# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как в ITIL определяется инцидент?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-opredelyaetsya-intsident/)

В ITIL инцидент — это незапланированное прерывание или снижение (деградация) качества ИТ-услуги. Например, когда пользователь не может распечатать документ из-за неожиданной недоступности услуги «Печать документов». Ключевой признак инцидента — отсутствие планового характера происшествия. Если же недоступность услуги связана с запланированными работами, это не считается инцидентом, хотя может возникнуть вопрос о том, почему пользователь не был заранее уведомлен о таких работах.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 2398

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Какие факторы влияют на количество обращений в ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku/)

Основные факторы: отрасль бизнеса, тип и сложность услуг, частота обновлений, подходы к изменениям, технологические ограничения ИТ-инфраструктуры, стандартизация и виртуализация среды, интенсивность использования ИТ, компьютерная грамотность пользователей, доступность баз знаний, возраст устройств, преобладание удаленной работы, организационная структура и география компании. Эти элементы создают уникальный паттерн нагрузки для каждой организации, что затрудняет универсальные расчёты.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 2261

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое MTPD и как он используется при управлении доступностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-mtpd-i-kak-on-ispolzuetsya-pri-upravlenii-dostupnostyu-it-uslug/)

MTPD (Maximum Tolerable Period of Disruption) - это максимально допустимый период простоя бизнес-процесса, после которого ущерб становится неприемлемым. MTPD используется как отправная точка для определения требований к ИТ-услугам. При управлении доступностью MTPD бизнес-процесса сравнивается с RTO ИТ-услуг, которые поддерживают этот процесс. Если RTO превышает MTPD, необходимо принимать дополнительные меры для сокращения времени восстановления ИТ-услуг. MTPD является критическим параметром при разработке планов непрерывности, так как определяет, насколько быстро необходимо восстановить ИТ-услуги для предотвращения критического воздействия на бизнес.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1911

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Как коэффициент доступности связан с показателями SLA в ИТ-договорах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-koeffitsient-dostupnosti-svyazan-s-pokazatelyami-sla-v-it-dogovorakh/)

Коэффициент доступности является ключевым KPI в SLA (Service Level Agreement). Например, обязательство «99,9% доступности» означает, что суммарное время простоя в год не должно превышать 8,76 часов. При невыполнении этого условия поставщик услуг может выплачивать штрафы или предоставлять компенсации. Для расчета учитываются как внезапные отказы, так и плановые работы, согласованные с клиентом. Четкость определения термина в SLA предотвращает спорные ситуации.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1876

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое Warranty в контексте управления услугами по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-warranty-v-kontekste-upravleniya-uslugami-po-itil/)

Warranty (Гарантия) — это одна из двух основных характеристик услуги в управлении услугами по ITIL. Warranty отвечает на вопрос fit for use - пригодность услуги к использованию, то есть насколько она находится в том состоянии, чтобы пользователь мог ею пользоваться. Warranty характеризуется четырьмя компонентами: доступность (Availabitity), мощность (Capacity), безопасность (Security) и непрерывность (Continuity). Warranty не означает просто гарантийный период в обычном понимании, а определяет, насколько услуга может быть использована потребителями без перебоев и проблем, что позволяет услуге обеспечивать ценность для пользователя.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1855

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие показатели качества ИТ-услуг наиболее важны для потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-kachestva-it-uslug-naibolee-vazhny-dlya-potrebiteley/)

Наиболее важными показателями качества ИТ-услуг для потребителей являются те, что непосредственно влияют на их работу и удовлетворенность сервисом. К таким показателям обычно относится доступность сервиса, время отклика системы, производительность, надежность и удобство использования. Например, для почтового сервиса ключевым показателем может быть доступность (количество времени, в течение которого сервис доступен), а для системы электронного документооборота - время обработки операций. Эти показатели должны быть согласованы с потребителями и зафиксированы в соответствующих договоренностях, таких как SLA (Service Level Agreement), чтобы иметь четкие критерии оценки качества.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1591

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [В чём разница между реактивным и проактивным управлением проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-reaktivnym-i-proaktivnym-upravleniem-problemami/)

Реактивное управление фокусируется на анализе уже возникших инцидентов для поиска корневых причин и предотвращения повторов. Проактивное управление выявляет потенциальные проблемы через анализ данных мониторинга, прогнозирование перегрузок систем или аудит архитектуры. Второе тесно связано с управлениями доступностью и мощностью, требует отдельных методик и ресурсов. Смешение этих направлений в рамках одного процесса приводит к неэффективности — проактивные задачи необходимо выделять как самостоятельный процесс.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1517

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аудит, мониторинг, управление доступностью, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какие этапы включает расширенный жизненный цикл инцидента и чем они характеризуются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-vklyuchaet-rasshirennyy-zhiznennyy-tsikl-intsidenta-i-chem-oni-kharakterizuyutsya/)

Этапы расширенного жизненного цикла инцидента включают: 1) момент возникновения инцидента — момент, когда пользователь ощутил снижение качества сервиса; 2) обнаружение — промежуток времени от возникновения до информирования поставщика ИТ-услуг; 3) диагностика — поиск причины инцидента; 4) исправление — проведение работ по устранению сбоя или замене компонента; 5) восстановление — завершение ремонтных работ в инфраструктуре; 6) возобновление — период от окончания восстановления до полного возврата пользователя к нормальной работе. Каждый из этапов имеет определённую продолжительность, и анализ затраченного времени на них позволяет оптимизировать процессы управления доступностью ИТ-услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1492

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)

Для оценки качества ИТ-сервисов следует использовать метрики, которые напрямую связаны с бизнес-результатами и удовлетворенностью пользователей, а не только с внутренней эффективностью процессов. К таким метрикам относятся: доступность сервиса (доля времени, в течение которого сервис доступен для использования), время восстановления сервиса после сбоя, время отклика системы (скорость обработки запросов), процент соблюдения SLA по ключевым показателям, уровень удовлетворенности пользователей, а также бизнесовые метрики, такие как влияние инцидентов на выполнение бизнес-процессов. Например, для почтового сервиса ключевой метрикой может быть доступность не менее 99,5%, а для системы заказов - время обработки запроса не более 2 секунд. Важно, чтобы выбранные метрики были согласованы с потребителями сервиса и отражали их реальные потребности в ИТ-услугах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1465

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что такое уровень доступности в контексте качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-uroven-dostupnosti-v-kontekste-kachestva-it-uslug/)

Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества ИТ-услуг, фиксируемых в SLA (соглашении об уровне обслуживания). Он определяется как отношение времени, в течение которого услуга была доступна, к общему времени, в течение которого услуга должна была быть доступна согласно установленному графику. Расчет уровня доступности основывается на учете периодов недоступности. Для однозначной трактовки и измерения используется критерий доступности, который включает в себя четкое определение границ того, что считается доступностью услуги, а что — ее недоступностью.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1456

Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM