application

Приложение в ITSM — это единица ПО, которая реализует прикладные функции, через которые заказчики и пользователи получают полезность ИТ-услуги. Термин помогает отделить «что именно делает ПО» от того, как организовано предоставление услуги и какие обязательства по гарантии взял на себя поставщик услуги. Одно и то же Приложение нередко используется несколькими ИТ-услугами: например, единый модуль аутентификации или система управления документами может поддерживать разные сервисные предложения и разные группы пользователей. В практике управления услугами Приложение обычно рассматривают как важную часть сервисной конфигурации: его версии, параметры конфигурации, зависимости от ИТ-инфраструктуры и интеграций, а также связи с инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Это помогает анализировать влияние сбоев, планировать развёртывание, тестирование и восстановление, а также управлять риском при изменениях. Вне рамок термина находятся организационные процедуры и договорённости сами по себе (например, SLA), а также «услуга целиком» как сочетание людей, процессов, партнёров и технологий; Приложение — лишь технологический компонент, даже если он критичен для ценности.

Частая ошибка — приравнивать Приложение к ИТ-услуге. ИТ-услуга описывает ценность, которую поставщик услуги совместно создаёт с заказчиком, и включает сервисные отношения, поддержку, уровни услуги и обязательства по гарантии; Приложение же — ПО, которое реализует часть функциональности, и оно может быть общим для нескольких ИТ-услуг. Другая путаница возникает между Приложением и инфраструктурными компонентами: сервер, контейнер, база данных или сетевой сегмент могут быть критичны, но не являются Приложением, а являются частью ИТ-инфраструктуры или платформы, на которой Приложение выполняется. Также неверно считать, что «каждое Приложение = один владелец услуги»: владельцем услуги назначают для ИТ-услуги, а для Приложения могут быть другие роли (например, владелец продукта или технический владелец), и это не заменяет ответственности за ИТ-услугу. В операционной работе важно не смешивать сбои Приложения с инцидентами услуги: инцидент фиксирует нарушение качества ИТ-услуги, а сбой внутри Приложения может не проявиться для пользователей (например, отказ второстепенного модуля без влияния на результат). Наконец, «клиент» в определении — это вычислительный клиент (рабочая станция, мобильное устройство, браузер), а не заказчик или пользователь как роли.