Традиционные механизмы найма и развития персонала не справляются с потребностями современных ИТ-подразделений по нескольким причинам: - Спрос на ИТ-специалистов значительно вырос, что привело к высокой конкуренции на рынке труда. - Наиболее квалифицированные специалисты предпочитают работать в крупных международных компаниях или модных интернет-компаниях. - В отрасль приходят люди, не обладающие необходимыми способностями и мотивацией. - Российские вузы не справляются с подготовкой качественных ИТ-специалистов из-за слишком большого потока студентов. - Нет действующих институтов, которые могли бы готовить высококвалифицированных управленцев ИТ-направления.

Для организации взаимодействия с внешними специалистами по Ops с целью обеспечения непрерывности работы продукта необходимо установить четкие SLA с описанием уровня сервиса, ожидаемых показателей доступности и времени реакции на инциденты. Важно также разделить обязанности таким образом, чтобы внешние специалисты отвечали за поддержку базовой инфраструктуры (IaaS), а внутренняя команда сохраняла контроль над критически важными компонентами, такими как настройка middleware и безопасность. Регулярный обмен информацией и документирование всех процессов через системы контроля версий и CMS обеспечит плавную работу и быстрое восстановление в случае сбоев. Внешние специалисты должны быть интегрированы в процессы мониторинга и реагирования на инциденты, чтобы оперативно уведомлять внутреннюю команду о любых аномалиях.

Для внешних ИТ-систем, направленных на внешних клиентов, которые готовы платить за решение своих проблем, продуктовый подход подходит идеально, так как здесь присутствуют все три критерия: динамически меняющиеся возможности, высокая неопределенность в начале и необходимость активного развития. Для внутренних ИТ-систем, напротив, которые кастомизируются для автоматизации внутренних бизнес-процессов, продуктовый подход часто избыточен. Внутренние системы обычно имеют более фиксированные требования, целевая аудитория не платит за использование, и нет необходимости постоянно менять позиционирование или монетизацию. Применение таких инструментов как CustDev или retention metrics для внутренних систем отделов бухгалтерии или логистики становится нецелесообразным.

Основные проблемы включают отсутствие прозрачных данных, преувеличение результатов в маркетинговых материалах и недостаток независимых исследований. Часто компании не публикуют полные данные о результатах внедрения, что затрудняет формирование объективной картины эффективности ITIL и других методологий управления ИТ.

Модель системного подхода помогает избежать ошибок при внедрении изменений в ITSM, обеспечивая структурированный каркас для мышления, который напоминает о необходимости учитывать все компоненты системы и их взаимодействия. Она помогает не упустить важные факторы, анализировать взаимное влияние элементов и предвидеть побочные эффекты от изменений. Модель снабжена чеклистами с ключевыми вопросами для каждого элемента и связи, что позволяет провести всесторонний анализ перед внедрением изменений. Этот подход особенно важен при работе с человеческим фактором, коммуникациями и исполнением процессов, где неучтенные аспекты часто становятся причиной неудач в реализации преобразований.

Критичность бизнес-функции определяет, какие именно функции при их недоступности делают услугу в целом недоступной. Например, для услуги электронной почты критичной является невозможность отправки или получения сообщений, а недоступность календарей или адресной книги обычно не рассматривается как полная недоступность услуги. Недоступность таких функций может учитываться как частичная недоступность. При разработке критерия важно отразить, какие функции имеют стратегическое значение для бизнеса, чтобы их отсутствие влияло на показатели доступности.

Управление конфигурациями требует учета связей между элементами инфраструктуры (CI) и услугами, а также между самими услугами. Это критически важно для корректного понимания влияния изменений в инфраструктуре на конечные услуги и для обеспечения целостности сервисов при проведении изменений.

При выборе средств автоматизации для ITSM процессов следует учитывать несколько ключевых аспектов. Главное - убедиться, что выбранное средство может реализовать требования к автоматизации процессов, а не наоборот, чтобы требования процессов не определялись возможностями конкретного инструмента. Необходимо провести тщательный анализ бизнес-требований и специфики работы организации до выбора системы. Также важно оценить масштабируемость решения, совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, качество технической поддержки поставщика, стоимость владения на протяжении всего жизненного цикла. Не менее критична оценка способности системы гибко адаптироваться к будущим изменениям процессов. Эффективная автоматизация должна поддерживать и усиливать бизнес-процессы, а не заставлять организацию полностью менять способ работы ради использования определенного программного продукта.

Анализ влияния безотлагательных изменений на общую доступность услуг важен для объективной оценки качества работы ИТ-организации. Сравнение показателей доступности с учётом и без учёта согласованных внеплановых простоев позволяет отделить управляемые процессы от реальных инцидентов и сбоев, что даёт возможность более точно определить реальные проблемы с надёжностью систем. Этот анализ также помогает бизнесу понять стоимость ускоренного внедрения функционала и принять обоснованные решения о дальнейших действиях, а ИТ-службе - оптимизировать процессы управления изменениями без ущерба для долгосрочной стабильности сервисов.

Процесс управления конфигурациями должен учитывать все сервисные активы, которые включают как возможности, так и ресурсы организации. К ним относятся процессы, ноу-хау, компетенции, контракты, информация об услуге (от бизнес-планов и оценок до технической архитектуры), взаимоотношения с поставщиками и документация. Эти активы являются составляющими услуг и важны для решения производственных, финансовых и технологических задач ИТ-организации. Информация об этих активах должна быть актуальной и доступной для удовлетворения потребностей в информационном обмене между участниками процессов.