# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Мозговой штурм

Техника, которая помогает команде генерировать идеи. Идеи не рассматриваются во время сессии [мозгового штурма](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/brainstorming/), а на более позднем этапе. Мозговой штурм часто используется [управлением проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/) для выявления возможных причин.

## Оригинальный английский термин

brainstorming

## Подробности

Мозговой штурм — это фасилитируемая техника коллективной генерации идей, применяемая в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/), когда нужно быстро расширить поле вариантов и гипотез, не «убивая» их преждевременной критикой. В типичном использовании команда сначала создаёт максимально широкий список предположений, улучшений или вариантов решения, а затем уже отдельно выполняет отбор, уточнение и проверку. В управлении [проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) мозговой штурм особенно полезен на ранних этапах анализа, когда требуется накидать возможные причины повторяющихся [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), источники [ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) в [компонентах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или слабые места [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) техника применяется в кросс-функциональных группах с участием сервис-деска, [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), [владельца услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/) и представителей [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), чтобы объединить разные перспективы и контекст использования. Важно понимать границы: мозговой штурм сам по себе не подтверждает причинно-следственные связи и не заменяет анализ данных, [валидацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/validation/), тестирование или [оценку риска](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk-assessment/). Он также не является процессом принятия решений или согласования [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/); финальные решения требуют отдельного этапа [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/), приоритизации и [планирования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/planning/).## Нюансы

Частая ошибка — воспринимать мозговой штурм как «совещание, где выбирают решение». Его цель — получить сырой массив идей; выбор и критическая оценка должны быть вынесены из сессии, иначе участники начинают самоцензуру, и качество набора гипотез резко падает. Ещё одно заблуждение — считать, что мозговой штурм подходит для любых задач: при разборе [крупного инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/major-incident/) он может быть полезен для гипотез, но не должен заменять работу с фактами, журналами, [метриками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и хронологией [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/). В управлении проблемами мозговой штурм нередко путают с анализом первопричины: он лишь помогает сформировать список возможных причин, которые затем нужно проверить и отсечь, иначе команда «закрепляет» первую понравившуюся версию и получает ложную уверенность. Также важно не смешивать генерацию идей с поиском виновных: фокус должен быть на услуге и [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), а не на персональной ответственности, иначе участники будут скрывать информацию. Наконец, типичный провал — отсутствие фиксации [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/): идеи должны быть записаны, сгруппированы и превращены в проверяемые гипотезы и дальнейшие действия.## Примеры

- Команда управления проблемами собирает сервис-деск и команду поддержки и генерирует список возможных причин повторяющихся инцидентов с VPN, не оценивая их в момент обсуждения
- При проектировании новой ИТ-услуги проводится мозговой штурм по вариантам сервисного предложения и требованиям гарантии, а затем идеи проходят отбор и уточнение
- После серии сбоев в рабочей среде проводится мозговой штурм по потенциальным точкам отказа в ИТ-инфраструктуре и зависимостях, а затем запускается проверка гипотез по данным мониторинга
- В рамках постоянного совершенствования команда генерирует идеи по сокращению времени обработки запросов на обслуживание и только на следующем шаге оценивает эффект и реализуемость

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система