# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Карта сбалансированных показателей

Инструмент управления, разработанный докторами Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном. [Карта сбалансированных показателей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/balanced-scorecard/) позволяет разложить стратегию на [ключевые показатели эффективности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/). [Производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) относительно [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) используется для демонстрации того, насколько хорошо достигается стратегия. Карта сбалансированных показателей имеет 4 основные области, каждая из которых содержит небольшое количество KPI. Те же 4 области рассматриваются на разных уровнях детализации по всей [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/).

## Оригинальный английский термин

balanced scorecard

## Подробности

Карта сбалансированных показателей — это способ перевести стратегию из общих формулировок в управляемую [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) измерения и управления, в которой KPI связаны с тем, как организация создаёт [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) она помогает согласовать цели разных подразделений, функций и [потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/): от корпоративного уровня до уровня конкретной [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), практики или команды. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) её часто применяют, чтобы связать цели [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) с измеряемыми [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/): например, как инициативы по [управлению инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управлению изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) или [управлению доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability-management-practice/) поддерживают стратегические намерения организации. Важная часть применения — «каскадирование» показателей: верхнеуровневые KPI декомпозируются на операционные [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), которые реально можно измерять в ежедневной работе, а затем агрегировать и анализировать в [измерении и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/). При этом карта сбалансированных показателей описывает именно структуру управления достижением стратегии через показатели; она не задаёт сами цели, не заменяет [управление портфелями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/portfolio-management-practice/), [управление проектами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project-management-practice/) или [управление рисками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-management-practice/) и не является инструментом оперативного [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) в смысле мониторинга и [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), хотя её данные могут использоваться в [дашбордах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dashboard/) и отчётах.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать карту сбалансированных показателей как набор разрозненных KPI или как красивый дашборд для [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/). В реальной [системе управления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/management-system/) показатели должны быть привязаны к стратегии и логически связаны причинно-следственными отношениями, иначе измерение превращается в отчётность ради отчётности. Ещё одно заблуждение — сводить карту только к финансовым показателям или только к ИТ-метрикам; её смысл в балансе между разными областями и в согласовании интересов [заинтересованных сторон](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/stakeholder/), включая [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и [внутреннего клиента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/). Также её путают с OKR и «[планом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) метрик»: OKR описывает цели и ключевые результаты, а карта сбалансированных показателей задаёт устойчивую рамку [управления стратегией](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/strategy-management-practice/) через KPI и её каскадирование по организации. В ITSM опасен перекос в «легко измеряемое»: например, сокращение среднего времени [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) ([MTRS](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/)) любой ценой может ухудшить качество [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/) и увеличить повторные [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Наконец, нельзя считать, что наличие KPI автоматически улучшает [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/): без владельцев показателей, регулярного анализа, корректирующих действий и связи с постоянным совершенствованием карта остаётся формальной.## Примеры

- Карта сбалансированных показателей для поставщика услуги: KPI по уровню услуги (достижение SLA), KPI по удовлетворённости заказчика, KPI по эффективности обработки инцидентов (MTRS), KPI по развитию способностей команды поддержки
- Каскадирование стратегии цифровой трансформации: корпоративные KPI декомпозированы до уровня портфеля услуг и далее до KPI практик управления изменениями и управления релизами
- Использование карты сбалансированных показателей в сервис-деске: KPI по доле обращений, решённых при первом контакте, KPI по качеству коммуникаций с пользователями, KPI по снижению повторных инцидентов, KPI по соблюдению графика изменений
- Контроль достижения целей устойчивости организации: верхнеуровневые KPI по готовности к восстановлению связаны с RTO и RPO для критичных ИТ-услуг и с результатами PIR после крупных инцидентов

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система