# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое сервисная эмпатия и почему она важна в рамках ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnaya-empatiya-i-pochemu-ona-vazhna-v-ramkakh-itil-4/)

Сервисная эмпатия - это способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт пользователя с целью установления, поддержания и улучшения сервисных отношений. В контексте ITIL 4 это понятие стало ключевым элементом взаимодействия между поставщиком услуг и пользователями. Сервисная эмпатия важна, потому что она напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и, как следствие, на успех сервисных отношений. Когда сотрудники службы поддержки обладают сервисной эмпатией, они могут лучше понимать потребности пользователей, предвосхищать их запросы и предоставлять более персонализированный сервис. Это особенно критично в современных условиях, когда качество взаимодействия часто становится определяющим фактором в выборе поставщика услуг. Сервисная эмпатия должна применяться ко всем сервисным взаимодействиям, обеспечиваемым службой поддержки, делая коммуникацию более эффективной и продуктивной.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 3048

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как в ITIL определяется инцидент?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-opredelyaetsya-intsident/)

В ITIL инцидент — это незапланированное прерывание или снижение (деградация) качества ИТ-услуги. Например, когда пользователь не может распечатать документ из-за неожиданной недоступности услуги «Печать документов». Ключевой признак инцидента — отсутствие планового характера происшествия. Если же недоступность услуги связана с запланированными работами, это не считается инцидентом, хотя может возникнуть вопрос о том, почему пользователь не был заранее уведомлен о таких работах.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 2398

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Что такое Warranty в контексте управления услугами по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-warranty-v-kontekste-upravleniya-uslugami-po-itil/)

Warranty (Гарантия) — это одна из двух основных характеристик услуги в управлении услугами по ITIL. Warranty отвечает на вопрос fit for use - пригодность услуги к использованию, то есть насколько она находится в том состоянии, чтобы пользователь мог ею пользоваться. Warranty характеризуется четырьмя компонентами: доступность (Availabitity), мощность (Capacity), безопасность (Security) и непрерывность (Continuity). Warranty не означает просто гарантийный период в обычном понимании, а определяет, насколько услуга может быть использована потребителями без перебоев и проблем, что позволяет услуге обеспечивать ценность для пользователя.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1855

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Как системы автоматизации поддерживают процесс пост-имплементационного обзора (PIR) в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemy-avtomatizatsii-podderzhivayut-protsess-post-implementatsionnogo-obzora-pir-v-upravlenii/)

Системы автоматизации, такие как инструменты ITIL или enterprise-решения (ServiceNow, Jira), поддерживают PIR через автоматическое сбор данных о выполнении изменений, мониторинг KPI, генерацию отчетов и напоминания об этапах. Они интегрируются с другими системами (например, системы управления проектами), чтобы отслеживать соблюдение сроков, бюджета и качества. Также системы обеспечивают анализ тенденций на основе исторических данных, что помогает прогнозировать риски и оптимизировать процессы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1838

Теги: ITIL, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Чем отличаются риски от проблем в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-riski-ot-problem-v-kontekste-itil/)

Проблемы и риски имеют ключевые отличия: проблемы - это уже возникшие ситуации, которые оказывают негативное влияние (их вероятность составляет 100%), в то время как риски - это потенциальные события, которые могут произойти в будущем (их вероятность ниже 100%). Проблемы можно рассматривать как реализовавшиеся риски, которые не были предотвращены. Проактивное управление проблемами, включающее идентификацию известных ошибок до начала эксплуатации услуги, похоже на управление рисками, так как направлено на предотвращение возможных инцидентов. Таким образом, управление проблемами содержит элементы управления рисками, особенно в его проактивной части.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1686

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Что такое сервисные операции и как они связаны с описанием услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnye-operatsii-i-kak-oni-svyazany-s-opisaniem-uslugi/)

Сервисные операции (service actions) – это деятельность, выполняемая представителями поставщика, потребителя или ими совместно. Это одна из трех сущностей, используемых при формировании сервисного предложения в ITIL 4. Сервисные операции представляют собой неотъемлемую часть описания услуги, так как именно через них происходит взаимодействие между поставщиком и потребителем. Например, взаимодействие со службой поддержки является сервисной операцией. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics, используется для выявления требований к услуге, исходя из понимания деятельности, связанной с потреблением и предоставлением услуги. Это соответствует определению услуги в Гражданском кодексе РФ (статья 779), где услуга описывается как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1593

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [В чём разница между терминами Output и Outcome в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-terminami-output-i-outcome-v-itil/)

Output (выход) — это результат деятельности поставщика услуг, который сам по себе не представляет ценности для потребителя, но является необходимым промежуточном этапом. Outcome (результат) — это конечный эффект, который достигает потребитель услуг, выражаясь в реальной пользе или удовлетворении его потребностей. Например, торт от пекарни — это output, тогда как счастливые дети на дне рождения — outcome.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1567

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Каким образом ITIL 4 упрощает формулирование ключевых показателей эффективности (KPI) по сравнению с ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-itil-4-uproshchaet-formulirovanie-klyuchevykh-pokazateley-effektivnosti-kpi-po-sravnen/)

ITIL 4 упрощает формулирование ключевых показателей эффективности (KPI) благодаря подробному описанию каждого фактора успеха практики (PSF) и предоставлению сопровождающих примеров метрик, которые можно использовать в качестве KPI. Описания практик в ITIL 4 стали более практико-ориентированными, что позволяет легче определить, какие показатели следует измерять для оценки эффективности конкретных практик в контексте их вклада в потоки создания ценности. В ITILv3 подход был более процесс-ориентированным, и, хотя концепция CSF также позволяла формулировать KPI, в ITIL 4 это становится проще благодаря более структурированному и конкретному описанию факторов успеха.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1559

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое роль Service Owner в ITIL и чем она отличается от сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-rol-service-owner-v-itil-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-servis-menedzhera/)

Роль Service Owner в ITIL представляет собой позицию, ответственную за управление услугой на протяжении всего её жизненного цикла. Эта роль включает обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям, интерпретацию требований заказчиков в ИТ-терминах, взаимодействие с менеджерами процессов, участие в обсуждении SLA и OLA, представительство на встречах по оценке услуги, выступление единой точкой ответственности за работу услуги, точкой эскалации для значительных инцидентов, участие в совете по изменениям (CAB) и обеспечение актуальности информации об услуге в каталоге. Service Owner отличается от сервис-менеджера тем, что является скорее стратегической ролью, фокусирующейся на общих аспектах услуги и её соответствии бизнес-целям, тогда как сервис-менеджер обычно занимается оперативным управлением и поддержкой услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1523

Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое приоритизация инцидентов в управлении инцидентами по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-prioritizatsiya-intsidentov-v-upravlenii-intsidentami-po-itil/)

Приоритизация инцидентов — это процесс выбора задач для решения в первую очередь при ограниченности ресурсов, когда невозможно работать со всеми инцидентами одновременно. Этот процесс помогает определить порядок работы с инцидентами таким образом, чтобы общее негативное влияние на пользователей было минимальным. Приоритизация основывается на информации из классификации инцидента — его влиянии на услуги, связанных конфигурационных единицах, SLA по услугам и других критериях. Она не является однократной операцией, а может проводиться несколько раз в процессе обработки инцидента при изменении обстоятельств.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1498

Теги: ITIL, SLA, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM