Соревновательность положительно влияет на эффективность работы сотрудников. Она может приводить к увеличению количества выполненной работы, улучшению качества выполненных заявок, стимулировать сотрудников к повышению своей компетенции и вовлечению в оценку и обсуждение результатов работы. Сравнение показателей с коллегами создаёт дополнительный мотивационный фактор.

Классификация видов ценности помогает выйти за рамки обыденных размышлений о сервисе потому, что она расширяет понимание того, что ценность услуг не сводится исключительно к деньгам или непосредственному повышению производительности. Она демонстрирует сложность сервисных отношений, выделяя психологические, социальные и стратегические аспекты, которые могут быть не менее важными для участников отношений. Такой подход позволяет увидеть дополнительные точки роста в сервисе, лучше понять потребности клиентов, разработать более комплексные предложения и укрепить доверительные отношения. В конечном итоге это приводит к более глубокому пониманию того, что именно делает услуги ценными для разных участников процесса.

Измерение необходимо для решения четырех ключевых задач: подтверждения актуальности ранее принятых решений, направления деятельности на достижение требуемых целей, обоснования необходимости предполагаемых действий и внесения корректировок в ход деятельности. Это основа для принятия осознанных решений и управления процессами.

В управлении последствиями негативных событий участвуют несколько практик: управление инцидентами - для устранения непосредственного прерывания или деградации услуги, управление проблемами - чтобы найти корневую причину и предотвратить повторение, и управление рисками - для анализа и предотвращения будущих инцидентов. Кроме того, каждая практика ITIL, в зависимости от сферы ответственности, обрабатывает связанные с ней риски.

Автоматизация в управлении изменениями может быть реализована через интеграцию с конвейерами непрерывной интеграции и доставки (CI/CD). Если организация использует CI/CD, модель изменения должна учитывать эти процессы, чтобы автоматизировать этапы тестирования, развертывания и мониторинга. Это позволяет сократить время внедрения и повысить качество изменений за счёт предсказуемости и отсутствия ручных ошибок. Автоматизация особенно эффективна для регулярных, структурированных изменений.

Сокращение инвестиционной части бюджета ИТ (CAPEX) зависит от решений высшего руководства компании, поэтому ИТ-директор не может самостоятельно инициировать снижение этих расходов. В отличие от этого, управление операционными затратами (OPEX) входит в непосредственные обязанности ИТ-директора, так как они связаны с текущей деятельностью ИТ-подразделения и могут быть оптимизированы на уровне управления процессами и ресурсами.

Проблемы и риски имеют ключевые отличия: проблемы - это уже возникшие ситуации, которые оказывают негативное влияние (их вероятность составляет 100%), в то время как риски - это потенциальные события, которые могут произойти в будущем (их вероятность ниже 100%). Проблемы можно рассматривать как реализовавшиеся риски, которые не были предотвращены. Проактивное управление проблемами, включающее идентификацию известных ошибок до начала эксплуатации услуги, похоже на управление рисками, так как направлено на предотвращение возможных инцидентов. Таким образом, управление проблемами содержит элементы управления рисками, особенно в его проактивной части.

Операнд Nj при расчёте First Time Resolution (FTR) для рабочих групп включает два компонента: Cj — количество обращений (инцидентов), обработанных j-той группой и закрытых без рекламаций, и Sj — количество объектов, возвращённых на доработку в эту группу. Таким образом, Nj = Cj + Sj. В знаменатель формулы FTR (Nj) попадают только те обращения, по которым завершена процедура проверки решения, а не просто фактический этап решения задачи.

Некоторые специалисты утверждают, что контроль мешает работникам умственного и творческого труда, поскольку жесткие рамки контроля могут ограничивать креативность и снижать внутреннюю мотивацию. Творческий процесс часто требует свободы для экспериментов и нестандартных решений, которые могут быть подавлены излишними проверками. Вместо контроля предлагается использовать доверие и предоставление инструментов самоконтроля, что позволяет сотрудникам брать на себя ответственность за качество своих результатов.

В формуле First Time Resolution (FTR) при расчёте в разрезе рабочих групп используются два основных операнда: Nj и Sj. Sj представляет собой количество объектов, возвращённых на доработку в j-тую группу. Nj — это количество обращений, полностью обработанных j-той группой, включая как закрытые без рекламаций обращения (Cj), так и возвраты на доработку (Sj). Таким образом, Nj = Cj + Sj, где Cj — количество обращений, закрытых без рекламаций. Расчёт выполняется за период, когда завершена проверка решения, а не само решение задачи.