Примером несоответствия между техническими улучшениями ИТ-службы и ожиданиями заказчика является апгрейд инфраструктуры телефонной связи. ИТ-служба проапгрейдила инфраструктуру, установила новые цифровые телефонные станции, настроила объединение фиксированной и мобильной связи, что представляет собой технически сложный и качественный проект. Однако, в процессе был упущен малозначительный, но важный для заказчика элемент - старая любимая мелодия вместо гудков. Для заказчика это улучшение не принесло радости, так как кое-что в услуге теперь отсутствует. Это несоответствие можно выявить, если непосредственно спросить заказчика об его мнении.

Информация о реальных результатах внедрения ITIL и сервисного подхода к управлению ИТ крайне необходима для принятия обоснованных решений. Такие данные помогают избежать ошибок, связанных с использованием недостоверной статистики, и обеспечивают реалистичные ожидания от внедрения процессов. Это особенно важно, когда речь идет о значительных инвестициях в ИТ-инфраструктуру и управление.

Владелец информационного ресурса - это, как правило, руководитель бизнес-подразделения, отвечающий за соответствие ресурса бизнес-целям, его высокую готовность к работе, устойчивость в связанных бизнес-процессах и соответствие внешним регуляторным требованиям. Он важен для процесса выдачи доступа, потому что именно он гарантирует, что использование ресурса будет способствовать выполнению бизнес-задач, а не создаст риски для бизнес-процессов. Владелец оценивает, не приведет ли предоставление доступа к нарушению работы ресурса или несоответствию требованиям регуляторов, например, по защите информации.

Аутстаффинг оправдан при выполнении краткосрочных задач или проектных работ, когда нет необходимости в постоянном найме. Например, для разовых проектов или временного увеличения нагрузки использование внешних сотрудников позволяет избежать расходов на долгосрочное трудоустройство. При этом экономия достигается за счет сокращения административных расходов на управление персоналом, но не на оплату труда. Для постоянных задач прямой набор сотрудников часто становится более выгодным решением.

В случае полного отключения электропитания пользователи не могут работать и, как следствие, не обращаются в службу поддержки с инцидентами. Из-за этого традиционные методы учета показывают, что инцидентов нет и сервис предоставляется без нарушений. Фактически же все ИТ-сервисы и даже базовые функции (такие как использование чайника) недоступны, что приводит к искажению реального состояния предоставления услуг.

На этапе проектирования управления услугами можно сформулировать следующие простые правила: обязательный контроль над проработкой четырех ключевых параметров качества для каждой услуги, выходом каждого процесса является ожидаемое значение одноименного параметра качества, применимого ко всем услугам сразу, а также обязательное вовлечение всех заинтересованных лиц в процессы управления рисками для обеспечения эффективного выявления и разрешения конфликтов как внутри так и между различными контурами управления.

Типичные ошибки при использовании метода 5-Why's включают преждевременное завершение анализа на поверхностном уровне, игнорирование множественных параллельных причин, субъективное построение цепочки без проверки фактов и уход за границы зоны влияния. Также распространена ошибка интерпретации симптомов как причин. Для избежания ошибок важно проводить анализ командно, с привлечением экспертов разных областей и использовать дополнительные данные для подтверждения каждой гипотезы причины.

Высокая температура может значительно снизить продуктивность труда, так как серьезные мысли в жаркую погоду даются труднее. Особенно это проявляется у консультантов, чьи 'серые клеточки' перегреваются, несмотря на работу кондиционеров на полную мощность. В такие периоды многие сотрудники стремятся запланировать отпуск, закрепившись на определенных этапах проектов, чтобы переждать жару и восстановить работоспособность.

Для предотвращения путаницы необходимо четко определить в договорах и технической документации используемую терминологию. Рекомендуется сопровождать термины пояснениями вида: «Доступность (в смысле ITIL, включая плановые простои)». При работе с российскими стандартами можно указывать: «Готовность (в соответствии с ГОСТ Р 53480-2009)». Также полезно использовать англоязычные оригиналы (availability) с расшифровкой методологии расчета в приложениях.

Исключение из правила касается дорогих комплектующих, которые не применяются массово, например, специализированных процессоров или серверных компонентов. Такие элементы следует регистрировать по отдельности из-за их высокой стоимости и необходимости отслеживания отдельных экземпляров. Для массовых и недорогих материалов, таких как картриджи или модули памяти, учет должен вестись количественно без привязки к конкретным объектам.