# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое PCF и для чего он используется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-pcf-i-dlya-chego-on-ispolzuetsya/)

PCF (Process Classification Framework) - это открытый стандарт, межотраслевая процессная модель, не привязанная к области деятельности предприятия или сектору промышленности, не зависящая от его размера и местоположения. Он представляет собой общую структуру процессов для любых предприятий, изначально задуманную для систематизации бизнес-процессов и определения общего языка. PCF позволяет идентифицировать процессы на предприятии, используя уже наработанный и накопленный опыт многих компаний; сравнивать между собой эффективность процессов, выполняющихся в разных организациях; заниматься реинжинирингом и совершенствовать процессы. Модель была разработана в 1992 году Американским центром эффективности и качества (APQC), который продолжает поддерживать и развивать её. Текущая версия PCF - 6.1.0 от марта 2014 года.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 3584

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие основные принципы управления рисками описаны в ISO 31000?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-printsipy-upravleniya-riskami-opisany-v-iso-31000/)

ISO 31000 определяет базовые принципы управления рисками и описывает цикл управления рисками, который широко применяется в современных стандартах. Стандарт подчеркивает важность непрерывного мониторинга и анализа рисков, а также коммуникаций и консультаций. Эти аспекты переводят управление рисками из разряда разовых мероприятий, проводимых экспертами, в разряд постоянных организационных привычек. Стандарт представляет тонкий свод принципов, который служит основой для большинства современных подходов к управлению рисками.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1375

Теги: ISO 20000, мониторинг, управление рисками

## [Какие существуют методы и стандарты для управления рисками в области IT?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-metody-i-standarty-dlya-upravleniya-riskami-v-oblasti-it/)

Для управления рисками в области IT существуют различные методы и стандарты, такие как CRAMM, COSO ERM, ISO 27005, OCTAVE и MEHARI. Все эти методики описывают известный цикл управления рисками, состоящий из этапов: определение охвата, идентификация, анализ, оценка, реагирование и контроль. Этот цикл официально закреплен в стандарте ISO 31000 с 2009 года. Каждая методика предлагает свой подход к формулированию рисков. Например, ITSM-специалисты часто используют модель «актив-угроза-уязвимость», в то время как PMBOK рекомендует структуру «причина-событие-последствие». ISACA в своих публикациях, начиная с RiskIT и в частности в COBIT 5 for Risk, предлагает концепцию сценария риска, включающего источник угрозы, тип угрозы, событие, связанные активы и временной аспект.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1364

Теги: COBIT, ISO 20000, ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление рисками

## [Что такое процесс управления доступностью в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-upravleniya-dostupnostyu-v-ramkakh-itil/)

Управление доступностью в ITIL представляет собой процесс, задачи которого включают создание и ведение плана доступности, участие в диагностике и решении инцидентов и проблем, связанных с доступностью, оценку влияния изменений на доступность услуг и ресурсов. Однако, согласно анализу, эти задачи фактически пересекаются с другими процессами, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями, управление уровнями сервиса (SLM), управление непрерывностью и мощностями. Процесс управления доступностью считается уникальным изобретением ITIL, так как в других стандартах он либо не выделен отдельно, либо объединен с другими процессами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1351

Теги: ISO 20000, ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему парадигма ITSM важна для современных предприятий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-paradigma-itsm-vazhna-dlya-sovremennykh-predpriyatiy/)

Парадигма ITSM важна для современных предприятий, так как она позволяет системно подходить к управлению ИТ-инфраструктурой в условиях её всё возрастающей сложности и критической важности для бизнес-процессов. Она обеспечивает согласованность между бизнес-целями и ИТ-сервисами, помогает минимизировать простои, оптимизировать затраты на поддержку, улучшить удовлетворенность пользователей. Кроме того, стандарты ITSM, такие как ITIL, создают общую терминологию и понимание между ИТ-специалистами и бизнес-подразделениями, что особенно важно в условиях цифровой трансформации компаний.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1319

Теги: ISO 20000, ITIL, ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Какие навыки необходимы специалисту для работы в соответствии с парадигмой ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-neobkhodimy-spetsialistu-dlya-raboty-v-sootvetstvii-s-paradigmoy-itsm/)

