baseline

Базовое состояние в ITSM — это зафиксированная «точка отсчёта», с которой сравнивают последующие результаты, чтобы объективно оценивать, стало ли лучше или хуже, и каков эффект изменения. На практике базовое состояние помогает перевести обсуждение улучшений из мнений в измеримые факты: если известен исходный уровень производительности, доступности или объёма обращений, то после внедрения релиза или изменения можно сопоставить новые значения с базовым состоянием и обоснованно сделать вывод. Базовое состояние может быть оформлено как отчёт (например, сводка по показателям за период) или как метрика, зафиксированная на конкретную дату/период. Оно используется в измерении и отчётности, в постоянном совершенствовании, при оценке эффективности управления инцидентами и управления проблемами, а также при планировании мощностей, когда важно понимать исходную нагрузку и пропускную способность. Вне области понятия — выбор целей и допустимых порогов (это уже про KPI, требования полезности и требования гарантии), а также поиск причин изменений показателей: базовое состояние показывает «относительно чего сравниваем», но не объясняет, почему произошло улучшение или ухудшение.

Частая ошибка — путать базовое состояние с целевым значением или нормативом. Базовое состояние — это текущий/исторический факт, а не то, чего «нужно добиться»; цели чаще выражаются как KPI или требования гарантии. Ещё одно заблуждение — считать, что базовое состояние всегда одно и фиксируется раз и навсегда: на практике их может быть несколько для разных услуг, потоков создания ценности и периодов, и они пересматриваются после крупных изменений, цифровой трансформации или смены модели предоставления услуги. Важно не подменять базовое состояние разовой точкой без контекста: сравнение «до/после» должно учитывать сезонность, изменения спроса и состав пользователей, иначе выводы будут неверными. Также базовое состояние нередко смешивают с базовым состоянием конфигурации в управлении сервисными конфигурациями: там речь о согласованном наборе КЕ/конфигурации, а здесь — об отчёте или метрике для сравнения прогресса или изменения. Наконец, базовое состояние бесполезно без сопоставимости метода измерения: изменение способа расчёта метрики делает сравнение с прежним базовым состоянием некорректным и может создать иллюзию улучшения.