# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Соглашение

[Документ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/), который описывает формальное понимание между двумя или более сторонами. [Соглашение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) не является юридически обязательным, если только оно не является частью [контракта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/).

## Оригинальный английский термин

agreement

## Подробности

Соглашение в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) используется как общий «контейнер» для фиксации договорённостей между сторонами, когда важно обеспечить единое понимание целей, правил взаимодействия, ожиданий и границ ответственности. Оно может описывать, что именно будет предоставляться, как будут измеряться [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), какие [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) участвуют, как выполняется [эскалация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), каким образом происходит пересмотр условий и кто утверждает [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) соглашения помогают выстраивать управляемые [сервисные отношения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), особенно когда [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и [заказчик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), а также внутренние команды, должны работать согласованно и предсказуемо. Соглашение часто применяется как промежуточный или поддерживающий документ: оно может предшествовать контракту, дополнять его, либо существовать внутри [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) для согласования ожиданий между подразделениями. При этом соглашение не обязательно включает юридические формулировки или финансовые условия; ключевая [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) — снизить неоднозначность и обеспечить воспроизводимость взаимодействия. Вне области применения термина находятся вопросы юридической силы, правоприменения и детальная контрактная работа: для этого используются контракт и соответствующие юридические документы, даже если некоторые условия повторяются в соглашении.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — автоматически считать любое соглашение юридически обязательным. В ITSM соглашение фиксирует формальное понимание, но само по себе может не иметь юридической силы, если не включено в контракт или прямо не оформлено как юридически значимый документ. Из-за этого нередко путают «соглашение» и «[соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)»: [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) — это частный вид соглашения, сфокусированный на [уровне услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [метриках](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и обязательствах по обеспечению результата для заказчика, тогда как соглашение может быть шире и описывать, например, принципы взаимодействия или распределение ролей без конкретных целевых показателей. Ещё одна ловушка — подменять соглашением внутренние рабочие договорённости, которые не доведены до всех [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/) или не имеют владельца и порядка пересмотра; такие документы быстро устаревают и начинают мешать, создавая ложное ощущение [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Также ошибочно превращать соглашение в «склад» всех деталей [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/): оно должно закреплять рамки и ключевые договорённости, а не дублировать [процедуры](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/), [рабочие инструкции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/work-instruction/) или проектную документацию. Наконец, важно отличать соглашение от односторонней [политики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/policy/): политика задаёт правила внутри организации, а соглашение подразумевает взаимное принятие условий двумя или более сторонами.## Примеры

- Соглашение между заказчиком и поставщиком услуги о принципах взаимодействия: каналы связи, часы доступности команды поддержки, порядок эскалации
- Соглашение об уровне услуг (SLA) для ИТ-услуги «корпоративная почта» с целевыми значениями доступности и времени восстановления
- Внутреннее соглашение между сервис-деском и командой поддержки второго уровня о сроках реакции и формате передачи инцидентов
- Соглашение с третьей стороной о предоставлении доступа к мониторингу и правилах уведомления о событии
- Соглашение о пилоте нового сервисного предложения, где зафиксированы критерии успеха, период пилота и порядок завершения

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система