Специалисту для работы в соответствии с парадигмой ITSM необходимы как технические, так и мягкие навыки: знание стандартов и лучших практик ITSM (ITIL и других фреймворков), понимание бизнес-процессов компании, умение проектировать и оптимизировать процессы управления ИТ-услугами, навыки работы с системами управления сервисами (например, ServiceNow), коммуникативные навыки для взаимодействия с бизнесом и конечными пользователями, способность анализировать метрики и улучшать процессы, умение составлять и контролировать SLA-соглашения. Также важны аналитические способности для определения причин проблем и поиска оптимальных решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1300

Теги: ISO 20000, ITIL, ITSM, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Когда создание команды на сильных эмоциональных связях становится невыгодным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-sozdanie-komandy-na-silnykh-emotsionalnykh-svyazyakh-stanovitsya-nevygodnym/)

Создание команды на сильных эмоциональных связях становится невыгодным, когда задачи, стоящие перед командой, четко определены, рутинны и не требуют нестандартных решений. В таких случаях значительные ресурсы, затрачиваемые на формирование и поддержание эмоциональных связей, не окупаются дополнительной продуктивностью. Например, при выполнении технических обновлений по четким инструкциям или при поддержке существующих систем, где важнее соблюдение сроков и стандартов, чем творческий подход. Также такой подход невыгоден в условиях токсичной внешней среды, где стабильность межличностных отношений сложно поддерживать, а также при высокой текучке кадров, поскольку потеря одного участника может нарушить всю структуру команды.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1209

Теги: ISO 20000, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Как SLA влияет на процесс взаимодействия между маркетингом и продажами в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-vliyaet-na-protsess-vzaimodeystviya-mezhdu-marketingom-i-prodazhami-v-kompanii/)

SLA существенно влияет на процесс взаимодействия между маркетингом и продажами в компании, преобразуя традиционные отношения в чёткую систему взаимных обязательств. Это устраняет размытость в ответственности и создаёт основу для конструктивного диалога. Когда маркетинг предоставляет некачественных лидов, продажи могут апеллировать к условиям SLA, а маркетинг, в свою очередь, может обосновать свои результаты количественными показателями. SLA устанавливает не только количественные, но и качественные стандарты взаимодействия, что стимулирует оба отдела работать более слаженно и координированно. Кроме того, это создаёт основу для регулярного анализа результатов и совместного улучшения бизнес-процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1185

Теги: ISO 20000, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как определить, насколько типовой процесс подходит для конкретной компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-naskolko-tipovoy-protsess-podkhodit-dlya-konkretnoy-kompanii/)

Для определения пригодности типового процесса для конкретной компании необходимо оценить несколько ключевых аспектов: соответствие организационной структуре компании (включая географическую дислокацию); адекватность распределения ролей и ответственностей с учетом реальных компетенций сотрудников; возможность учета существующей системы мотивации и стимулирования; соответствие корпоративным стандартам в области управления качеством или внутреннего контроля; охват требуемых видов деятельности и объектов управления; наличие механизмов контроля и оценки эффективности, адекватных условиям компании; возможность настройки под специфические требования, такие как стандартизация изменений; адаптированность к масштабу и сложности бизнеса компании. Важно также проверить, как типовой процесс решает конкретные задачи компании, например, управлять изменениями в распределенной структуре или учитывать особенности конкретной ИТ-инфраструктуры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1182

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества даёт одновременный анализ результативности и зрелости процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-odnovremennyy-analiz-rezultativnosti-i-zrelosti-protsessov/)

Одновременный анализ результативности и зрелости процессов позволяет получить более полное представление об их истинной ценности для организации. Польза от этого подхода заключается в том, что он помогает избежать ошибок, связанных с узким фокусом только на зрелости или только на результативности. Это позволяет определить приоритетные направления для улучшения процессов, которые не только повысят их надежность, но и увеличат их актуальность и полезность для бизнеса. Такой анализ помогает выстроить баланс между следованием стандартам и достижением реальных бизнес-результатов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1180

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация