# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое дефект в контексте разработки ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-defekt-v-kontekste-razrabotki-po/)

Дефект в разработке ПО - это несоответствие поведения ИТ-системы документированным требованиям к ней. Это проверяемое утверждение, которое минимизирует субъективность: если существует разница между описанным ожидаемым поведением системы и наблюдаемым фактическим поведением, то это дефект. Если такой разницы нет, дефекта также нет. Это определение позволяет выстраивать управление дефектами, хотя оно может быть ограничено в случаях, когда не все ожидания зафиксированы в требованиях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 3043

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, разработка ПО

## [Какие преимущества дает внедрение цифровых технологий в производственных процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-vnedrenie-tsifrovykh-tekhnologiy-v-proizvodstvennykh-protsessakh/)

Цифровые технологии обеспечивают следующие преимущества: уменьшение производственных затрат за счет автоматизации операций; снижение количества дефектов, вызванных человеческими ошибками; оптимизация времени за счет устранения очередности обработки изделий или информации; повышенная эластичность производства для быстрого реагирования на изменения спроса; улучшение сбытовых процессов через расширение каналов продаж и маркетинговую поддержку; сокращение дистанции между поставщиком и потребителем; обеспечение объективной информации для принятия управленческих решений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 2410

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, разработка ПО, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое 'восходящий' (upstream) этап производства в разработке ПО и как его можно улучшить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-voskhodyashchiy-upstream-etap-proizvodstva-v-razrabotke-po-i-kak-ego-mozhno-uluchshit/)

Восходящий (upstream) этап производства в разработке ПО относится к ранним стадиям процесса - формированию бэклога, идентификации и выявлению новой ценности, которую может приносить продукт. Это этап, предшествующий непосредственной разработке фич. Чтобы улучшить этот этап, важно привлекать команду разработки к исследовательским активностям, а не ограничивать их роль только реализацией задач. Разработчики, будучи вовлеченными в процесс понимания потребностей пользователей и выявления новых возможностей, могут предоставлять ценные инсайты, основанные на технической реализуемости и архитектурных ограничениях. Это помогает создавать более реалистичные и ценность-ориентированные задачи для бэклога. Также важно инвестировать время владельца продукта в обеспечение прозрачности этого процесса и совместное принятие решений о том, какие гипотезы и идеи действительно приносят ценность.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1404

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое цифровая компания и чем она отличается от нецифровой, если говорить техническим языком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tsifrovaya-kompaniya-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-netsifrovoy-esli-govorit-tekhnicheskim-ya/)

Цифровая компания использует в производственном процессе технологии, которые дают преимущества сразу по нескольким направлениям: сокращение производственных затрат за счет исключения операций, выполняемых людьми (что снижает число дефектов и потери времени); повышение эластичности производства (скорость и возможность реагирования на изменения спроса); повышение эффективности сбыта через расширение каналов приобретения, маркетинговую поддержку и сокращение дистанции между поставщиком и потребителем; повышение эффективности управленческих решений за счет объективной информации о процессах.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1270

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как процесс управления изменениями в ИТ связан с Time to market и Service Quality?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-izmeneniyami-v-it-svyazan-s-time-to-market-i-service-quality/)

Time to market формируется из двух компонент: Process Time (время фактической работы над изменением) и Queue Time (время ожидания в очереди). Service Quality обратно пропорционально связана с Change Risk - чем выше риски, тем ниже качество услуг. Чем быстрее проводятся изменения (меньше Time to market), тем выше риски для качества услуг, и наоборот - увеличение требований к качеству (Service Quality) ведет к увеличению времени вывода решений. Release rate (частота внедрений) и Release size (размер релиза) также влияют на эту связь: высокая частота малых релизов снижает риски и способствует ускорению Time to market, тогда как редкие крупные релизы увеличивают риски и замедляют процесс. Также важны Change capability (способность команды проводить изменения) и Change Control Level (уровень контроля изменений), которые определяют, как эффективно и качественно проводятся изменения в системе.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1146

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определить успешность пост-имплементационного обзора (PIR)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-uspeshnost-post-implementatsionnogo-obzora-pir/)

Успешность PIR определяется по факту реального улучшения будущих процессов управления изменениями после внедрения рекомендаций. Также критериями успеха являются повышение скорости внедрения изменений, снижение количества дефектов и рост удовлетворенности заинтересованных сторон. Дополнительно оценивается активность использования реестра уроков и внедрение новых метрик на основе выводов обзора.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1135

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, разработка ПО, управление изменениями, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие метрики следует использовать для отслеживания прогресса в снижении Time to Market?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otslezhivaniya-progressa-v-snizhenii-time-to-market/)

Для отслеживания прогресса в снижении Time to Market должны использоваться следующие ключевые метрики: непосредственно время от формирования идеи до выхода на рынок (Time to Market) в абсолютных значениях и относительном сравнении периода к периоду; процент задач, взятых в работу и успешно завершённых (для оценки эффективности процесса); объём выполненной работы, измеряемый количеством завершённых задач за фиксированный период; циклическое время (cycle time) - среднее время выполнения одной задачи; и обратная связь о влиянии выпущенного функционала на бизнес-показатели (доход, удовлетворённость пользователей, рост показателей использования). Важно, чтобы метрики фокусировались на конечных результатах, а не на процессных активностях, таких как количество спринтов или поставленных в задачу часов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1129

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается System Lead Time от Customer Lead Time в гибкой разработке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-system-lead-time-ot-customer-lead-time-v-gibkoy-razrabotke/)

System Lead Time (время в системе) считается от точки принятия обязательств (красный флажок) до момента поставки результата заказчику, тогда как Customer Lead Time считается от момента принятия решения о реализации задачи (зеленый флажок) до момента поставки. System Lead Time является одной из ключевых характеристик эффективности разработки, по которой можно с высокой вероятностью предсказывать сроки выпуска для новых задач, выявлять риски и классифицировать задачи.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1094

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как определить источники проблем с соблюдением сроков обработки запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-istochniki-problem-s-soblyudeniem-srokov-obrabotki-zaprosov/)

Для определения источников проблем необходимо провести анализ изменений в окружающей среде, произошедших за последнее время. Первым шагом должно быть определение, что изменилось: могли ли негативно повлиять крупные релизы, дефекты в ИТ-системах, отток квалифицированного персонала или рост пользовательской базы. Следующим шагом является анализ характера происходящих трудностей - определить, как структурно изменился поток обрабатываемых обращений. Необходимо выяснить, является ли рост объема обращений равномерным или он характерен только для отдельных услуг, и какие именно обращения вызывают наибольшие трудности при обработке. Важно также оценить эффективность процессов обработки для ситуаций с массовыми обращениями и выявить участки с наибольшим количеством очередей, где чаще всего возникают задержки.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1093

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, Канбан, WIP-лимиты, разработка ПО, управление запросами на обслуживание, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что такое SLM и как оно связано с ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-slm-i-kak-ono-svyazano-s-it-protsessami/)

SLM (Service Level Management) представляет собой управленческий процесс, который является частью процессов управления качеством услуг. SLM отделим от традиционных ИТ-процессов, так как он входит в общие управленческие процессы, которые могут быть применены как к услугам эксплуатации информационных систем, так и к услугам разработки программного обеспечения. При этом операционные процессы для этих видов услуг могут значительно отличаться: например, для разработки ПО используется процессная модель ALM, RUP или MSF, а для эксплуатации системы - процессы ITIL.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1084

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ITIL, разработка ПО, управление уровнем услуг, SLM