# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Каковы основные функции сервис деска в рамках ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-funktsii-servis-deska-v-ramkakh-itil-4/)

Сервис деск в ITIL 4 выполняет несколько ключевых функций: является единой точкой входа и контакта поставщика услуг со всеми пользователями; обрабатывает спрос на решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание; обеспечивает эффективный коммуникационный интерфейс между поставщиком услуг и его пользователями. Важно отметить, что основное назначение сервис деска ограничивается обеспечением коммуникаций, при этом инциденты и запросы на обслуживание являются лишь двумя аспектами этой коммуникации. Это недавно введенная в ITIL 4 практика, ранее в предыдущих версиях сертификации сервис деск был включен, но без такого четкого функционального описания.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1241

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, сертификация сотрудников, экзамены, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие сертификации существуют в области профессионального управления аутсорсингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sertifikatsii-sushchestvuyut-v-oblasti-professionalnogo-upravleniya-autsorsingom/)

В области профессионального управления аутсорсингом существуют различные программы сертификации. Одной из наиболее известных является сертификация «Certified Outsourcing Professional» (COP), предлагаемая Международной ассоциацией профессионалов в области аутсорсинга (IAOP). IAOP также предлагает сертификации разного уровня, основанные на их своде знаний OPBOK. Дополнительно, в области управления услугами при работе с несколькими поставщиками существует сертификация, связанная с методологией SIAM. Эти сертификации подтверждают знание лучших практик, стандартов и методологий в управлении аутсорсингом и повышают профессиональную квалификацию специалистов в этой области.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 878

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями

## [Какие элементы включает раздел «Хорошие практики» в описании фактора влияния COBIT 5 и как они связаны с референтными моделями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-razdel-khoroshie-praktiki-v-opisanii-faktora-vliyaniya-cobit-5-i-kak-oni-s/)

Раздел «Хорошие практики» в описании фактора влияния COBIT 5 включает набор задач и факторов успеха, необходимых для реализации назначения процесса. Эти практики можно взять из общедоступных референтных моделей, таких как COBIT, ITIL или ISO20000, или разработать собственные. Например, для процесса BAI06 Manage Changes COBIT 5 определяет такие практики, как оценка и приоритизация запросов на изменения, управление экстренными изменениями, отслеживание статуса изменений и их документирование. Соответствие этим практикам является метрикой соответствия внешним или внутренним требованиям и помогает оценить, насколько процесс соответствует лучшим практикам отрасли, что важно как для внутреннего совершенствования, так и для аудита и сертификации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 849

Теги: COBIT, ITIL, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, сертификация сотрудников, экзамены, управление изменениями

## [Почему в России мало востребованы знания в области профессионального управления аутсорсингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-rossii-malo-vostrebovany-znaniya-v-oblasti-professionalnogo-upravleniya-autsorsingom/)

В России знания в области профессионального управления аутсорсингом ИТ-услуг пока мало востребованы. Это может быть связано с несколькими причинами: отсутствием информации о существующих источниках знаний, таких как OPBOK, SIAM или стандарты ISO 37500; особенностями локального рынка, где требования к формализации управления поставщиками могут быть менее строгими; или недостаточным пониманием ценности сертификаций и профессиональных стандартов в этой области. Также возможной причиной может быть отсутствие давления со стороны бизнеса на формализацию процессов управления аутсорсингом, что приводит к низкому спросу на соответствующие компетенции среди ИТ-специалистов.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 788

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями

## [Что включает в себя свод знаний OPBOK?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-svod-znaniy-opbok/)

OPBOK (Outsourcing Professional Body of Knowledge) представляет собой 300-страничное руководство по внедрению профессиональных стандартов аутсорсинга. В нем содержится подробная информация о том, как разрабатывать, реализовывать и управлять аутсорсинговыми проектами. Руководство включает множество практических шаблонов для применения знаний на практике, охватывает все этапы жизненного цикла аутсорсинга — от планирования и выбора поставщиков до управления контрактами и оценки результатов. OPBOK разработан Международной ассоциацией профессионалов в области аутсорсинга (IAOP) и используется как основа для обучения и сертификации в этой области.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 754

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Какие организации предлагают сертификацию по управлению непрерывностью бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsii-predlagayut-sertifikatsiyu-po-upravleniyu-nepreryvnostyu-biznesa/)

Схемы сертификации по управлению непрерывностью бизнеса предлагают два основных института: Business Continuity Institute (BCI) и Disaster Recovery Institute International (DRII). Оба института предоставляют программы сертификации, основанные на своих сводах знаний по управлению непрерывностью бизнеса, которые имеют различные подходы к организации этой деятельности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 595

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление непрерывностью

## [Каковы основные причины, по которым Project Management Institute (PMI) продолжает продвигать роль руководителя проектов в гибкой среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-prichiny-po-kotorym-project-management-institute-pmi-prodolzhaet-prodvigat-rol-rukov/)

Project Management Institute (PMI) продолжает продвигать роль руководителя проектов в гибкой среде, прежде всего, из-за коммерческих интересов. PMI зарабатывает на сертификации и пересертификации специалистов по управлению проектами, и пик спроса на сертификацию PMP пришелся на 2006-2008 годы, после чего спрос снизился примерно вдвое. Чтобы поддерживать спрос на свои услуги, PMI стремится адаптировать концепцию руководителя проектов к гибким методологиям, создавая термин «гибкий руководитель проектами» и утверждая необходимость его роли даже в условиях, где основные гибкие методологии, такие как Scrum и SAFe, напрямую не предусматривают эту позицию. Такой подход позволяет PMI оставаться релевантной организацией и продолжать генерировать доход от сертификаций и обучения, хотя на практике эта позиция не всегда соответствует реальным потребностям гибких организаций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 590

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как обосновать необходимость обучения перед руководителем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obosnovat-neobkhodimost-obucheniya-pered-rukovoditelem/)

Обоснование обучения зависит от условий компании, конкретного руководителя и принятых практик. Можно выделить три основных мотива обучения. Первый — лучшее понимание происходящего в компании, что обеспечивает вовлечённость в дела компании и эффективность на конкретном месте. Второй — повышение квалификации: если сотрудник участвует в управлении ИТ-услугами или проектами, проводит внутренние аудиты, соответствующее обучение позволит решать профессиональные задачи на более высоком уровне. Третий — профессиональное развитие, которое в компаниях часто выступает альтернативой повышению зарплаты: организация оплачивает обучение и сертификацию вместо повышения заработной платы. Тактика обоснования зависит от того, использует ли организация данный подход и на какой уровень обучения планируется идти. Если организация не использует подход, на который сотрудник хочет обучаться, и речь идёт о базовом курсе, обоснование наиболее сложно: необходимо обосновать расширение кругозора и знакомство с передовым опытом, который может помочь в повседневной работе. Если речь о продвинутом курсе, обосновать проще: перед сотрудником стоят конкретные задачи и проблемы, а на продвинутых курсах много практик, которые могут служить источником решений. Если организация уже использует данный подход, то на базовые курсы сотрудников, как правило, отправляют массово для понимания единого словаря и происходящего в организации, и обоснование не требуется. Для продвинутого курса в уже использующей подход организации обоснование строится на том, что сотрудник будет вовлечён в решение конкретных задач по развитию и его способность поддержать реализацию планов зависит от его подкованности и знания различных кейсов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 197

Теги: аудит, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие рекомендации по выбору средств автоматизации для небольшой ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-po-vyboru-sredstv-avtomatizatsii-dlya-nebolshoy-it-sluzhby/)

При выборе средств автоматизации рекомендуется следовать порядку: определение требований, формулирование критериев, составление перечня претендентов, оценка и выбор. Необходимо учитывать «завтрашние» требования, оценивать не только продукт, но и поставщика, учитывать возможности и ограничения поддержки — свои и поставщика. Система должна соответствовать требованиям организации, а не требованиям APMG: автоматизировать нужно свою работу, а не ITIL. Сертификация продукта — хороший признак, но не основной критерий. Не следует пренебрегать возможностями платформы: некоторые задачи управления ИТ-деятельностью могут быть автоматизированы без приобретения специализированного ПО.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 182

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, сертификация сотрудников, экзамены, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие укрупнённые требования являются критичными для госсектора, но не для других отраслей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ukrupnennye-trebovaniya-yavlyayutsya-kritichnymi-dlya-gossektora-no-ne-dlya-drugikh-otrasley/)

Для государственного сектора критичными, но не для других отраслей, являются: требования импортонезависимости / сертификации. Также для госсектора критичны: регламентированные процессы и невозможность обхода этапов; документооборот, юридически значимые записи, отчётность для проверок — эти требования критичны и для финансов, но не для ритейла, страхования и телекома.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 164

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, сертификация сотрудников, экзамены, экономика и финансы