# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое FTR (First Time Resolution) и почему его снижение негативно влияет на процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ftr-first-time-resolution-i-pochemu-ego-snizhenie-negativno-vliyaet-na-protsess-upravleni/)

FTR (First Time Resolution) — это показатель, представляющий долю инцидентов, решенных с первого раза без необходимости переделок или доработок. Снижение FTR негативно влияет на процесс управления инцидентами, указывает на то, что решения не проходят достаточной проверки или не полностью устраняют проблему, что приводит к необходимости повторного рассмотрения инцидентов. Это увеличивает нагрузку на службу поддержки, снижает рациональность процесса, ухудшает показатели эффективности и может негативно сказываться на удовлетворенности клиентов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 3870

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что такое сервисно-ресурсная модель (СРМ) в управлении активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisno-resursnaya-model-srm-v-upravlenii-aktivami-i-konfiguratsiyami/)

Сервисно-ресурсная модель (СРМ) — это концепция, применяемая в управлении активами и конфигурациями, которая фокусируется на взаимосвязях между сервисами и ресурсами в организации. Она предполагает детальное описание всех компонентов системы, их отношений и роли в обеспечении конечных сервисов. Эта модель служит основой для управления изменениями, анализа воздействия и планирования инцидентов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 2664

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что означают термины RTO и RPO в контексте управления непрерывностью ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachayut-terminy-rto-i-rpo-v-kontekste-upravleniya-nepreryvnostyu-it-uslug/)

RTO (time recovery objective) — это целевое время восстановления, определяющее, за какое максимальное время после возникновения сбоя должна быть восстановлена ИТ-услуга. RTO определяется бизнес-требованиями и указывает, сколько времени бизнес может обойтись без данной услуги, прежде чем ущерб станет неприемлемым. RPO (recovery point objective) — это целевая точка восстановления, обозначающая максимальный период данных, который может быть потерян при восстановлении. RPO определяет, как часто должна выполняться резервная копия данных, чтобы потери информации не превысили допустимый для бизнеса уровня. Например, если RPO составляет 1 час, то резервное копирование должно выполняться каждые 60 минут.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 2438

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление непрерывностью

## [Как в ITIL определяется инцидент?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-opredelyaetsya-intsident/)

В ITIL инцидент — это незапланированное прерывание или снижение (деградация) качества ИТ-услуги. Например, когда пользователь не может распечатать документ из-за неожиданной недоступности услуги «Печать документов». Ключевой признак инцидента — отсутствие планового характера происшествия. Если же недоступность услуги связана с запланированными работами, это не считается инцидентом, хотя может возникнуть вопрос о том, почему пользователь не был заранее уведомлен о таких работах.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 2398

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [В каком диапазоне обычно колеблется значение Incident Rate?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakom-diapazone-obychno-kolebletsya-znachenie-incident-rate/)

Типичный диапазон значения Incident Rate составляет от 0.8 до 1.2 инцидентов в месяц на одного пользователя. Крайние случаи могут достигать 0.4–2.3, но чаще всего величина находится в пределах 0.3–2.0. Для сравнения, совокупное количество всех обращений пользователей (включая сервисные запросы и инциденты) колеблется от 1 до 2 в месяц на одного пользователя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 2185

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие основные функции должна выполнять первая линия ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-funktsii-dolzhna-vypolnyat-pervaya-liniya-it-podderzhki/)

Первая линия ИТ-поддержки может выполнять как регистрацию обращений, так и их частичную обработку. Выбор модели зависит от множества факторов. Она может принимать обращения и пересылать их дальше на обработку, либо решать часть инцидентов и запросов сразу, в случае первого контакта с пользователем. Второй сценарий возможен, когда пользователи имеют высокую компьютерную грамотность, либо когда у сотрудников первой линии достаточно технических знаний для решения стандартных проблем. Оптимальная модель работы первой линии определяется комплексной оценкой объема обращений, количества пользователей, приоритетов заказчика, особенностей услуг и обращений, расположения поддержки относительно пользователей и других факторов конкретной организации.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 2072

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему среднее время решения инцидентов называется «средней температурой по больнице»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-srednee-vremya-resheniya-intsidentov-nazyvaetsya-sredney-temperaturoy-po-bolnitse/)

Понятие «средняя температура по больнице» отражает недостаток усредненных метрик: они скрывают разнообразие отдельных случаев. Например, среднее время решения может быть приемлемым, но при этом половина инцидентов устраняется мгновенно, а другая половина — только в последний момент. Это не позволяет оценить реальное влияние на бизнес, так как кратковременные простои не критичны, а длительные — могут причинять серьезный ущерб даже при соблюдении среднего показателя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1913

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Что такое FCR в контексте управления инцидентами и почему он важен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-fcr-v-kontekste-upravleniya-intsidentami-i-pochemu-on-vazhen/)

FCR (First Contact Resolution) — это показатель, измеряющий долю инцидентов, которые были решены с первого обращения пользователя, без необходимости дополнительных обращений или повторных контактов. Важность этого показателя заключается в том, что он напрямую влияет на удовлетворённость пользователей: чем меньше пользователю приходится повторно обращаться в службу поддержки по одному и тому же инциденту, тем лучше его опыт взаимодействия с сервисом. Высокий уровень FCR указывает на эффективность работы службы поддержки, её способность предоставлять полную и точную информацию с первого раза, что в свою очередь снижает нагрузку на систему и повышает общую удовлетворённость пользователей.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1691

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Чем отличаются риски от проблем в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-riski-ot-problem-v-kontekste-itil/)

Проблемы и риски имеют ключевые отличия: проблемы - это уже возникшие ситуации, которые оказывают негативное влияние (их вероятность составляет 100%), в то время как риски - это потенциальные события, которые могут произойти в будущем (их вероятность ниже 100%). Проблемы можно рассматривать как реализовавшиеся риски, которые не были предотвращены. Проактивное управление проблемами, включающее идентификацию известных ошибок до начала эксплуатации услуги, похоже на управление рисками, так как направлено на предотвращение возможных инцидентов. Таким образом, управление проблемами содержит элементы управления рисками, особенно в его проактивной части.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1686

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Какие уровни влияния инцидентов обычно выделяются в ИТ-службе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-urovni-vliyaniya-intsidentov-obychno-vydelyayutsya-v-it-sluzhbe/)

Обычно выделяются четыре уровня влияния инцидентов: 1) Максимальный уровень (критический) - когда ИТ-услуга недоступна для всего отдела или компании, что приводит к полной остановке бизнес-процессов. 2) Высокий уровень - когда несколько сотрудников сталкиваются с полным отсутствием функционала. 3) Средний уровень - когда у группы пользователей доступна только часть функционала. 4) Низкий уровень (минимальный) - когда у одного сотрудника недоступна только часть функционала ИТ-услуги. Эти уровни могут варьироваться в зависимости от принятой в организации методологии и дополнительных критериев оценки, таких как VIP-статус пользователей или критичность системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1669

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами