# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Аккаунт-менеджер

[Роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), которая очень похожа на [менеджера по работе с бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/), но включает больше коммерческих аспектов. Чаще всего используется при работе с [внешними клиентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/).

Синонимы: менеджер по работе с клиентами

## Оригинальный английский термин

account manager

## Подробности

[Аккаунт-менеджер](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/account-manager/) — это роль на стороне [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), ориентированная на развитие и поддержку долгосрочных отношений с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), в особенности когда заказчик является внешним клиентом. В отличие от роли, сфокусированной преимущественно на выстраивании рабочих отношений и обеспечении взаимопонимания потребностей, аккаунт-менеджер обычно отвечает также за коммерческую составляющую: условия [предоставления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/), продление и расширение [сервисного предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), согласование финансовых и контрактных параметров, координацию переговоров и [контроль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) выполнения коммерческих обязательств. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) эта роль часто выступает «единым окном» для заказчика по вопросам, влияющим на [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/): ожидаемые [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), [приоритеты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/priority/) развития, [уровень услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) по качеству предоставления [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и согласование [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), которые могут затрагивать стоимость и объём. Аккаунт-менеджер тесно взаимодействует с [владельцем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/), сервис-деском, [командами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) и [практиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[управления сервисными отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship-management/) и управления уровнем услуг, чтобы коммерческие договорённости не расходились с фактической [способностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/)[организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) стабильно предоставлять услугу. Вне области данной роли обычно находятся ежедневное оперативное решение [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), техническое [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) и реализация изменений, а также внутреннее [управление персоналом и талантами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workforce-and-talent-management-practice/) или непосредственное [управление инфраструктурой и платформами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/infrastructure-and-platform-management-practice/).## Нюансы

Аккаунт-менеджера часто ошибочно отождествляют с менеджером по работе с [бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), считая различия исключительно «в названии». На практике ключевое отличие обычно в весе коммерческих задач: аккаунт-менеджер не только поддерживает [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), но и управляет коммерческими ожиданиями, объёмом и условиями сервисного предложения, инициирует переговоры о продлении и расширении, а также помогает увязать потребности заказчика с финансовыми ограничениями [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги. Другая типичная [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать аккаунт-менеджера как «продавца любой ценой». В зрелом ITSM роль должна обеспечивать реалистичность обязательств: обещания по уровню услуги и срокам должны подтверждаться возможностями [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/) и операционными командами, иначе растут [риски](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/) невыполнения и эскалаций. Также путают границы ответственности: аккаунт-менеджер может принимать и координировать [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) и [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/) на уровне взаимоотношений, но не заменяет [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) и не отвечает за исполнение [процедур](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) или [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/). Наконец, важно различать фокус: для [внутреннего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) роль аккаунт-менеджера встречается реже и чаще трансформируется в управление сервисными отношениями, тогда как при работе с внешним клиентом коммерческий [компонент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) обычно критичен.## Примеры

- Поставщик облачных вычислений назначает аккаунт-менеджера для крупного внешнего клиента, чтобы согласовывать продление контракта, объём потребления услуги и изменения уровня услуги
- Аккаунт-менеджер координирует встречу заказчика с владельцем услуги и командой поддержки после повторяющихся нарушений доступности, чтобы согласовать план улучшений и коммерческие условия расширения сервиса
- В рамках пересмотра сервисного предложения аккаунт-менеджер инициирует обсуждение добавления новых опций гарантии и перерасчёта затрат с учётом роста спроса
- При подготовке запроса на изменение, влияющего на стоимость и сроки, аккаунт-менеджер согласует с заказчиком коммерческие последствия и фиксирует договорённости для последующего исполнения

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система