availability

Доступность в ITSM описывает, насколько надёжно ИТ-услуга или конкретная конфигурационная единица оказывается работоспособной и пригодной к использованию в те моменты, когда она нужна заказчику и пользователям. Это не просто «аптайм», а практическая способность предоставлять оговорённую функциональность в согласованные окна обслуживания, с учётом архитектуры, отказоустойчивости, обслуживания, мониторинга, управления инцидентами и управления изменениями. В реальной работе доступность обычно формализуется через цели и обязательства в соглашении об уровне услуг и контролируется метриками, такими как процент доступности за период, среднее время восстановления услуги и частота сбоев. Управление доступностью помогает проектировать и эксплуатировать ИТ-услуги так, чтобы соответствовать требуемой ценности: иногда это означает активное резервирование и автоматическое восстановление, а иногда достаточно регламентного восстановления в рабочие часы. Вне области понятия «доступность» находятся вопросы, связанные с полезностью услуги как таковой (подходит ли функциональность бизнесу), производительностью при пиковых нагрузках, а также финансовая целесообразность выбора целевого уровня доступности.

Доступность часто неверно трактуют как характеристику только инфраструктуры или как единственный процент «аптайма». На практике доступность относится и к ИТ-услуге целиком, и к отдельной конфигурационной единице, но измерение должно отражать именно способность выполнять согласованную функцию «когда требуется». Типичная ошибка — считать услугу доступной, если сервер запущен, хотя пользователь не может выполнить ключевую транзакцию из‑за ошибки приложения или зависимого компонента. Также путают доступность с надёжностью: надёжность описывает, как редко происходит сбой, а доступность учитывает ещё и скорость восстановления, поэтому высокая частота сбоев при очень быстром восстановлении может давать приемлемую доступность. Ещё одна ловушка — игнорировать согласованные окна недоступности: плановые работы в рамках управления изменениями могут не ухудшать доступность, если они происходят в согласованные периоды. Наконец, доступность нельзя рассматривать изолированно от требований гарантии и рисков: завышенные цели доступности без учёта затрат и сложности увеличивают технический долг и приводят к нестабильности из‑за частых экстренных изменений.