1876

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое сервисные операции и как они связаны с описанием услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnye-operatsii-i-kak-oni-svyazany-s-opisaniem-uslugi/)

Сервисные операции (service actions) – это деятельность, выполняемая представителями поставщика, потребителя или ими совместно. Это одна из трех сущностей, используемых при формировании сервисного предложения в ITIL 4. Сервисные операции представляют собой неотъемлемую часть описания услуги, так как именно через них происходит взаимодействие между поставщиком и потребителем. Например, взаимодействие со службой поддержки является сервисной операцией. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics, используется для выявления требований к услуге, исходя из понимания деятельности, связанной с потреблением и предоставлением услуги. Это соответствует определению услуги в Гражданском кодексе РФ (статья 779), где услуга описывается как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1593

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [В чём разница между терминами Output и Outcome в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-terminami-output-i-outcome-v-itil/)

Output (выход) — это результат деятельности поставщика услуг, который сам по себе не представляет ценности для потребителя, но является необходимым промежуточном этапом. Outcome (результат) — это конечный эффект, который достигает потребитель услуг, выражаясь в реальной пользе или удовлетворении его потребностей. Например, торт от пекарни — это output, тогда как счастливые дети на дне рождения — outcome.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1567

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое Value chain и чем она отличается от Value network?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-value-chain-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-value-network/)

Value chain - это линейная модель взаимодействия субъектов, где каждый участник цепи выступает как потребителем, так и поставщиком услуг, следуя последовательному порядку. В этой модели каждый субъект принимает решения о требованиях к услугам и их стоимости для следующего звена. Value network же представляет собой более сложную модель взаимодействия нескольких субъектов, которые находятся в нелинейных отношениях, могут быть потребителями услуг друг друга, совместно предоставлять услуги и вступать в различные партнерские взаимодействия. Value network лучше отражает реальные сложные взаимодействия в современных бизнес-структурах и особенно внутри корпораций, например в ИТ-сфере.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1550

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие этапы включает расширенный жизненный цикл инцидента и чем они характеризуются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-vklyuchaet-rasshirennyy-zhiznennyy-tsikl-intsidenta-i-chem-oni-kharakterizuyutsya/)

Этапы расширенного жизненного цикла инцидента включают: 1) момент возникновения инцидента — момент, когда пользователь ощутил снижение качества сервиса; 2) обнаружение — промежуток времени от возникновения до информирования поставщика ИТ-услуг; 3) диагностика — поиск причины инцидента; 4) исправление — проведение работ по устранению сбоя или замене компонента; 5) восстановление — завершение ремонтных работ в инфраструктуре; 6) возобновление — период от окончания восстановления до полного возврата пользователя к нормальной работе. Каждый из этапов имеет определённую продолжительность, и анализ затраченного времени на них позволяет оптимизировать процессы управления доступностью ИТ-услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1492

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB