При дистанционном формате обучения работа в группе становится более полноценной благодаря меньшему количеству участников в группе и усиленному контролю времени. Это способствует лучшему вовлечению всех участников в учебный процесс и повышает эффективность обучения. Сложно «отсидеться» за экраном, так как внимание тренера распределено более равномерно, и отсутствие анонимности в онлайн-формате стимулирует активное участие каждого.

При прямом применении метода MBO в ITIL без должного предварительного анализа могут возникнуть следующие риски: несогласованность целей разных руководителей, что мешает строить работу организации в едином заданном направлении, и непоследовательное изменение целей в последующих итерациях планирования, что затрудняет достижение стратегических результатов и приводит к хаотичному менеджменту.

Повторное открытие инцидентов негативно влияет на показатель TCR (Ticket Closure Rate), который представляет собой отношение количества решенных инцидентов к количеству назначенных инцидентов. Каждый переоткрытый инцидент рассматривается как новое назначение, что увеличивает знаменатель формулы TCR, тем самым ухудшая его значение. Это означает, что чем больше инцидентов переоткрывается, тем ниже становится TCR, что отражает снижение эффективности работы службы поддержки.

Выражение благодарности в деловом письме важно по нескольким причинам: во-первых, люди положительно реагируют на признание их усилий и предпочитают помогать тем, кто ценит их работу; во-вторых, благодарность помогает создать позитивную атмосферу в коммуникации и поддерживать хорошие рабочие отношения; в-третьих, даже если в прошлом не было конкретных позитивных взаимодействий, выражение благодарности за что-либо положительное может заложить основу для будущего сотрудничества. В тексте письма благодарность может выглядеть так: «Благодарю Вас за оказанное содействие в решении задач по проекту N!». Это небольшое усилие может значительно повысить эффективность коммуникации и вероятность получения желаемого ответа.

Если при согласовании заявки часть запрошенных ресурсов не была одобрена, то дальнейшая реализация выполняется только по согласованным ресурсам. Заявитель должен быть уведомлен о результатах согласования, включая информацию о том, доступ к каким ресурсам предоставлен, а к каким — нет. Это позволяет продолжить выполнение заявки для согласованных элементов без задержек, связанных с повторным согласованием всего запроса целиком, что повышает оперативность обработки и удовлетворенность пользователя.

Для контроля обоснованности переноса сроков рекомендуется требовать обязательного выбора причины переноса из заранее определенного списка. Это позволяет собирать информацию для последующего анализа и выборочной проверки достоверности указанных причин. Важно также назначить ответственных лиц, которые не заинтересованы в искажении статистики по срокам и могут объективно оценивать необходимость переноса. Такие лица должны иметь достаточные полномочия и компетенцию для принятия решения. Периодически проводится анализ случаев переноса сроков для выявления системных проблем и улучшения процессов.

Чат-боты могут эффективно решать типовые операционные задачи, для которых не требуется глубокой персонализации или сложного анализа. Примерами таких задач могут быть: идентификация пользователя по базовым данным (ФИО, номер счета), выполнение стандартных процедур (например, блокировка карты или сим-карты при предоставлении необходимых данных), предоставление информации о балансе или статусе заказа, направление на соответствующие разделы справочной системы. Эти задачи предполагают заранее известные сценарии и команды, что позволяет чат-ботам работать автономно без привлечения операторов.

Организации могут выбирать тестирование процесса на бумаге перед автоматизацией для проверки логики процесса и выявления возможных узких мест без привлечения технических ресурсов. Это позволяет уточнить требования к будущей автоматизации, избавиться от избыточных шагов и определить реальный объём необходимого функционала. Такой пилотный запуск с ограниченным охватом услуг или задач помогает минимизировать риски ошибок на этапе интеграции с ITSM-системой и повысить качество конечного решения.

EULA (End User License Agreement) - это лицензионное соглашение с конечным пользователем, которое определяет условия использования программного обеспечения. Оно включает в себя не только информацию о количестве лицензий, но и множество других условий и ограничений, таких как запреты на установку ПО на сервера, использование в коммерческих целях и другие правила, соблюдение которых критично для соответствия требованиям.

Низкий уровень клиентского сервиса в России заметен в таких явлениях, как постоянные очереди в McDonalds, отсутствие достаточного числа прокатных контор и торговых центров по сравнению с европейскими странами. Потребители редко сталкиваются с действительно запоминающимся сервисом: вместо брендов они запоминают отдельных профессионалов (стоматологов, парикмахеров). Большинство компаний предлагают минимально приемлемые услуги, не стремясь к превосходству, поскольку конкуренция слабая, а клиенты не имеют выбора.