SIP является практической реализацией концепции непрерывного улучшения (CSI) в контексте управления ИТ-услугами. В то время как CSI представляет собой общую философию постоянного развития и совершенствования, SIP конкретизирует эту идею, превращая ее в набор конкретных заданий и инициатив в системе автоматизации процессов. SIP обеспечивает структурированный подход к улучшению услуг с фокусом на потребителе, позволяя систематически выявлять области для улучшения, внедрять изменения и измерять их влияние на качество услуг и удовлетворенность клиентов.

ITSM считается наиболее универсальным подходом к управлению ИТ-организацией на разных этапах жизненного цикла. В отличие от иерархического управления, ориентированного на внутреннюю организацию, и проектного управления, фокусирующегося на разработке и внедрении, ITSM охватывает весь жизненный цикл ИТ-услуг, включая их операционное управление, поддержку и развитие. Благодаря фокусу на процессах и сервисах, ITSM обеспечивает преемственность между этапами и учитывает потребности как разработки, так и эксплуатации.

Автоматическое персональное назначение задач внутри групп может увеличить время обработки, потому что алгоритмы не учитывают сложность задачи, не отслеживают кратковременную недоступность сотрудников и игнорируют разницу в компетенциях. Более того, эти алгоритмы могут привести к ситуации, когда наиболее продуктивные сотрудники получают слишком много задач, что снижает их эффективность. В отличие от назначения на группу, которое как правило ускоряет обработку, персональная автоматизация часто вызывает обратный эффект, за исключением простых сценариев с однотипными задачами и равноранговыми сотрудниками, как в колл-центрах.

В ITIL 4 приоритизация не выделена как отдельный шаг в процессе обработки и решения инцидента, потому что она рассматривается как сквозной процесс управления, который может проводиться многократно в течение всего жизненного цикла инцидента. В отличие от ITIL v3, где приоритизация следовала сразу после классификации, в ITIL 4 она представлена как фактор успеха практики управления инцидентами, который необходим для выполнения основной цели — минимизации негативного влияния инцидентов. Приоритизация может происходить на разных этапах, когда возникает необходимость пересмотра порядка работы с инцидентами из-за появления новых инцидентов или изменения условий.

Для команды на уровне «Зрелость» нужен не лидер-слуга и даже не лидер-наставник, а лидер-партнер с особыми характеристиками: он должен быть наделен полномочиями, достаточными для поддержки командных инициатив на высоких уровнях компании; обладать широкой осведомленностью о стратегическом направлении развития компании, чтобы донести его до команды; иметь достаточный авторитет внутри организации для интеграции целей команды с общекорпоративными целями. Лидер-партнер выступает как связующее звено между командой, которая стала агентом изменений и стремится расширить свою зону влияния, и высшим руководством компании. На этом уровне команда полностью контролирует свой рабочий процесс и несет ответственность за продукт на уровне P&L, поэтому лидер должен фокусироваться на создании условий для дальнейшего развития и реализации стратегических инициатив.

Внедрение системы учёта трудозатрат можно обосновать необходимостью повышения прозрачности расходов, сокращения операционных затрат и улучшения управляемости ИТ-подразделения. Поскольку затраты на персонал составляют большую долю операционных расходов, их анализ позволяет выявить неэффективные процессы и принять меры по оптимизации. Это, в свою очередь, способствует снижению общих затрат на ИТ и повышению эффективности бизнес-процессов.

Принцип разделения обязанностей требует, чтобы одна и та же операция выполнялась разными людьми на разных этапах, чтобы предотвратить мошенничество или ошибки. В контексте управления доступом это означает, что сотруднику не должны предоставляться одновременно права, которые позволяют ему полностью контролировать какую-либо операцию (например, права на формирование записей о расходе и их подтверждение). При согласовании доступа внутренний контроль проверяет совместимость новых запрашиваемых прав с уже имеющимися у сотрудника в других системах, чтобы обнаружить и предотвратить такие конфликты, что является критически важным для сохранения целостности финансовых и бизнес-процессов.

Предложенная модель проектирования услуг отличается от подхода ITIL большей структурированностью и удобством представления. В то время как ITIL предоставляет общие рекомендации и процессы, предлагаемая модель использует матричное представление с несколькими измерениями (четыре процесса качества, ИТ-услуги, компоненты), что позволяет более четко определить ответственных, этапы работы, необходимые ресурсы и механизмы эскалации для каждого аспекта проектирования.

Практики ITIL не запрещают использования CMDB для решения задач сервисной экономики и не требуют создания отдельной базы данных для экономических расчётов. ITIL фокусируется на управлении услугами и ресурсами, и CMDB является важным компонентом для отслеживания зависимостей между элементами инфраструктуры. Поскольку связи влияния в CMDB могут быть использованы для распределения стоимости, использование CMDB для расчёта TCO и других экономических метрик согласуется с принципами ITIL, если это поддерживается используемым ITSM-инструментарием. ITIL не регулирует настолько детально архитектурные решения, чтобы определять, должен ли быть единственный или разделённый подход к учёту.

Основные направления развития современной системы управления ИТ в Enterprise включают: - Создание мощной службы HR внутри ИТ-подразделения, которая будет активно искать таланты, решать вопросы найма, вовлечённости, мотивации и развития персонала. - Переход от традиционных иерархических структур к альтернативным принципам управления, таким как продукты вместо проектов, самоорганизующиеся команды вместо отделов, коллективная ответственность вместо тим-лида, управление задачами вместо управления людьми. - Развитие внутренних сообществ по ролям и по интересам, организация митапов, обмена находками и идей, совместной работы над исследованиями и разработками (R&D).