Схемы согласований – это регламентированные последовательности этапов и участников, через которые должны проходить заявки или запросы для их окончательного утверждения. Их согласование необходимо, потому что схемы сами по себе могут быть сложными и требовать проверки на соответствие регламентам организации, юридическим нормам и техническим возможностям. Согласование схем предотвращает создание слишком длинных или запутанных цепочек утверждения, определяет четкую ответственность на каждом этапе и учитывает возможные изменения в структуре организации. Это помогает избежать ситуации, когда схема согласования становится устаревшей или неэффективной, что в свою очередь может тормозить все связанные с ней бизнес-процессы.

Оптимальный размер задач в организации определяется критерием, при котором вероятность необходимости смены приоритетов минимальна. Чем меньше средний размер задачи, тем лучше, так как небольшие задачи быстрее завершаются и приносят ценность, что снижает риск их превращения в 'проблемные' и необходимость смены приоритетов. Оптимальный размер - такой, чтобы задача завершалась достаточно быстро, чтобы успеть принести ценность до возможного изменения обстоятельств, но не настолько мелкий, чтобы административные издержки управления не стали чрезмерными. Для определения этого размера необходимо анализировать исторические данные по скорости выполнения различных типов задач, учитывать цикл обновления приоритетов и стремиться к тому, чтобы большинство задач завершалось за период, который существенно короче, чем типичный интервал времени между изменениями внешних условий и потребностей бизнеса.

Да, в Соглашениях об уровне обслуживания (SLA) могут быть предусмотрены санкции для обеих сторон, хотя на практике штрафные меры чаще всего применяются к поставщику. Для заказчика штрафные санкции обычно связаны с нарушением условий договора, например, несвоевременной оплатой оказанных услуг. Однако такие положения встречаются реже, так как основной фокус SLA направлен на обеспечение качества услуги, за которое ответственен поставщик. Равноправные условия для обеих сторон в контрактах встречаются не часто, так как заказчик, как правило, занимает более выгодную позицию в переговорах.

Важность различения этих понятий обусловлена тем, что они находятся на разных уровнях удаления от конечного результата в виде организованной работы. Типовое внедрение ближе всего к результату, так как подразумевает полную адаптацию процесса к конкретной компании. Типовой процесс (модель) требует адаптации и внедрения, а типовая система автоматизации является лишь инструментом, который не решает задачу организации деятельности сам по себе. Непонимание различий приводит к ситуации, когда заказчики ожидают результат в виде организованных работ, а подрядчики предлагают только документацию или программные продукты. Это особенно проявляется при проведении тендеров, когда отсутствует четкая постановка задачи, подрядчики предлагают разные по сути решения, а выбор делается исключительно по цене, что часто приводит к неэффективным результатам.

Управление пользовательским опытом (CXM) — это дисциплина, направленная на построение и улучшение взаимодействия компании с клиентами через все точки соприкосновения. Оно необходимо, так как современные потребители всё чаще оценивают не только качество самого продукта или услуги, но и то, как они предоставляются. Компании, ориентированные на потребителя, признают: способ предоставления продуктов становится важнее их содержания. CXM помогает структурировать информацию о клиентах, понять их потребности, минимизировать разрывы в каналах взаимодействия и создать бесшовный клиентский путь, что критически важно для удержания клиентов и повышения лояльности.

Процедура управления инцидентами предназначена для скорейшего устранения нарушений в предоставлении услуг. В отличие от сервисных запросов, которые необходимо выполнять только в установленные сроки, инциденты требуется решать максимально быстро. Хотя традиционно показатели эффективности (KPI) процесса управления инцидентами связаны с соблюдением сроков, ключевая задача процесса — устранение сбоев как можно быстрее для минимизации их влияния на бизнес.

Для достижения требуемых показателей скорости изменения продукта необходимо выполнение двух условий. Во-первых, команда как черный ящик должна быть внутренне устроена корректно: уметь работать с потоком обрабатываемых объектов, иметь сбалансированную пропускную способность на всех этапах обработки. Во-вторых, команда должна иметь возможность управлять входом поступающих объектов: объекты должны иметь строгие границы для осознания и работы с ними, должны обладать определенной общностью в "размерах" (трудоемкость не должна сильно варьироваться), и команда должна управлять лимитом на количество объектов, обрабатываемых на первом этапе конвейера. Менее входящих объектов означает более быструю обработку каждого из них.

Управление инцидентами тесно связано с общим качеством ИТ-услуг, так как даже при высокой надёжности и стабильности сервисов инциденты неизбежны, и именно в эти моменты формируется восприятие качества обслуживания. Эффективное управление инцидентами может существенно компенсировать временные перебои в работе сервиса, поддерживая доверие и удовлетворённость пользователей. С другой стороны, даже при высоком базовом качестве услуг, неэффективное управление инцидентами — например, долгое время решения, плохая коммуникация или необходимость повторных обращений — может привести к снижению общего уровня удовлетворённости. Таким образом, управление инцидентами является важной составляющей системы качества ИТ-услуг, и его нельзя рассматривать изолированно от других практик управления сервисами.

Каждый процесс домена EDM в COBIT 5 включает три практики, которые следуют единой структуре: оценка, направление и мониторинг. Например, в процессе EDM01 эти практики названы: EDM01.01 «Оценка системы руководства», EDM01.02 «Определение направления развития для системы руководства», EDM01.03 «Мониторинг системы руководства». Такая же трехшаговая структура характерна и для всех остальных процессов домена EDM. При этом объект оценки, направления и мониторинга меняется в зависимости от конкретного процесса.

Микросервисная архитектура представляет собой структуру приложения в виде облака небольших автономных сервисов, каждый из которых выполняет одну конкретную функцию. В отличие от монолитной архитектуры, где приложение выглядит как единый объект с определенными характеристиками, микросервисный подход разбивает приложение на множество изолированных компонентов. Эти сервисы могут различаться по версиям, иметь свои требования к входным данным и параметры производительности. Создание и удаление таких сервисов происходит автоматизированно с использованием контейнеров, что обеспечивает их независимость и гибкость.