# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Каковы основные функции сервис деска в рамках ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-funktsii-servis-deska-v-ramkakh-itil-4/)

Сервис деск в ITIL 4 выполняет несколько ключевых функций: является единой точкой входа и контакта поставщика услуг со всеми пользователями; обрабатывает спрос на решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание; обеспечивает эффективный коммуникационный интерфейс между поставщиком услуг и его пользователями. Важно отметить, что основное назначение сервис деска ограничивается обеспечением коммуникаций, при этом инциденты и запросы на обслуживание являются лишь двумя аспектами этой коммуникации. Это недавно введенная в ITIL 4 практика, ранее в предыдущих версиях сертификации сервис деск был включен, но без такого четкого функционального описания.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1458

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, сертификация сотрудников, экзамены, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие элементы включает раздел «Хорошие практики» в описании фактора влияния COBIT 5 и как они связаны с референтными моделями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-razdel-khoroshie-praktiki-v-opisanii-faktora-vliyaniya-cobit-5-i-kak-oni-s/)

Раздел «Хорошие практики» в описании фактора влияния COBIT 5 включает набор задач и факторов успеха, необходимых для реализации назначения процесса. Эти практики можно взять из общедоступных референтных моделей, таких как COBIT, ITIL или ISO20000, или разработать собственные. Например, для процесса BAI06 Manage Changes COBIT 5 определяет такие практики, как оценка и приоритизация запросов на изменения, управление экстренными изменениями, отслеживание статуса изменений и их документирование. Соответствие этим практикам является метрикой соответствия внешним или внутренним требованиям и помогает оценить, насколько процесс соответствует лучшим практикам отрасли, что важно как для внутреннего совершенствования, так и для аудита и сертификации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1089

Теги: COBIT, ITIL, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, сертификация сотрудников, экзамены, управление изменениями

## [Какие сертификации существуют в области профессионального управления аутсорсингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sertifikatsii-sushchestvuyut-v-oblasti-professionalnogo-upravleniya-autsorsingom/)

В области профессионального управления аутсорсингом существуют различные программы сертификации. Одной из наиболее известных является сертификация «Certified Outsourcing Professional» (COP), предлагаемая Международной ассоциацией профессионалов в области аутсорсинга (IAOP). IAOP также предлагает сертификации разного уровня, основанные на их своде знаний OPBOK. Дополнительно, в области управления услугами при работе с несколькими поставщиками существует сертификация, связанная с методологией SIAM. Эти сертификации подтверждают знание лучших практик, стандартов и методологий в управлении аутсорсингом и повышают профессиональную квалификацию специалистов в этой области.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 1034

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями

## [Почему в России мало востребованы знания в области профессионального управления аутсорсингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-rossii-malo-vostrebovany-znaniya-v-oblasti-professionalnogo-upravleniya-autsorsingom/)

В России знания в области профессионального управления аутсорсингом ИТ-услуг пока мало востребованы. Это может быть связано с несколькими причинами: отсутствием информации о существующих источниках знаний, таких как OPBOK, SIAM или стандарты ISO 37500; особенностями локального рынка, где требования к формализации управления поставщиками могут быть менее строгими; или недостаточным пониманием ценности сертификаций и профессиональных стандартов в этой области. Также возможной причиной может быть отсутствие давления со стороны бизнеса на формализацию процессов управления аутсорсингом, что приводит к низкому спросу на соответствующие компетенции среди ИТ-специалистов.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 992

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями

## [Что включает в себя свод знаний OPBOK?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-svod-znaniy-opbok/)

OPBOK (Outsourcing Professional Body of Knowledge) представляет собой 300-страничное руководство по внедрению профессиональных стандартов аутсорсинга. В нем содержится подробная информация о том, как разрабатывать, реализовывать и управлять аутсорсинговыми проектами. Руководство включает множество практических шаблонов для применения знаний на практике, охватывает все этапы жизненного цикла аутсорсинга — от планирования и выбора поставщиков до управления контрактами и оценки результатов. OPBOK разработан Международной ассоциацией профессионалов в области аутсорсинга (IAOP) и используется как основа для обучения и сертификации в этой области.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 934

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Каковы основные причины, по которым Project Management Institute (PMI) продолжает продвигать роль руководителя проектов в гибкой среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-prichiny-po-kotorym-project-management-institute-pmi-prodolzhaet-prodvigat-rol-rukov/)

Project Management Institute (PMI) продолжает продвигать роль руководителя проектов в гибкой среде, прежде всего, из-за коммерческих интересов. PMI зарабатывает на сертификации и пересертификации специалистов по управлению проектами, и пик спроса на сертификацию PMP пришелся на 2006-2008 годы, после чего спрос снизился примерно вдвое. Чтобы поддерживать спрос на свои услуги, PMI стремится адаптировать концепцию руководителя проектов к гибким методологиям, создавая термин «гибкий руководитель проектами» и утверждая необходимость его роли даже в условиях, где основные гибкие методологии, такие как Scrum и SAFe, напрямую не предусматривают эту позицию. Такой подход позволяет PMI оставаться релевантной организацией и продолжать генерировать доход от сертификаций и обучения, хотя на практике эта позиция не всегда соответствует реальным потребностям гибких организаций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 731

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие организации предлагают сертификацию по управлению непрерывностью бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsii-predlagayut-sertifikatsiyu-po-upravleniyu-nepreryvnostyu-biznesa/)

Схемы сертификации по управлению непрерывностью бизнеса предлагают два основных института: Business Continuity Institute (BCI) и Disaster Recovery Institute International (DRII). Оба института предоставляют программы сертификации, основанные на своих сводах знаний по управлению непрерывностью бизнеса, которые имеют различные подходы к организации этой деятельности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 709

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление непрерывностью

## [Как обосновать необходимость обучения перед руководителем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obosnovat-neobkhodimost-obucheniya-pered-rukovoditelem/)

Обоснование обучения зависит от условий компании, конкретного руководителя и принятых практик. Можно выделить три основных мотива обучения. Первый — лучшее понимание происходящего в компании, что обеспечивает вовлечённость в дела компании и эффективность на конкретном месте. Второй — повышение квалификации: если сотрудник участвует в управлении ИТ-услугами или проектами, проводит внутренние аудиты, соответствующее обучение позволит решать профессиональные задачи на более высоком уровне. Третий — профессиональное развитие, которое в компаниях часто выступает альтернативой повышению зарплаты: организация оплачивает обучение и сертификацию вместо повышения заработной платы. Тактика обоснования зависит от того, использует ли организация данный подход и на какой уровень обучения планируется идти. Если организация не использует подход, на который сотрудник хочет обучаться, и речь идёт о базовом курсе, обоснование наиболее сложно: необходимо обосновать расширение кругозора и знакомство с передовым опытом, который может помочь в повседневной работе. Если речь о продвинутом курсе, обосновать проще: перед сотрудником стоят конкретные задачи и проблемы, а на продвинутых курсах много практик, которые могут служить источником решений. Если организация уже использует данный подход, то на базовые курсы сотрудников, как правило, отправляют массово для понимания единого словаря и происходящего в организации, и обоснование не требуется. Для продвинутого курса в уже использующей подход организации обоснование строится на том, что сотрудник будет вовлечён в решение конкретных задач по развитию и его способность поддержать реализацию планов зависит от его подкованности и знания различных кейсов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 515

Теги: аудит, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как понимание сервисных отношений помогает выстроить эффективное взаимодействие с внешними подрядчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponimanie-servisnykh-otnosheniy-pomogaet-vystroit-effektivnoe-vzaimodeystvie-s-vneshnimi-podryad/)

Понимание сервисных отношений помогает выстроить эффективное взаимодействие с внешними подрядчиками несколькими способами. Во-первых, оно определяет правильную позицию: заказчик, а не начальник. Это означает формулирование потребностей и целей, а не указаний о том, как работать. Во-вторых, оно определяет необходимость формальных соглашений: без SLA внешний подрядчик может минимизировать свои усилия, так как у него нет стимулов делать больше. В-третьих, оно определяет критерии взаимодействия: оценка результатов, а не контроль деятельности. Это снижает транзакционные издержки и позволяет сосредоточиться на сути. В-четвёртых, оно определяет механизмы обеспечения уверенности: сертификации, аудит, формальные отчёты — вместо попыток управлять изнутри. В-пятых, оно помогает избежать типичной ошибки — вмешательства в деятельность подрядчика, которое лишает смысла сервисные отношения и перекладывает на заказчика риски и затраты, от которых он хотел отказаться.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 381

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Какие изменения в управлении знаниями о технологиях необходимы для DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-v-upravlenii-znaniyami-o-tekhnologiyakh-neobkhodimy-dlya-devops/)

Для DevOps управление знаниями о технологиях должно быть непрерывным и систематическим. Внутренние технические доклады и конференции способствуют обмену знаниями. Менторинг и коучинг помогают развивать новые технологии. Внешние конференции, курсы и сертификации поддерживаются организацией. База знаний о технологиях накапливается и поддерживается актуальной. Communities of practice позволяют обмениваться опытом между командами. Эксперименты с новыми технологиями поощряются в безопасной среде. Сквозная ответственность за продукт мотивирует команду осваивать новые технологии для улучшения продукта. Управление технологическим радаром помогает отслеживать зрелость и применимость новых технологий.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 356

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, сертификация сотрудников, экзамены, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация